2月12日，即春節假期結束的第一天，在蘇寧新春團拜會上，張近東再次強調：2019年，圍繞“極智”發展的要求，蘇寧將以用戶需求為核心，產品和服務為手段，場景端口為渠道，資源鏈接為保障，合力創造用戶價值，實現企業的裂變式發展。
在大約半個小時的講話中，張近東38次提及“用戶”，32次提及“服務”。用戶價值創造是張近東認為最重要的事，他表示要系統樹立用戶經營的觀念。“服務是蘇寧唯一的產品”，憑借此信條，蘇寧經過近30年的零售經營，積累了6億多的會員，和數千萬的多端口活躍用戶。
張近東表示，蘇寧正在向高轉化、高粘性、高質量的用戶運營階段轉變。其根本是，從流量經營的思維轉變到用戶經營的思維，核心是要回歸用戶，回歸產品。
圍繞用戶體驗與會員經營，張近東提出要重點提升以下幾個方面：
在會員用戶運營的整體格局上，張近東認為要精細化經營，見森林也要見樹木。面對電商當下海量的低質量用戶數據，張近東認為蘇寧要把用戶數據經營的重心放到全渠道的移動端，基于全場景的購物消費，關注個人用戶全生命周期的信息消費。
因此，要透過交易平臺積累的數據，挖掘深層次的商業價值；要透過商品畫像提高精準采購、高效倉儲，發揮精益供應鏈的價值；要透過用戶畫像實現店面、頁面的有效展示轉化。
第二，張近東指出，會員用戶運營，不只局限于線上平臺，而是要進一步下沉到各大區和社區。大區互聯網運營需要指導大區和小店開展會員社群互動營銷，“未來，發展會員、組織會員、服務會員、互惠會員就是社區小店成功運營的關鍵。”
第三，會員運營需不僅要關注重大促銷節點，更要融入到垂直商品類目和各類渠道端口。無論是哪個部門、哪個團隊，都是會員營銷的發起者，把用戶經營嵌入到營銷產品和渠道端口中。張近東認為會員運營體系屬于整個集團，要提高會員運營體系的管理地位，提升用戶美譽度。
第四，提升會員運營體系的管理地位，提升用戶美譽度，激活口碑的內生傳播。對此，蘇寧2019年組織架構調整的第一動作就是將連鎖平臺、互聯網平臺、貓寧、客服等體系進行全面整合，統一設立用戶與平臺經營集團，以實現用戶服務的全場景無縫對接，并將用戶與流量經營落實到全場景。
與此同時，為了保證用戶體驗的流暢性和業務管理的精細化，蘇寧以云服務為架構，搭建全渠道零售交易的共享中臺系統。中臺交易系統具備全品類、全客群、全渠道互聯網化運營的功能。它不僅是IT技術創新的過程，更是通過系統，固化運營和管理的過程。張近東要求，基于商品和會員兩大主數據建設，科技集團要站在集團管理架構師的高度，規范全渠道交易規則的建設。
未來，蘇寧將以數據產品為導向，深度突破用戶、商品和商戶畫像，定制開發數字產品服務。2019年，圍繞智慧零售的縱深發展，圍繞用戶需求，加大創新力度、提高運營和管理效率，保持企業的市場競爭力。
