國泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司（以下簡稱“國泰產(chǎn)險(xiǎn)”）圍繞“客戶第一、科技引領(lǐng)、穩(wěn)健經(jīng)營”發(fā)展方針，始終將保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作置于首位，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制。通過“宣傳、服務(wù)、維權(quán)”三大抓手強(qiáng)化消費(fèi)預(yù)警機(jī)制、完善投訴處理機(jī)制、助力消費(fèi)維權(quán)共治機(jī)制，著力解決保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)中存在的突出問題，保障可持續(xù)健康發(fā)展。
一、壓實(shí)主體責(zé)任，全面構(gòu)筑消保安全防線
國泰產(chǎn)險(xiǎn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入長期發(fā)展規(guī)劃，形成了學(xué)習(xí)消保、重視消保、宣傳消保的氛圍和文化。通過深度融合業(yè)務(wù)開展，加強(qiáng)過程管控，打造立體化的消保工作體系，一是在事前持續(xù)宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，規(guī)范開展消保審查工作；二是在事中加強(qiáng)過程管控，強(qiáng)化產(chǎn)品和銷售風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)；三是在事后妥善協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)工作，加強(qiáng)與有關(guān)部門間的協(xié)作配合。
二、化解消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和主張
隨著社會保障體制改革深入，保險(xiǎn)合同糾紛頻發(fā)，在這一背景下依靠單一的訴訟方式難以及時(shí)有效化解糾紛，國泰產(chǎn)險(xiǎn)合理配置資源，重視發(fā)揮非訴訟解決機(jī)制的作用、遵循“以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩”的處理原則構(gòu)建以解決機(jī)制為核心的多元一體化工作準(zhǔn)則。一方面，通過持續(xù)完善公司制度建設(shè)，已修訂制定消保工作綱領(lǐng)性、基礎(chǔ)性制度十三項(xiàng)，修訂制定相關(guān)制度五項(xiàng)，確保消保工作的獨(dú)立性、權(quán)威性、專業(yè)性。另一方面，構(gòu)建完善的智能消保管理體系，自研“可回溯銷售系統(tǒng)”、“全渠道客服系統(tǒng)”和“多場景理賠架構(gòu)”將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施與各環(huán)節(jié)無縫連接，回歸保險(xiǎn)本源。
三、加強(qiáng)監(jiān)管聯(lián)動，推動消費(fèi)維權(quán)合力共治
根據(jù)監(jiān)管部門各項(xiàng)工作要求，國泰產(chǎn)險(xiǎn)樹立消保工作指示，加強(qiáng)與有關(guān)部門間的協(xié)作配合，加大“訴轉(zhuǎn)案”工作力度，嚴(yán)厲查處侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，強(qiáng)化市場主體信用監(jiān)管，逐漸構(gòu)建起“監(jiān)管主導(dǎo)、公司自治、社會監(jiān)督” 的消費(fèi)維權(quán)共治格局，旨在增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感。
在實(shí)際工作中，面對個別無法達(dá)成一致的投訴案件，國泰產(chǎn)險(xiǎn)積極引入第三方調(diào)解，作為投訴處理實(shí)務(wù)工作的有效補(bǔ)充。近日，公司將“情系機(jī)構(gòu)辦實(shí)事，專業(yè)服務(wù)暖人心”的錦旗送到上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，感謝其對公司投訴處理工作長期以來的專業(yè)指導(dǎo)。
8月25日國泰產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人一行將錦旗送到上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心，感謝汪主任和周老師、俞老師對保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作長期以來的專業(yè)指導(dǎo)
上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心汪主任對公司消保工作指導(dǎo)稱：一、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展需要與各項(xiàng)法律法規(guī)的要求保持一致，對解決消費(fèi)者投訴而言，不應(yīng)止于單件投訴，還要深入研究解決本質(zhì)問題，從問題根源進(jìn)行治理；二、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)注重事前調(diào)解，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面對部分投訴案件，應(yīng)考慮前置調(diào)解流程，更加有利于化解矛盾糾紛；三、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)注重提升自身的投訴處理專業(yè)能力，不斷健全客戶投訴處理應(yīng)對機(jī)制，從消費(fèi)者的實(shí)際需求處理出發(fā)，強(qiáng)化投訴處理責(zé)任意識。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益，是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵，是推動行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要根基。作為金融業(yè)的重要參與者，國泰產(chǎn)險(xiǎn)將堅(jiān)持 “宣傳、服務(wù)、維權(quán)”三大抓手，持續(xù)加強(qiáng)經(jīng)營管控，加深各方聯(lián)動，積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，在經(jīng)營管理各項(xiàng)工作中主動維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
