2018天貓雙11最終在2135億的數(shù)字上落下帷幕，全天物流訂單量定格在10.42億單，再次創(chuàng)造了新的歷史記錄。第一次全面采用人機(jī)智能協(xié)同客服的天貓雙11，不僅完美保障了巨大的交易峰值和消費(fèi)互動(dòng)，也引領(lǐng)著客服行業(yè)開(kāi)啟了全新的智能客服時(shí)代。
阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，2018年天貓雙11前夕，有近80萬(wàn)淘寶天貓商家，啟用了升級(jí)版的商家智能助手阿里店小蜜，智能售前導(dǎo)購(gòu)、智能輔助等新增功能，成為商家在天貓雙11期間的服務(wù)助力，而原來(lái)的人工客服可以專(zhuān)注提供更復(fù)雜更個(gè)性化的客服服務(wù)。
雙11當(dāng)天，阿里智能客服機(jī)器人小蜜，日活躍用戶突破5000萬(wàn)，當(dāng)日1分鐘內(nèi)最高服務(wù)量達(dá)到8.3萬(wàn)起，承接了淘寶天貓平臺(tái)98%的在線服務(wù)需求，相當(dāng)于10萬(wàn)名人工客服小二的工作量。
可以說(shuō)，智能服務(wù)全面 “升級(jí)”了在線服務(wù)領(lǐng)域。
阿里小蜜家族的平臺(tái)端阿里小蜜、淘系商家端店小蜜及專(zhuān)為Ali Express、Lazada等平臺(tái)服務(wù)的國(guó)際化小蜜產(chǎn)品，亦首次共同助力人機(jī)協(xié)同作戰(zhàn)的天貓雙11服務(wù)保障，將絕大多數(shù)的服務(wù)需求通過(guò)人工智能產(chǎn)品消化解決，大大減少了平臺(tái)客服和商家客服的峰值壓力。
更智能、更全球化的阿里小蜜，在天貓雙11當(dāng)天，以中文、英文、西班牙語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、泰語(yǔ)、越南語(yǔ)、馬來(lái)語(yǔ)、印尼語(yǔ)、俄羅斯語(yǔ)等9種語(yǔ)言，為132個(gè)國(guó)家和地區(qū)的用戶提供智能在線咨詢(xún)服務(wù)。除中國(guó)外，咨詢(xún)量最多的國(guó)家前三位，分別是馬來(lái)西亞、美國(guó)、新加坡（排名不分先后），天貓雙11全球狂歡讓100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)跑步進(jìn)入人工智能客服時(shí)代。
“在天貓雙11之后，我們會(huì)把整個(gè)智能服務(wù)技術(shù)逐步應(yīng)用到日常的購(gòu)物場(chǎng)景當(dāng)中，不斷優(yōu)化消費(fèi)者的購(gòu)物感受，我們的目標(biāo)就是賦能商家打造‘尖叫’的服務(wù)體驗(yàn)”。阿里巴巴2018年天貓雙11服務(wù)體驗(yàn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人趙昆認(rèn)為，無(wú)論是天貓雙11，還是日常，阿里巴巴都致力于通過(guò)和商家一起提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到在阿里巴巴的平臺(tái)上購(gòu)物沒(méi)有后顧之憂。阿里巴巴和商家之間，需要在服務(wù)體驗(yàn)提升的過(guò)程中，相互賦能、相互借力。
2018年11月，阿里客服發(fā)起“百萬(wàn)客服聯(lián)盟”，雙11當(dāng)日，與近15萬(wàn)商家客服開(kāi)展深度合作，以行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)保障與服務(wù)體系賦能商家，形成平臺(tái)與商家的服務(wù)共同體，合力打造了“全平臺(tái)購(gòu)物無(wú)憂”的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
來(lái)自阿里客服的數(shù)據(jù)顯示，11日當(dāng)天，店小蜜當(dāng)日在線咨詢(xún)對(duì)話量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的3.5億次，承接天貓商家客服咨詢(xún)受理量達(dá)到67%。也就是說(shuō)，對(duì)使用智能客服店小蜜的天貓商家來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者發(fā)起的所有簡(jiǎn)單直接、有明確答復(fù)口徑的服務(wù)咨詢(xún)，都可以由店小蜜及時(shí)響應(yīng)，而商家的所有客服人力都只需投入解決僅占服務(wù)總量約33%的需求。店小蜜在幫助平臺(tái)商家直接節(jié)省客服人力58.6萬(wàn)人的同時(shí)，亦顯著提升消費(fèi)者咨詢(xún)服務(wù)響應(yīng)體驗(yàn)。
阿里從未停止技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的嘗試，針對(duì)天貓雙11大促，阿里客服通過(guò)大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)計(jì)算，預(yù)測(cè)用戶可能需要的咨詢(xún)問(wèn)題，主動(dòng)實(shí)時(shí)推送相關(guān)知識(shí)，為4900萬(wàn)消費(fèi)者解決了約99%的服務(wù)需求。除了在線服務(wù)之外，阿里巴巴將達(dá)摩院語(yǔ)音技術(shù)用于消費(fèi)者熱線服務(wù)，承載了80%的電話端訴求，同時(shí)熱線小蜜也首次在雙十一當(dāng)天發(fā)起大規(guī)模主動(dòng)智能外呼服務(wù)，觸達(dá)了29萬(wàn)有緊急異常問(wèn)題的淘寶天貓用戶，讓有溫度的服務(wù)在不同的溝通渠道傳遞。
阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝表示，阿里巴巴的服務(wù)體驗(yàn)打造始終強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)變革。“新商業(yè)是一場(chǎng)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心的商業(yè)重構(gòu)，‘體驗(yàn)’是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而數(shù)據(jù)技術(shù)就是驅(qū)動(dòng)力。”
