2月7日，新年開工第一天，一場(chǎng)紛紛揚(yáng)揚(yáng)的大雪籠罩了湖北武漢，給出行的人們帶來(lái)諸多不便。冰天雪地中，一抹躍動(dòng)的“鼎和藍(lán)”格外顯眼，接到報(bào)案電話的查勘人員正在為受困車輛提供搭電服務(wù)……這是春節(jié)期間，南方電網(wǎng)鼎和保險(xiǎn)公司無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)人員的縮影，他們深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，落實(shí)多項(xiàng)暖心服務(wù)舉措，助力群眾過(guò)上一個(gè)安心、祥和的春節(jié)。
面對(duì)依舊嚴(yán)峻復(fù)雜的疫情防控形勢(shì)，鼎和認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)疫情防控工作要求，建立應(yīng)急快速響應(yīng)機(jī)制，設(shè)置應(yīng)急工作崗，優(yōu)先處理與疫情相關(guān)的工作。開通春運(yùn)綠色通道，95393客服熱線7×24小時(shí)暢通，及時(shí)、妥善處理客戶訴求，通過(guò)小額免票、重案快賠、萬(wàn)元以下即時(shí)支付等舉措和“碼上理賠”、“鼎e賠”等線上理賠工具，全力保障服務(wù)時(shí)效，節(jié)日期間受理報(bào)案共計(jì)2634件。鼎和還提供非事故緊急搭電、拖車、代駕等增值服務(wù)，部分省市主要高速干道上設(shè)立理賠服務(wù)點(diǎn)，1月31日至2月6日，受理增值服務(wù)共計(jì)322件。
節(jié)日期間，貴州、安徽、云南、湖北等多地出現(xiàn)大范圍雨雪冰凍天氣，報(bào)案量大幅增長(zhǎng)。鼎和迅速響應(yīng)，啟動(dòng)災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)理賠服務(wù)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，相關(guān)區(qū)域理賠人員24小時(shí)值班備勤，確保工作全面落實(shí)到位。通過(guò)自主研發(fā)的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管理工具鼎和“風(fēng)險(xiǎn)云”系統(tǒng)，鼎和精準(zhǔn)定位受災(zāi)區(qū)域客戶，發(fā)布災(zāi)害預(yù)警短信2.5萬(wàn)余條，排查涉險(xiǎn)區(qū)域保單110余份，有效推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理從事后向事前轉(zhuǎn)移。鼎和還開通了綠色理賠通道和緊急救援服務(wù)，客戶可通過(guò)服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)等多渠道進(jìn)行報(bào)案，損失金額低于1萬(wàn)元的非車險(xiǎn)案件、小額人身意外事故案件等可以通過(guò)線上查勘定損的方式處理，無(wú)需現(xiàn)場(chǎng)等待查勘。對(duì)損失嚴(yán)重的案件，確認(rèn)保險(xiǎn)責(zé)任后，鼎和先行預(yù)付賠款，助力客戶及時(shí)恢復(fù)正常生活生產(chǎn)。
近日，開工返航的人員又多了起來(lái)，在“以客戶為中心”的服務(wù)理念指引下，鼎和全體理賠人員繼續(xù)投入緊張而有序的工作，傳遞“有溫度”的保險(xiǎn)服務(wù)。(曾悅、熊韜濤、余珍)
