2022年3月28日上午，新城悅服務集團有限公司（股票代碼：01755.HK，以下簡稱“新城悅服務”）舉辦線上業績發布會，以直播形式發布2021年全年業績。
新城悅服務董事長戚小明、首席運營官杲新利，首席財務官左衛，首席戰略官尤建峰，首席數字官胡子軒共同出席發布會現場，回顧新城悅服務2021年全年業績，并對公司未來發展作出展望。
圖：新城悅服務2021年度線上業績發布會現場
2021年，新城悅服務在明確目標指引下，實現多項核心指標的高速增長，同時依托于強大戰略定力，根據自身發展節奏，堅持高質量外拓、多元業態布局、城市深耕等既定方針，篤定“大社區+大后勤”的戰略選擇，另辟蹊徑開拓行業發展新模式。
01營收穩健高速增長 收入結構持續優化
繼2020年、2021年上半年公司業績取得快速增長后，在明確目標指引下，新城悅服務2021年的業績再度迎來全面提升。
截至2021年12月31日，新城悅服務錄得收入43.5億元（單位：人民幣，下同），同比增長52%；實現核心歸母凈利潤6.76億元（不包括本公司投資的上市公司美元債券公允價值損益及減值損失，以及理財產品的利息收入），同比增長55%；綜合毛利率達30.8%，核心利潤率16.3%。這意味著新城悅服務2021年在營收高速增長的情況下，依然保持了較高的盈利水平，營收增速及毛利率水平。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
另一方面，在公司整體營收大幅增長超50%的背后，是公司營收結構的進一步優化。公司的收入來源主要由物業管理服務、社區增值服務、開發商增值服務及智慧園區服務組成。其中，物業管理服務和社區增值服務構成了當前新城悅服務收入的最主要來源，兩者合計貢獻了近七成的營收，同時上述兩項業務的毛利占比則提升至了76%。與此同時，公司近三年地產關聯業務對營收貢獻占比大幅降低， 智慧園區及開發商增值服務毛利占比降至24%，新城悅服務的獨立性正在進一步凸顯。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
伴隨收入結構優化，截止2021年底，新城悅服務四大業務：物業管理服務、社區增值服務、開發商增值服務、智慧園區服務已形成清晰的“五、二、二、一”高質量收入格局。
02 市場外拓成效顯著 關聯占比不斷降低
2021年，基于堅持公司戰略的篤定性和實現路徑的可持續性，新城悅服務合約面積及在管面積均實現高速增長。截至2021年底，新城悅服務合約面積達2.8億平方米，同比增長37%；在管面積達同比增長51%，達1.5億平方米。公司的合約在管比為1.82，意味著新城悅服務有充足的規模儲備支撐自身的高速增長，未來發展確定性強。在管住宅中，交付五年內面積占比達61%，合約面積中，住宅平均單盤面積26.1萬平方米。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
同時，新城悅服務堅持城市深耕戰略，城市密度提升效果顯著。截至2021年底，公司的合約面積中，超80%位于沿長江經濟帶；區域高度集中的同時，城市集中度大幅提升，通過領先的服務來塑造口碑和品牌，從而使新城悅在當地的規模和影響力不斷正向循環，公司的業務協同性進一步增強。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
從項目的業態布局來看，截至2021年12月31日，新城悅服務的非住宅在管面積達2902萬平方米，占整體在管面積的18.9%。項目類型涵蓋商業、寫字樓、產業園、醫院、學校、市政公建等多元業態，現已實現非住宅業態的均衡布局。未來，公司將不斷培育多領域的專業服務能力，為多元客戶提供更加系統化的優質服務。
圖：新城悅服務非住宅業態典型項目
與此同時，近年來新城悅服務的第三方規模占比不斷增強，對關聯方的依賴程度持續降低。截至2021年末，公司來源于第三方的在管面積占比提高至47.5%，合約面積占比提升至40.4%。新城悅服務逐步優化面積來源結構，在獲得關聯方穩定交付的同時，不斷增強外拓能力、擴大品牌知名度，為后續可持續增長夯實基礎。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
在外拓方式的選擇上，新城悅服務以“收并購+直拓”的模式雙管齊下，高效、高質量獲取項目增長。在收并購方面，新城悅服務于報告期內完成對浙江祥城、麗都物業、梁士物業、霸潔物業、永樂物業、寶川物業6家物業公司的收購，進一步夯實了其在醫院、公建、產業園區等非居業態方面的服務品質；而這6家公司均集中在公司深耕的優勢區域，依托并購標的，新城悅服務實現住宅項目濃度提升以及非住業態的全覆蓋。
資料來源：新城悅服務2021年全年業績公告
此外，為充分整合資源、打造企業命運共同體，新城悅服務建立了完善的投后管理機制，通過機制化的管理助力合作方融入整個公司體系，實現業務更快融合及長期協同發展。
03 增值業務多點開花 專業服務市場認可
2021年，新城悅聚焦“大社區+大后勤”發展模式，作為構成新城悅服務收入的最主要來源之一的社區增值服務，正在以迅猛的發展態勢成為助力公司發展的增長極。截至2021年12月31日，新城悅服務的社區增值服務收入達9.16億元，同比增長84%；與此同時，社區增值服務的毛利同比增長81%，達3.88億元，社區永續性業務發展迅速。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
在大社區服務領域，新城悅服務圍繞住宅社區的居住全生命周期開展增值服務業務，聚焦與社區業主生活高強度相關的生活服務、資產服務、資源服務，不斷延伸社區電商、快遞服務等服務能力。2021年3月，公司收購快遞柜資產——云柜，并將快遞柜服務這一高頻觸點和社區生鮮零售（新橙社）、入戶服務等多種增值服務場景進行了融合。在政策鼓勵、業主需求的驅動下，新城悅服務社區零售及便民服務的收入達到1.95億元，較2020年同期大幅增長206%，“線上+線下”多觸點交叉的服務模式也獲得了包括人民日報（海外版）等在內的多家媒體點贊。
資料來源：《 人民日報海外版 》（ 2022年02月11日 第 08 版）
在大后勤服務領域，新城悅服務緊跟國家公共設施后勤社會化發展要求，聚焦政企端客戶所需的關鍵細分服務領域，發力團餐服務和電梯服務兩大創新業務。
公司積極對標索迪斯、愛瑪客、康帕斯等已形成“物業+團餐”成熟服務模式的國際優秀企業，深研并打造后勤綜合服務能力，團餐業務也成為了公司的新業務增長點。2021-2022年，新城悅服務先后與上海學府餐飲、蘇州海奧斯餐飲達成股權戰略合作，強化在企事業單位、醫院、高校、商務樓、園區等后勤餐飲、工廠/園區餐飲等領域的深度合作，打造“物業+餐飲”的新型后勤服務模式。截止2021年底，新城悅服務團餐類增值業務營收達8190萬元，若計入未并表的“上海學府餐飲”，營收將達到3.13億元，同比2020年暴增538%。
與此同時，公司積極布局電梯服務賽道，不斷提升電梯專業服務能力，依托旗下江蘇常立電梯、常州晟菱兩家專業電梯合資公司開啟新業務增長點，2021年，新城悅服務于設施設備管理業務板塊實現收入1.57億元，同比增長高達112%。此外，公司積極與日立電梯（中國）、上海三菱等國際知名公司開展全面、深度戰略合作，不斷提升電梯安全性、運行穩定性的標準化與專業化管理水平，切實落實電梯安全運行，保障業主安全安心乘梯。
數據來源：新城悅服務2021年全年業績公告
04 數智驅動多維創新 降本增效體驗升級
科技力量作為物管行業未來的生產力之一，助推物業企業深刻理解客戶需求，同時顯著降低管理成本、拓寬管理邊界、提升組織效率并為企業構建安全防線。
2021年，新城悅服務公司搭建出多套基于業務和財務的運營管理平臺，也基本實現了全場景的線上化、移動化、智能化和數據的資產化。報告期內，公司成功獲得高新技術企業資質，擁有“計算機軟件著作權登記證書”及“實用新型專利證書”近40項，且成功實現“1+1+3”智慧體系建設。數字化服務領域的多項成就，不但有力地支撐了包括增值服務在內的各大業務的開展，同時降低報事工單的平均接單響應時長至4分39秒，并取得報事好評率99.34%的優異成績，切實助力提升公司整體的客戶滿意度。
資料來源：新城悅服務2021年全年業績公告
與此同時，公司圍繞各個業態不同項目的發展特點，為所服務的項目提供專業的智能化體系管理，著力于構建出常州新城·璞樾春秋、上海泰和誠腫瘤醫院等多個智慧物業標桿項目。
2021年11月，新城悅服務著手構建具有高競爭力及經營分析能力的業財核心運營體系，具體由“1431”數字化管理體系架構構成。體系以一個物業一體化管理平臺為依托，致力于達成業務集約、業財拉通、基礎強化及數字運營四個核心目標，通過提升業財運行效率以提高經營分析能力、實現標準管理封裝以形成快速管理抓手、深度挖掘數據價值以輔助業務拓展決策從而完善三大經營價值，以此實現具有卓越數字化競爭力的國內一流數據運營企業的內部科技板塊發展愿景。
05 品質為基創新引領 服務體系持續迭代
行業競爭的核心歸根結底是基于服務力的比拼，跨入行業新階段，新城悅堅定服務初心，主動回應及滿足人們不斷增長的期望和個性化需求，將對于服務力的打造明確提升至企業戰略高度。“我們始終堅持以基礎物業管理服務為核心。面向客戶我們堅持長期主義，堅持以客戶為中心，堅持提升客戶服務品質，迭代服務管理體系，建立三級評檢機制。”新城悅服務董事長兼首席執行官戚小明在業績發布會上強調。
2021年，新城悅服務具體圍繞服務體系升級、服務品質提升、管家專項培訓三個方面，立足服務之本，堅守服務初心，聚焦客群個性化需求，不斷精進完善品質服務。
在服務體系升級方面，面對體量龐大、需求各異的客戶群體，新城悅通過搭建三級服務體系，從而為業主提供差異化和定制化的服務內容，為項目管理提供精準的服務標準，不斷提升客戶的信賴感、安全感、體驗感、滿足感、歸屬感。同時以信息化平臺作為支撐，通過觸點的線上化、響應快速化、評價技術化、糾偏常態化，促進服務提質和管理閉環。
圖：新城悅服務“極致六悅”服務體系
此外，基于對客戶需求的洞察，新城悅服務在多維度深入研究，打造出主旨為“社區有福鄰、節日有驚喜、假日有裝扮、月月有便民、社群有主題”的“全季全齡 5級服務活動體系”，將細致入微的服務理念深入到業主的日常生活中，為其打造出有溫度的社區居住體驗。
與此同時，公司的品質服務操作手冊與服務標準認證體系不斷完善，不斷沉淀出《新城悅服務可視化品質手冊》、《新城悅服務案場標準化服務手冊》及《18大服務場景標準化視頻》，持續打造出可復制的服務體系標準。
圖：新城悅服務品質服務操作手冊示意
在服務品質提升方面，新城悅服務積極組建品質攻堅專項小組，聚焦客戶需求，圍繞客戶痛點持續的做品質的整改和投入。2021年，公司共計完成4大類11種共計2617項品質提升專項工作，有效推動公司品質管理工作的持續提升。
圖：新城悅服務品質提升工作
在規模日益擴大的基礎上，公司愈加精細化的服務品質提升也得益于服務流程的標準化以及服務人才培養體系的完善化。2021年總部共引入標桿物業企業的行業內的專家16人，同時打造高職業化、高能技片區負責人隊伍，引進了優秀人才超過40人，內部提拔超過22人，項目負責人的本科率超過了50%?？头芗易鳛榉樟鞒讨信c客戶的粘性連接點，構筑起新城悅與客戶間的信任橋梁，同時也成為公司的重要培養對象之一。2021年，新城悅服務跨界攜手荷蘭國際管家學院（TIBA），通過專業化培訓助力員工獲得國際職業管家聯盟認證一星管家認證，不斷推進公司的管家人才賦能與管家服務品質提升。
圖：新城悅服務·荷蘭國際管家培訓
06 激活組織賦能人才 文化內塑價值認同
物業服務行業作為勞動密集型行業，組織力一貫是物企發展的核心競爭力之一。新城悅服務一貫堅信人才的力量，同時高度重視組織力建設，通過構建雇主品牌不斷吸納優質人才，不斷激發內部生長活力、打造學習型全能組織，為公司的高速發展提供“人才”引擎。
在人才供應端，2021年，新城悅服務持續加碼校招生計劃，通過“新翼”、“橙動力”和“悅新生”等校招子品牌搭建出多層次的校園人才招聘體系，不斷補充年輕有活力的新生血液，持續提升公司內部造血能力。其中，公司面向優秀的大專畢業生推出“悅新生”校招子品牌，致力于將其培養成“上手快、質量優、有沉淀、能輸出”的項目管理、環境管理、工程管理等關鍵崗位人才，成為新城悅服務未來的核心業務骨干。
圖：新城悅服務·新翼計劃
在人才培養端，新城悅服務針對不同能級、不同業務條線人才能力提升及發展的需求，搭建多樣化、持續性的人才培養發展系統。2021年，新城悅服務通過加強培訓體系基礎建設，累計在公司的培訓平臺——“職行力”上沉淀有效課程750門。通過舉辦覆蓋全公司的“周四大咖秀”、“匠人練功堂”、“10萬小時挑戰賽”等方式，新城悅充分激發員工學習熱情，打造行業領先的學習型組織。2021年，公司員工全年人均學習時長增長67%，線上培訓參訓人次28488人次，內部培訓滿意度高達96.6%。
圖：新城悅服務·員工專業類培訓
在組織管理端，公司積極擁抱數字化轉型，通過人力資源管理者的“專能力”和科學管理工具的“超能力”相結合，不斷以科技變革組織管理。一方面，公司通過合理授權，不斷提升業務流程效能，促進線上流程運行得更快、更順、更為智能，助力綜合審批率提升44.3%。另一方面，公司通過整合資源，結合數字化手段助力業務標準化、精細化管理，全面提升服務效率。
在員工關懷端，2021年公司啟動“員宿”專項行動，迭代《員工宿舍管理辦法》，在大幅提升員工宿舍覆蓋率的同時，年度員工宿舍滿意度提升至4.35分；此外，公司尊重并收集員工反饋，在全國開展服裝面料提升、款式及功能改良的“工裝換新”行動；同時，公司通過定期策劃舉辦主題文化月，2021年內共舉辦逾200場企業文化活動，不斷強化員工對于公司文化價值觀的感知與踐行；此外，通過創立并發布3期企業文化內刊《新城悅語》，挖掘出業務場景中的42個標桿員工故事，“滿意的員工才會創造滿意的客戶”，從而營造正氣上升的企業文化氛圍帶動更好的服務體驗升級。
圖：新城悅服務·系列文化活動
圖：企業文化內刊《新城悅語》
07 擔當成就幸福使命 黨建引領規范治理
作為基層治理的三駕馬車之一，新城悅服務在2021年的公共事件中多次展現出責任物企的大愛與擔當。面對疫情反復，新城悅服務各區域及專業公司黨員先鋒帶頭踴躍參與，開展最“硬核”防疫工作。他們對外助力相關部門進行積極防疫，對內用心滿足社區內業主們的多種生活需求，堅持用一項項暖心服務撐起守護業主安全的“防護傘”。
圖：新城悅服務·“硬核”防疫工作
在鄭州“7·20”特大暴雨中，公司迅速啟動緊急預案，最大限度地保障業主的生命財產安全。同時，新城悅服務聯合鞏義市橄欖綠救援隊小組，一起組織慰問鞏義河洛鎮受災村民，為當地敬老院老人及受災人員及時送上溫暖與關懷。
圖：新城悅服務·防洪抗汛
在迎戰今年第六號臺風“煙花”的過程中，新城悅服務晝夜不停守護家園，全體員工一起行動，清淤泥、排積水、疏通道路、清除障礙、連夜進行樓宇消殺，奮戰在小區各個關鍵區域，在臺風天為業主牢筑安全防護墻。
圖：新城悅服務·迎戰“煙花”
與此同時，2021年，新城悅服務與北大荒集團簽訂第一步合作計劃，為 “鄉村振興”重點扶持縣——延壽縣的農產品開辟出專屬的銷售渠道，致力于在3年內達成3000萬的助農行動。在2021秋季福鄰節閉幕式中，公司不僅將北大荒集團的大米作為抽獎禮品進行贈送，還在直播間公布了后續業主的專屬購買渠道與購買優惠，攜手業主助力地方經濟發展，通過鞏固“社區的力量”脫貧攻堅成果同鄉村振興的有效銜接，開展助力鄉村振興使命的新實踐。
圖：新城悅服務·暖心助農活動
2021年，公司在在堅持可持續、有質量高速發展的同時，不斷推進管理深化，堅持將可持續發展理念融入到企業運營的各個方面。在自身企業治理方面，新城悅服務以“獎罰分明，廉動新城”為主題，覆蓋旗下全業態，以總部、區域平臺及項目為三級聯動，全方位出擊開展廉政文化建設。通過組織廉政文化上墻、廉政培訓、廉政自省日及廉政文化作品征集等方式，促進新城悅廉政文化宣貫入眼、入腦、入心，充分發揮廉政文化的教育、示范及引領作用，切實提高全員廉潔意識。
圖：新城悅服務·廉政文化活動
使命感召，愿景引領。新城悅服務始終堅持“黨建引領，讓幸福更有方向感；幸福陪伴，讓黨建更富生命力”的目標，持續推動“幸福黨建”品牌的創建工作。2021年，公司通過紅色物業建設，開展“打卡紅色地標，感悟精神傳承”、“戴黨徽，亮身份”及“唱紅歌，觀紅影”等系列紅色活動，在共治共建、交叉任職、陣地打造、文化傳播等方面推進“黨建+物業”工作的實行，將“幸福黨建”嵌入到社區治理的“主板”。在建黨100周年之際，新城悅服務黨支部光榮入列由長風新村街道黨工委評選的“長風新村街道先進基層黨組織”稱號。
圖：新城悅服務·“幸福黨建”品牌建設
08 志存高遠追求卓越 踔厲奮發載譽前行
2021年，新城悅服務憑借自身高速發展和巨大潛力，榮列“2021中國物業服務百強企業TOP11”。同時，在突出發展的核心區域，公司榮獲“2021上海口碑物業品牌十強”及“2020年度普陀區經濟貢獻重點企業”等多項榮譽，不斷強化公司在區域市場的品牌優勢。
圖：新城悅服務獲評2021中國物業服務百強企業TOP11
此外，新城悅服務憑借行業領先的服務理念、不斷精研的服務體系、持續創新的服務設計以及堅持兌現的服務承諾，榮膺“2021物業服務力百強企業TOP15”，公司優秀項目“常州新城·璞樾春秋”入選“2021服務力標桿項目”。同時，通過在專業服務領域的不斷深研，公司旗下江蘇若鴻智能科技有限公司和江蘇常立電梯工程有限公司同時入選“2021物業服務企業500強優選服務商品牌”。
圖：新城悅服務·2021年度服務力獎項列舉
在智慧發展領域，公司憑借領先的智慧服務理念及多元的創新服務品類，再次贏得行業高度認可，榮獲“2020-2021中國物業企業數字力TOP20”。
圖：新城悅服務獲評“2020-2021中國物業企業數字力TOP20”
在人才組織端，新城悅服務憑借優秀的人力資源管理理念、完善的內部人才培養機制和優質的雇主品牌形象獲得行業認可，獲評“2021中國物業服務雇主品牌影響力標桿企業TOP10”、“特色運營優秀企業-物業管理行業最佳雇主”、并蟬聯“人力資源管理杰出獎”及“2021中國年度最佳雇主”等多項認可。
圖：新城悅服務·2021年度組織力獎項列舉
基于自身合規穩健的運營模式，憑借出色的各項財務指標及積極主動的經營管理舉措，新城悅服務贏得國內外投資者的廣泛關注與認可。2021年新城悅服務獲納入恒生綜合指數成份股，傳遞出資本市場對于新城悅服務，其穩健財務表現及持續高質增長方面的進一步肯定。此外，公司榮獲“2021年服務類上市公司成長潛力十強”，并且連續6年入選“藍籌物業百強企業”。
圖：新城悅服務·2021年度資本力獎項列舉
未來，新城悅服務將以諸多榮譽，作為前行進程中的堅守準則與不竭動力，積極肩負社會責任，持續進行創新發展，不負社會各界給予的認可與信賴。
讓幸福變得簡單
新城悅服務董事長兼首席執行官戚小明在業績發布會上表示：“2021年，對新城悅服務來說是修煉內功、收獲成果的一年。展望2022，新城悅服務將繼續專注于以住宅業態基礎服務、社區生活服務、社區資產服務、社區傳媒服務為主的大社區業務，和以學校、醫院、辦公樓等非居業態的整體解決方案為主的大后勤業務，實現面向終端客戶和政企客戶的雙輪驅動發展戰略。”
未來，新城悅服務將全面實現數字化管理提升，橫向多業態協同發展，持續提升對應的專業服務能力；縱深挖掘政企端與終端客戶需求，創新各類增值業務，完善“大后勤+大社區”服務生態，聚焦既定規劃并堅守戰略定力，在明確的目標指引下不斷穩步前行，不斷地踐行“讓幸福變得簡單”的企業使命。
