當(dāng)家居行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，后臺的發(fā)展?fàn)顟B(tài)決定著品牌前端的發(fā)展。如何打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)？TATA木門作為行業(yè)中首個(gè)提出質(zhì)保服務(wù)的品牌，對于交付、安裝等服務(wù)能力的提升始終沒有停下腳步。目前，TATA木門服務(wù)擁有具備專業(yè)交付能力培訓(xùn)認(rèn)證服務(wù)負(fù)責(zé)人及產(chǎn)業(yè)工人，1條全鏈路透明化自動(dòng)服務(wù)、5S標(biāo)準(zhǔn)星級安裝、8大服務(wù)流程，打造這一強(qiáng)大的服務(wù)體系背后有著怎樣故事？此次搜門網(wǎng)與TATA木門聯(lián)合打造《答案》，探索服務(wù)升級后的答案，尋找TATA木門骨子里對用戶、對行業(yè)始終不變的熱愛與執(zhí)著。
一切以“專業(yè)”為準(zhǔn)則——2018年，率先成立服務(wù)公司
2018年，TATA木門成立了第一家以服務(wù)為主營業(yè)務(wù)的公司，開始探索以獨(dú)立服務(wù)公司模式，將客戶下單后的測量、生產(chǎn)、物流、安裝、售后整個(gè)鏈條打通，提升TATA木門產(chǎn)品在客戶家中的交付效果和整體服務(wù)體驗(yàn)。
經(jīng)過摸索與實(shí)踐，2021年，這一模式已基本成熟并在TATA木門體系內(nèi)向全國推廣復(fù)制。
TATA木門副總裁夏金華向搜門網(wǎng)記者簡要介紹了服務(wù)公司的業(yè)務(wù)組成、運(yùn)作模式和作用。
TATA木門副總裁夏金華
公司建立全鏈條透明服務(wù)管理系統(tǒng)，客戶下單后，測量、生產(chǎn)、安裝、物流、現(xiàn)場安裝后的體驗(yàn)、售后、質(zhì)保，客戶可在系統(tǒng)上看到整個(gè)流程，可監(jiān)督整個(gè)過程是否按照要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
產(chǎn)品生產(chǎn)完畢出廠，干線運(yùn)輸至地方倉庫，短途運(yùn)輸至現(xiàn)場，全過程由專業(yè)運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)完成。
安裝維護(hù)由專業(yè)工匠完成，經(jīng)過至少3個(gè)月專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。
安裝交付系統(tǒng)，為每位客戶建立檔案。現(xiàn)場安裝所有操作，形成八大服務(wù)流程照片存檔。進(jìn)場情況、廚衛(wèi)是否做防水處理、安裝后有無履行手續(xù)驗(yàn)收、是否進(jìn)行了垃圾清理、有無保養(yǎng)說明、有無售后質(zhì)保卡等，一目了然，客戶可隨時(shí)進(jìn)入系統(tǒng)查看。后期上門保養(yǎng)、調(diào)試等也將記錄存檔。所有客戶來電，涉及問題詳細(xì)記錄，再次來電，無論是否為同一客服接聽，都了解客戶反映問題所在，解決進(jìn)展情況。
成立有服務(wù)商學(xué)院，各類操作技能、線上線下培訓(xùn)課程齊全。目前，已在全國為TATA木門系統(tǒng)培養(yǎng)安裝工匠5000多名，服務(wù)經(jīng)理800多位。
服務(wù)內(nèi)容從業(yè)務(wù)端到交付端的變革與深耕，對提高TATA木門品牌口碑、維系客戶粘性起到了明顯作用。
TATA木門副總裁夏金華（中）與搜門網(wǎng)【答案】欄目組人員合影
據(jù)TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁介紹，以TATA木門在北京的業(yè)務(wù)為例，40％左右的業(yè)務(wù)來源于客戶復(fù)購或老客戶推薦。
TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁
TATA木門的“服務(wù)思維”，貫穿經(jīng)營全鏈路
誠然，交付與現(xiàn)場落地效果，是家居產(chǎn)品的終極檢驗(yàn)。也正因此，將于10月召開的“第十屆中國門墻柜技術(shù)大會(huì)”，將主題定為“技術(shù)交付論”，擬圍繞相關(guān)話題進(jìn)行深入探討。所以，當(dāng)我們試圖探尋和呈現(xiàn)TATA木門的服務(wù)優(yōu)勢，探求其中的成長邏輯時(shí)，最初也僅將目光鎖定在了交付與安裝領(lǐng)域。但采訪中意外發(fā)現(xiàn)，TATA木門的“服務(wù)”，內(nèi)涵及外延都有著與眾不同。
內(nèi)涵上，在TATA木門的理念里，服務(wù)是貫穿經(jīng)營全鏈路的，而非只是交付、安裝。
據(jù)TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁介紹，TATA木門的“服務(wù)”，是貫穿于整個(gè)經(jīng)營鏈路的。“服務(wù)思維”，是TATA木門所有經(jīng)營動(dòng)作的源發(fā)與根基。
TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁（中）與搜門網(wǎng)【答案】欄目組人員合影
因?yàn)橛辛朔?wù)思維，TATA木門便始終以用戶需求為設(shè)計(jì)研發(fā)源點(diǎn)，于是有了靜音門。
因?yàn)橛蟹?wù)思維，才會(huì)走訪幾十家五金鎖具企業(yè)尋求品質(zhì)強(qiáng)者合作，才會(huì)有尼克鎖問世助力降噪靜音門功能增強(qiáng)。
因?yàn)橛蟹?wù)思維，降噪、靜音功能和技術(shù)才會(huì)不斷被深化與迭代。
因?yàn)橛蟹?wù)思維，降噪靜音產(chǎn)品才有了功能等級細(xì)分，才有了量聲定制服務(wù)。
因?yàn)橛辛朔?wù)思維，才會(huì)打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為用戶每一份體驗(yàn)著想。
……
好服務(wù)意味著成本的增加。有人可能會(huì)問：站在企業(yè)發(fā)展角度講，營銷重要還是服務(wù)重要？
對于這個(gè)問題，TATA木門副總裁夏金華做了這樣的回答：“營銷是怎樣把產(chǎn)品賣給客戶；服務(wù)，首先是讓客戶能夠更好地體驗(yàn)我們的產(chǎn)品，進(jìn)而，能進(jìn)行二次復(fù)購，或者能做轉(zhuǎn)介紹，能為我們做宣傳——這給我們帶來的價(jià)值不僅僅是服務(wù)價(jià)值，也能夠?yàn)榍岸藸I銷賦能。所以我覺得，服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)重于營銷。”
營銷是手段，服務(wù)是本質(zhì)。只有營銷沒有本質(zhì)，即使風(fēng)光也只會(huì)曇花一現(xiàn)。
對消費(fèi)者內(nèi)心深處極致的對居家生活的美好需求加以深度思考，通過極致設(shè)計(jì)與生產(chǎn)落地實(shí)現(xiàn)，通過為消費(fèi)者提供契合而舒心的服務(wù)換取應(yīng)有回報(bào)，而非“只重銷售”甚至“售后茶即涼”，是TATA木門快速而穩(wěn)健發(fā)展的根源。
“員工也是服務(wù)對象”，有著怎樣的邏輯
TATA木門之行，最讓筆者耳目一新的，是在TATA木門眼里，服務(wù)對象不只是消費(fèi)者、用戶，還包括員工。
這一提法確實(shí)很新奇，甚至有人可能不理解。但貫通融會(huì)TATA木門的企業(yè)文化、核心價(jià)值觀后，就不難理解這一邏輯。
TATA木門曾于2022年2月15日召開企業(yè)文化發(fā)布會(huì)，這次發(fā)布會(huì)上，TATA木門董事長縱瑞原在致辭中有過這樣的表述：“22年的發(fā)展，TATA木門始終秉承‘員工第一，全國TATA一家人’的核心價(jià)值觀，這個(gè)核心價(jià)值觀也是‘做更好的門，給更多的人用’偉大使命的行動(dòng)準(zhǔn)則，是TATA最根本和最持久的信仰，是TATA最為寶貴的無形資產(chǎn)，TATA人要始終以企業(yè)文化為引領(lǐng)，全面踐行TATA木門核心價(jià)值觀，為TATA木門實(shí)現(xiàn)‘讓家居更美，讓行業(yè)更新’的宏偉愿景持續(xù)奮斗！”
資料圖片：2022年2月15日TATA木門企業(yè)文化發(fā)布會(huì)，TATA木門董事長縱瑞原致辭（圖源：TATA木門）
也是在這次發(fā)布會(huì)上，TATA木門發(fā)布了《TATA木門人十五條行為準(zhǔn)則》，第一條就是——人才第一。
資料圖片：2022年2月15日TATA木門企業(yè)文化發(fā)布會(huì)（圖源：TATA木門）
同樣是在這次發(fā)布會(huì)上，TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁在《給TATA的一封信》中分享道：“企業(yè)是由個(gè)體構(gòu)成的，它由這些人創(chuàng)造、決定，只有一個(gè)企業(yè)不斷產(chǎn)生不斷學(xué)習(xí)的人、超越創(chuàng)新的人、獨(dú)立思考的人、知道工作中即使存在不完美也不遺余力的人，我們才能說我們?yōu)檫@個(gè)企業(yè)而驕傲，當(dāng)一個(gè)企業(yè)尊重這樣的頭腦與靈魂，才能說我們擁有更好的明天。”
資料圖片：2022年2月15日TATA木門企業(yè)文化發(fā)布會(huì)，TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁宣讀《給TATA的一封信》（圖源：TATA木門）
簡而言之，通過為市場服務(wù)獲得生存與發(fā)展，是企業(yè)永恒命題，企業(yè)生存與發(fā)展的推動(dòng)者，則是人——推動(dòng)TATA木門不斷向前的，是全體TATA木門員工，上至董事長，下至普通職員。
“TATA木門始終把員工視為家人，視為企業(yè)的共同成長者，站在企業(yè)角度，我們樂見員工獲得快樂與成就。另一方面，只有員工獲得成長，有歸屬感，心情愉悅，才能夠更好地服務(wù)客戶。”TATA木門副總裁夏金華接受采訪時(shí)說。
侯承梁：我們希望，把服務(wù)做成TATA木門的核心名片
TATA木門執(zhí)行總裁侯承梁接受采訪時(shí)向搜門網(wǎng)記者表示，目前，服務(wù)已成為TATA木門戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略，并致力于將其做成TATA木門的核心名片，甚至一個(gè)品牌。
侯承梁：服務(wù)是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁，只有把服務(wù)做好，才能把我們的產(chǎn)品、我們的服務(wù)理念傳遞給消費(fèi)者，讓他接受我們。所以，對TATA木門而言，服務(wù)是戰(zhàn)略中的戰(zhàn)略。我們希望，把服務(wù)做成TATA木門核心的名片，甚至做成我們的一個(gè)品牌，讓消費(fèi)者因?yàn)門ATA木門的服務(wù)更喜歡選擇我們，無論是營銷還是產(chǎn)品，讓服務(wù)能給TATA木門帶來更大的助力，也能讓消費(fèi)者感受到TATA木門在全流程過程中，給消費(fèi)者帶來的每一個(gè)溫馨和感動(dòng)。
后記：專注于專業(yè)，是TATA木門永恒的基因
2021年搜門網(wǎng)《界·定·慧》欄目采訪TATA木門董事長縱瑞原后，曾以“TATA木門啟示：專注的本質(zhì)是‘專注于專業(yè)’”為題發(fā)表過一篇文章。在此，我們想重申這一觀點(diǎn)。因?yàn)椋琓ATA木門對待“服務(wù)”的態(tài)度，同樣脫不開這兩個(gè)字：專業(yè)。
TATA木門給人的感受一直如此：無論做什么，都要做到專業(yè)；只有能做到專業(yè)的事，才會(huì)涉足。
所以，當(dāng)門墻柜一體定制擺在行業(yè)、企業(yè)面前時(shí)，決策是否參與的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是能否做到好、能否做到專業(yè)，而不必糾結(jié)是否“專注”——改變一下對“專注”的理解，抓住其本質(zhì)“專注于專業(yè)”，還有什么可糾結(jié)呢？
即使TATA木門有一天涉足門墻柜，也并不值得奇怪。
