售后服務正在成為品牌競爭的新戰場。
一方面，存量時代下，企業越來越重視客戶運營。售后服務是企業連接客戶最重要的觸點，對于提升客戶體驗，促進企業增長有著重要意義。
另一方面，在消費升級的趨勢下，消費者對服務的要求越來越高。數據顯示，有70%的用戶，會因為優質的售后服務向別人去推薦產品；有84%的客戶愿意去接受收費服務。
在此背景下，能夠幫助企業提升客戶體驗、強化客戶運營、促進業務增長的售后服務SaaS被越來越多的企業所接受。日前，專注售后服務的瑞云服務云連續完成了千萬美金A輪及A+輪融資，獲得了初心資本、藍湖資本、經緯創投等一眾資本機構的加持，這也是瑞云服務云在兩年內完成的第三次融資。
一、春江水暖鴨先知
在第三方售后服務發展早期，售后服務只是作為產品銷售的附庸存在。瑞云服務云CEO汪忠田表示，以往企業更關注銷售，認為企業里有一個比較強的銷售團隊和好的銷售渠道，產品就能賣出去，企業就能獲得增長。在這一時期，售后服務則被視為企業發展的成本。
瑞云服務云創始人&CEO汪忠田
但在2016年左右，售后服務的發展出現了轉折。
作為行業早期參與者，汪忠田是營銷服務數字化領域的老兵，曾為徐工、宇通、OPPO、蘇泊爾、A.O.Smith等眾多行業龍頭提供營銷、服務數字化轉型的規劃和建議。一線的視角和多年深耕行業的經驗，讓他在2016年左右敏銳感覺到大型企業對于售后服務定位的轉變：新客戶開發越來越難、獲客成本越來越高，企業對售后服務寄予了更高的期待，希望透過好的服務來連接客戶、提升客戶留存率的同時，實現商品的交叉銷售、二次復購和換購，從而將其發展為企業第二增長曲線。
但彼時，除了汽車、家電行業的頭部企業有售后服務系統外，大部分企業售后服務都是電話和紙質作業，面對龐大的用戶群體，企業不僅運維成本高且常常問題解決效率低下；其次，大型企業由于自身業務量較大且業務復雜程度較高，關注整體管理體系和能力的提升，而不僅僅是軟件工具的導入，對產品細節和行業經驗要求更高。但市場上沒有成熟的售后服務系統、需要定制開發，只有頭部企業才能投資幾百甚至幾千萬來開發系統。
二、在變局中尋找確定性
為了更好的幫助企業做好售后服務，在更大范圍內提高中國制造的競爭力，汪忠田決定將十幾年間服務企業的經驗轉化成SaaS產品，對外推廣。基于此，瑞云服務云正式成立，定位于大中型企業一體化服務平臺，以連接、提效、增值為核心，助力企業提升服務效率和服務體驗，實現持續增長。
考慮到不同行業對售后服務的認知度、對服務價值的認可度不同，瑞云服務云針對性選擇了家電家居、工程機械、智能制造、醫療設備、新能源、電氣設備等行業進行布局。通過與眾多領先企業的合作關系，瑞云將行業龍頭的最佳實踐整理出來，形成行業化解決方案，并在實際交付過程中，與客戶訴求進行“碰撞”，提供深入的應用方案，最大程度發揮服務的價值。
在產品方面，相較于其他廠商，瑞云服務云依托自身對行業的認知、大客戶服務經驗積累，可以為客戶提供包括設備生命周期管理、服務管理、備件管理、后市場營銷等功能在內的端到端一體化售后服務解決方案。
同時，在通用平臺之上，瑞云結合PaaS 平臺靈活滿足客戶個性化需求，并基于AI、AR、IoT等技術應用，在提升服務效率的同時，增加服務營收，以較低的成本幫助企業構建售后服務網絡，促進售后服務從成本中心轉向利潤中心。
以A.O.史密斯為例，通過瑞云的售后服務系統，實現了與客戶的在線連接，結合數據可以主動為客戶提供凈水機換芯、以舊換新服務，每年為公司帶來幾個億的營收。
為天正電氣的服務過程中，瑞云服務云為其打造了標準化的服務流程體系，整個服務流程可視，實現了服務效率的大幅提升。2021年，天正電氣在新增25%售后服務人員的情況下，完成的工單增長了70%。
與FANUC的合作過程中，瑞云服務云幫助發那科建立了智能服務平臺，有效提高了FANUC售后服務的移動化、可視化、流程化水平。透過人、車、件的三位一體，讓服務效率提升了20%。
瑞云服務云部分客戶
三、做客戶全生命周期服務平臺
憑借著專業的技術和服務，瑞云服務云已與博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、天正電氣等200多家行業標桿企業達成合作，獲得了眾多企業的認可。在資本市場，瑞云服務云繼Pre-A輪融資一年后，連續完成了A輪和A+輪融資，迎來了高速發展。
接下來，瑞云服務云將加快布局全球化售后服務能力，借助數字化技術手段助力更多中國領先企業出海、拓展全球化的業務。
在內需繁榮和出口浪潮的雙重驅動下，中國企業在全球范圍的售后投入規模逐年遞增，打造全球化售后服務體系已然是企業走向全球化的必備能力。這也對售后服務SaaS廠商提出了更高的要求。“一直以來，海外售后服務發展都受限于社會環境差異、數據合規、體系建立等問題。我們團隊服務過中國最早期的出海企業，包括徐工、Vivo、TCL等，對于海外服務生態和技術理念都有比較深刻的認知，可以將這些經驗沉淀到我們的平臺中，快速復制到其他企業。”
另一方面，瑞云服務云將持續打磨產品，在售后服務的基礎上，將產品朝著售前、售中服務延伸，打造客戶全生命周期服務生態平臺。
在客戶全生命周期平服務平臺建設中，瑞云服務云將深入客戶經營場景，連接制造商和服務商在內的更多上下游企業，對產品生產、銷售、維修等各項信息進行追蹤。通過將數據沉淀到統一服務平臺，持續分析和挖掘服務過程中的各種需求，開展針對性關懷和營銷，幫助企業提升售后服務能力，并創造新的銷售機會。
小結：
放眼當下，內需市場步入存量時代，售后服務在各行各業發揮著越來越重要的作用。
汪忠田表示，從當下整個大環境來看，企業是服務重要性的認知的，但各個企業的認知程度與行業發展階段、管理者理念都有一定關系。大多數企業都處于轉型期，很少有公司會把“服務”定義為發展戰略，服務觀點的轉變可能還需要3-5年時間，但銷售導向轉為服務導向的態勢是不可逆轉的。未來售后服務的發展空間究竟有多大，還有待行業共同探索。
