數字化轉型是每個CIO和大多數高層管理人員都非常關注的時髦詞匯。那么，對于所有圍繞它的宣傳，什么是數字化轉型，它真的在發生嗎?
是的，它正在發生！隨著時間的推移，“數字化”已經成為企業的驅動力。在過去的幾十年里，很多傳統行業都通過數字化轉型取得了成功，比如優步，他們最終在各自的行業中創造了價值。
也就是說，IT和IT服務管理團隊必須成為在組織中實現數字化轉型的先行者。IT團隊的角色是利用現有技術來推動數字化。因此，以下是我們認為能夠幫助IT團隊在2022年改進數字化工作的五個ITSM趨勢和主題:
01基于人工智能的“自動駕駛”是前進的道路
十年前，自動駕駛汽車能夠在最少人為干預的情況下自動停車，到能夠預測事故并在道路上避免事故，由于機器學習和計算機視覺等人工智能技術，自動駕駛汽車為人類提供了一種高效、無風險的交通工具。
但汽車并不是唯一能從人工智能中受益的東西。2022年，支持人工智能的自動自動化將使服務臺管理變得更加容易。自主自動化是任何動態自動化，可以從歷史數據中學習，并使用實時數據進行航向校正。這與當前靜態自動化的變體相反，后者在每個階段都需要人工支持。自動自動化包括自動分類、優先排序和工單的分配。這些自動自動化遲早會為最終用戶執行事務，比如創建工單和批準請求。
02機器人是否適合
Gartner預測“到2022年，25%的客戶服務運營將使用虛擬客戶助理或聊天機器人。”我們認為同樣的趨勢也適用于IT服務臺。盡管聊天機器人已經在我們的服務臺中存在了相當長一段時間，但它們在請求管理中的作用一直很小。
隨著NLP技術的快速發展，正如谷歌所展示的那樣，虛擬服務臺助理可能很快取代人工成為服務臺的第一個接觸點。此外，他們將能夠執行日常的工單管理活動，減輕服務臺團隊許多乏味的任務。例如，用戶可能向虛擬服務助手報告丟失或損壞的手機，并在同一聊天中請求購買新手機。
03 ITSM ServiceDesk Plus是“X”時代的Uber
優步利用技術方便地連接出租車司機和最終用戶，顛覆了出租車行業。優步之后，其他應用程序也出現了，為其他行業提供一系列類似的按需服務。
然而，越來越多的員工是都了解技術，這意味著企業需要提供的不僅僅是電子郵件、WiFi、設備配置等基本技術服務。IT團隊不應將員工限制在這些基本服務上，而是需要裝備起來支持更新的、更懂技術的、希望探索技術帶來的好處的員工。當IT部門沒有能力滿足員工日益增長的技術需求時，他們就會冒著看到更多來自技術熟練用戶的影子IT活動的風險，這些用戶可能對解決與工作相關的挑戰有其他想法。
2022年，服務臺將在企業中扮演“科技領域的優步”的角色。隨著時間的推移，服務臺工具中的服務目錄將成為企業的技術市場。這個市場可以支持按需使用it批準的應用程序提供的任何服務。在2022年采用這種按需模式將幫助服務臺轉變為企業的技術門戶。
04隱私、安全以及更多的法規
今天的服務臺包含驚人數量的個人身份信息(PII)——通常比我們意識到的要多。這些信息包括終端用戶的登錄id、IP地址和他們使用的設備的MAC地址。盡管GDPR這樣的法律只保護歐盟公民，但未來可能會出臺更多保護全球公民的法規。如果服務臺團隊還沒有這樣做，他們應該利用2022年在他們的業務中促進隱私文化，以確保數字化之旅以最小的數據泄露或被盜風險進行。這項工作還將得到ITSM供應商的補充，他們可以:
· 將最終用戶數據字段標記為PII
· 加密數據字段
· 匿名化終端用戶數據
05框架正在更新
上一次主要的ITIL更新已經將近十年了，因此許多人質疑舊的ITIL標準在當前IT環境中的相關性。近年來，云計算、移動、大數據和物聯網等技術給企業運營帶來了不可逆轉的變化，也影響了IT服務管理。為了適應這種不斷發展的技術環境，企業需要精益和敏捷。
正如許多分析師預測的那樣，ITIL 4可能會看到ITSM過程的集成，這些ServiceDesk Plus過程利用了DevOps、敏捷和精益哲學。像VeriSM這樣的新框架也聲稱對ITSM采取面向業務的方法。這些對現有框架的新添加和更新更加強調IT與業務相關，從而在數字化之旅中取得成功。
