編者按：本文作者老羅,金萬維創始人兼CEO，旗下有選軟件網、云平臺、幫我吧智能客服等多款產品及服務。在2022年金萬維全國伙伴大會上,老羅分享了其企業在經濟下行的當下內部經營理念是＂效率優先、品質優先、老客戶優先＂，本文是其對＂效率優先＂如何落地的思考。本文敘述的效率提升，限于已經找到了PMF并已經形成營銷、交付、服務、客成、產研的運營閉環的SaaS企業，對于尚處于尋求PMF的早期企業不在本文探討之范疇。
最近幾年，在資本市場的助推以及新技術的加持下，國內SaaS企業如雨后春筍般涌現出來，如新能源汽車替代傳統油車那樣，大有一夜之間替換傳統軟件之勢。雖然熱鬧，但真正盈利的SaaS企業寥寥無幾。究其原因，除了同質競爭造成內卷嚴重這一外因之外，企業內部運轉效率低下是最為關鍵內因。
說起新能源汽車，不得不提特斯拉這家企業。得益于在營銷、交付、服務等環節對效率的極致追求，特斯拉整體經營利潤水平遠高于同行業平均利潤水平。特斯拉是如何提升內部運營效率的呢？從其具有典型工科男思維的創始人馬斯克的“工作哲學五步法”可以窺見一斑：
第一步：不要有愚蠢的需求；
第二步：簡單：簡化流程、精簡產品及零部件；
第三步：在前兩步的基礎上做優化；
第四步：對前三步的流程持續加快迭代時間；
第五步：自動化：通過系統固化流程，形成自動化。
特斯拉的運營效率提升思路，本人認為對SaaS企業的效率提升亦有借鑒意義。本文將就營銷、交付、服務、客成、產研幾個環節的效率提升分別展開說明。
首先要說明的是，本文介紹的效率提升思路僅限于已經找到了PMF并已經形成營銷、交付、服務、客成、產研的運營閉環的SaaS企業。
一、 營銷環節效率提升
營銷環節是整個鏈條的“開口”，稍有不慎，不僅會降低本環節的效率，還會因為引入“錯誤”的客戶而導致后面的所有環節效率低下。因此，在規模化開展營銷工作之前，確保SaaS產品已經達到了PMF至關重要。唯有明確的客戶群體畫像，才能讓銷售人員做到“為現有的鞋子去找合適的腳，而不是隨意拿回一堆腳去定制化做鞋子”。除此之外，營銷環節還可以通過如下幾點來提升效率：
生態合作
尋求有同樣目標客戶群體并不存在競爭關系的其他軟件產品之間的生態合作，大家資源共享，共同發展客戶，這將有效的降低獲客成本，提升獲客效率。
抱大腿
顧名思義，通過入駐釘釘、企業微信、飛書等平臺，與華為、電信運營商等綁定，對于提升獲客效率很有幫助。
內容營銷
隨著信息日益透明以及傳播的非中心化，傳統的硬廣模式以及SEM模式在效率和成本上越來越沒有可取之處，逐漸被內容營銷模式所取代。SaaS企業通過高質量的內容傳播，在品牌及商機獲客方面將會得到很好的提升。
行業模板
針對目標行業及場景的客戶群體，提供特定的行業模板而不是展示千篇一律的“白板”，將有助于提升客戶的“代入感”，進而提升銷售售前工作的效率，快速推進客戶的成交。
渠道銷售
直銷能快速的直達目標客戶群體，但是想快速規模化以及實現全國市場的滲透，通過渠道代理銷售將是一個高效的銷售模式。
二、 交付效率提升
低下的交付效率將消耗掉大比例的銷售毛利，特別是那些需要重交付的面向中高端客戶群體的SaaS產品更是如此。為了提升交付效率，可以從如下幾個方面考慮：
項目管理
提升交付效率，負責交付的項目經理的項目管理能力至關重要。本人所在的“幫我吧”智能客服產品也是一款SaaS產品，目前我們的交付團隊經常同時按時保質地交付著多個百萬級的項目，并時不時的獲得客戶的表揚信。整個過程看似云淡風輕，感覺實施交付很容易，其實并非如此：幾年前有一個幾萬元的小項目在交付中遲遲沒有結果的場景仍時不時在腦海里浮現。后來復盤總結的原因是除了當時產品功能不夠完善之外，更多的是缺乏項目管理能力，任由客戶的需求發散，導致最終交付的失敗。
因此，只有明確成型的項目交付方法論并嚴格遵守，嚴格控制客戶需求、嚴格把控進度，才有可能實現項目的高效交付。
產品改進
產品在功能上覆蓋了對應目標行業或場景的客戶需求之后，可以從實施圖形化、提供行業模板等方面著手來提升交付效率。
圖形化：通過圖形化實現實施配置的所見即所得，將能大大提升交付效率；
行業模板：通過預置多個適用于目標客戶群體的行業模板，一鍵式自動實現大部分的配置工作，這也將能大大提升交付效率。
授人以漁
授人以魚不如授人以漁，通過培訓、豐富的產品知識文檔以及實施過程中有意識的邀請客戶共同參與部分交付工作，將有助于交付效率的提升。比如，在“幫我吧”智能客服產品交付過程中，實施人員經常邀請客戶技術人員自行配置工作流以及BI報表，因為客戶對自己的內部工作流程以及業務統計更熟悉，往往能比我們的實施人員更高效的實現流程配置及報表配置。
能力提升
平時不斷通過產品培訓、項目交付復盤培訓來系統性的提升實施顧問的交付能力也是提升交付效率的有效手段。只有對產品功能細節的全面掌握，才能做到對客戶需求引導和邊界外需求的規避，才能在實施過程中快速通過現有功能實現需求的交付。
生態合作
客戶需求無止境與產品必須有明確的邊界之間永遠存在著矛盾與博弈。為了避免交付陷入無休止的個性化定制與功能邊界的發散，SaaS產品具備完備的API接口或者iPaaS能力，以及SaaS團隊具備開放的心態能與第三方產品實現生態合作就至關重要了。
三、 服務效率提升
客戶服務的效率提升是個系統工程，涉及到服務的響應效率、解決效率等各個方面。我們另外一個團隊小伙伴曾經寫過一篇長文（《一文徹底講透軟件企業怎么做好客戶服務》），里面有詳細的闡述，各位有興趣的伙伴可以自行閱讀，這里不再做過多的贅述。
四、 客成效率提升
SaaS業務的本質是續費，續費的關鍵在于客戶成功。有別于售后服務的被動工作，客成工作顯得更加主動：驗收后的專業服務、新手啟動、培訓和客戶支持等專業工作、續費與增購的商務工作以及客戶與產研之間的需求溝通協調工作。客成效率的提升體現在高效的實現續費率、續簽率以及客戶活躍度等方面的提升。從本人所在企業的自身實踐，提升客成效率可以從如下幾個方面開展工作。
客戶分級
隨著客戶規模的增加，客成人員如果不對客戶進行分級，全部采用同等的資源投入，將導致效率的大幅降低。只有將客戶分為SVIP(超級重要客戶)、VIP(重要客戶）以及普通客戶等不同等級，并加以不同的資源投入，才能實現商業價值的最大化。
提升客成人員自身綜合能力
如上所述，客成人員的工作涉及方方面面，需要在專業能力、商務能力以及協調溝通能力等方面不存在能力短板。因此，通過對產品、行業知識、商務談判、協調溝通等方面的學習進而提升相關綜合能力就顯得至關重要。
完善的幫助文檔及高效的自助服務工具
客戶在產品使用過程中，難免會出現各種未知問題，此時客戶如能方便通過幫助文檔（特別是視頻文檔）、服務機器人等工具自行解決問題，將大大提升客戶使用滿意度。
高效的客戶全生命周期監控及輔助工具
客戶呼叫中心欠費了能自己及時網銀充值、客戶使用活躍度下降了能及時給客成人員報警提醒、某些區域的客戶續費率降低了能及時提醒客成人員挖掘內在原因.......，所有的這些只有配備完備的工具才能保證客成人員高效實現續費率、續簽率以及客戶活躍度的提升。
五、 產研效率提升
做過研發的人都知道，研發人員大多是老實本分的工科男（女），往往是產品經理安排做啥就做啥，但是這不代表產研效率一上來就會很高。相反，產研往往是效率低下的重災區，是前線人員詬病最多的一個環節。具體表現為大家平時都很忙，但是客戶不買賬：交付無法按時驗收、老客戶不續費、客戶服務滿意度不高等等。造成這樣效率低下的原因往往出在幾個方面：需求清單、優先級判斷以及包括deadline制定在內的開發管理。
需求清單
這是一切問題的根源，需求清單選擇錯誤，后面努力越大、錯誤越大。需求清單的選擇大致來源于兩大類：
一大類來自于客戶驅動，包括售前人員提出的、實施人員提出的、客成人員提出的以及售后服務人員提出的幾個小類，售后服務人員提出的可以分為日常問題處理中的bug和需求，以及按月/季度周期性總結的主要問題改進建議。
另一大類來自于產品愿景驅動，是基于對產品未來規劃而提出的產品開發需求。這類需求重要但是不緊急，很多SaaS公司在這個方面考慮不足導致整個產研部門一直疲于應對來自客戶驅動的需求，最終隨著客戶規模的增加，整個部門效率越來越低下。因此，產品負責人、研發負責人應該成為此類需求的最大的推力，想各種辦法比如通過季度專項制度來確保此類需求的提出和落地。
優先級判斷
因為研發資源一直是有限的，不可能滿足所有的需求都能得到安排。需求清單明確后，確定優先級就至關重要了。需求開發優先級的判斷是一門科學，但在實踐中往往出現哭鬧最兇的客戶提出的需求優先級排的最高。優先級的判定可以通過影響度和緊急度兩個維度對客戶的需求進行優先級排序，最后分出P1(最高優先級）、P2(高優先級）、P3(普通優先級）、P4(低優先級），對于P3和P4級別的需求或者bug可以根據研發資源的實際情況做適當的舍棄；對來自于產品愿景驅動的需求清單，優先級至少要放置于P1或者P2級別。
包括deadline制定在內的開發管理
上面說過研發人員大多是老實本分的工科男（女），不會惡意的偷奸耍滑磨洋工，但是研發也是人，是人就會有一定的“拖延癥”。只有開發的需求清單，沒有明確的deadline或者產研人員deadline意識薄弱、對deadline沒有敬畏之心，最終導致的結果肯定是整個產研效率低下。因此，每個需求的開發計劃里必須有嚴格的deadline、全員灌輸deadline文化以及結合SLA的績效考核將對效率提升有立竿見影的效果。
產研環節效率的提升與其他環節效率提升一樣，都是需要經過長時間的流程優化與組織能力進化，最后通過系統進行固化。目前我們自己是通過幫我吧與Redmine對接的方式，實現客戶需求/問題全渠道接入，以工單為主線串聯起營銷、實施交付、客服、客成以及產研各個環節，最終實現整個鏈條的效率的優化。
上面說了很多，最后可以總結為如下幾條：
1、聚焦、再聚焦：聚焦行業及場景、聚焦產品邊界；
2、優化、進化：各環節負責人在實踐中不斷的優化流程，驅動團隊進化成長；
3、自動化：通過系統工具將流程固化，盡可能的實現流程自動化。
