隨著國家“十四五”規(guī)劃的啟動(dòng),房住不炒已成為常態(tài)。眼下,新房交易仍是樓市的重要組成部分,在旺盛需求之下,行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員的惡性競爭屢見不鮮。在新房售樓處,返傭、泄露客戶信息、截客、洗客等現(xiàn)象成為存在已久的“頑疾”,消費(fèi)者的購房體驗(yàn)深受影響,從業(yè)人員的作業(yè)安全也無法保障。
源于對服務(wù)與規(guī)則的堅(jiān)守,2021年初,貝殼找房天津站發(fā)布新房生態(tài)陽光計(jì)劃,率先聯(lián)合產(chǎn)業(yè)上下游伙伴,提出共建陽光透明的行業(yè)生態(tài)。以身作則從內(nèi)部治理做起,為消費(fèi)者營造安心的品質(zhì)購房環(huán)境。如今,這場治理頗見成效,并在行業(yè)內(nèi)持續(xù)產(chǎn)生廣泛影響。
推出“五不承諾” 聯(lián)動(dòng)開發(fā)商全渠道踐行
在天津,貝殼面向所有合作開發(fā)商伙伴推出“陽光作業(yè)服務(wù)承諾”, 制定了5條禁止性條款,也被稱為“五不”承諾,并將條款寫入合作的法律協(xié)議中。
具體而言,5條禁止性條款包括:“不截客”、“不洗客”、“不行賄”、“不收取客戶資金”、 “不虛假宣傳”。若貝殼合作的門店、經(jīng)紀(jì)人違反承諾內(nèi)容,貝殼將依據(jù)合作協(xié)議進(jìn)行處罰,并對開發(fā)商進(jìn)行賠償,
“這個(gè)沒法治理”、“涉及的相關(guān)方太多了”,“難度很大”,項(xiàng)目在開展之初,就受到了很多質(zhì)疑。此起彼伏的聲音讓貝殼品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)和新房團(tuán)隊(duì)更加堅(jiān)定了決心。借助線上風(fēng)控技術(shù)、線下巡檢,這場動(dòng)真格的新房業(yè)務(wù)治理,如今產(chǎn)生了立竿見影的效果。
“目前,我們共查處新房業(yè)務(wù)違規(guī)593起,解約違規(guī)合作門店55家,累計(jì)賠付開發(fā)商伙伴60萬元”,貝殼天津站品質(zhì)管理負(fù)責(zé)人楊潔霞表示。一方面,通過聯(lián)合開發(fā)商共同治理,使新房作業(yè)中的違規(guī)行為得到有效打擊與遏制; 另一方面,通過踐行 “真承諾、真賠付”,的機(jī)制,合作伙伴拿到實(shí)實(shí)在在的賠付,使推進(jìn)新房生態(tài)治理的力量更強(qiáng)。
新房的市場很大,貝殼僅是開發(fā)商的眾多合作伙伴之一,如果想讓行業(yè)環(huán)境徹底得到改善,所有從業(yè)人員都需要規(guī)范作業(yè)。對此,貝殼建議開發(fā)商與其他合作方也簽署相關(guān)協(xié)議。此條建議得到開發(fā)商的積極響應(yīng)與支持,目前,天津已經(jīng)有192個(gè)開發(fā)商項(xiàng)目推行全渠道合規(guī)作業(yè),踐行陽關(guān)服務(wù)承諾。除此之外,也有眾多開發(fā)商參與到貝殼的巡檢工作,共同治理新房生態(tài)。
提升信息安全 讓消費(fèi)者安心購房
信息安全一直是消費(fèi)者在購房過程中最擔(dān)心的問題,電話莫名被泄露、個(gè)人信息得不到保障一直是用戶的“心病”。在新房交易場景,這個(gè)問題也深深困擾著經(jīng)紀(jì)人,服務(wù)了很久的客戶,卻莫名變成了別人的,權(quán)益受到損害。
為了解決這一問題,貝殼推出“隱號(hào)報(bào)備”,即購房者在實(shí)際看房前,電話信息以隱藏處理的形式報(bào)備至貝殼相關(guān)工作人員和開發(fā)商,保證過程中購房者信息的安全。經(jīng)過持續(xù)管理,如今貝殼天津隱號(hào)報(bào)備率由0提升至96%。在此過程中,經(jīng)紀(jì)人也更加有了安全感,。
除了保護(hù)消費(fèi)者的信息安全,貝殼天津站還聯(lián)合部分開發(fā)商,正式推出新房領(lǐng)域的“無理由退房”服務(wù)承諾,為購房者提供認(rèn)購后無理由退房服務(wù),最大限度提升購房者權(quán)益。
對消費(fèi)者來說,“無理由退房”服務(wù)承諾給予了充分的冷靜期,便于對意向房源進(jìn)行自主決策,不斷提升消費(fèi)者自主權(quán)。對房產(chǎn)服務(wù)者來說,服務(wù)承諾的履行也提升了消費(fèi)者滿意度與信任感。同時(shí),該承諾的推出也不斷推動(dòng)渠道方和開發(fā)商注重產(chǎn)品質(zhì)量,如實(shí)披露交易信息,提升產(chǎn)品力和服務(wù)力,從而更好地保護(hù)消費(fèi)者利益。
保障經(jīng)紀(jì)人權(quán)益 塑造有尊嚴(yán)的服務(wù)者
一單新房成交的背后,經(jīng)紀(jì)人需要平均維護(hù)約3個(gè)月的時(shí)長,在這三個(gè)月中,經(jīng)紀(jì)人提供了深度的服務(wù)價(jià)值。而新房生態(tài)的亂象,難以給從業(yè)人員提供公平的競爭環(huán)境,當(dāng)越來越多從業(yè)者不再靠專業(yè)贏得客戶信任時(shí),行業(yè)也就陷入了惡性循環(huán)。
此次生態(tài)治理,貝殼除了對違規(guī)行為進(jìn)行專項(xiàng)治理,也面向合作的經(jīng)紀(jì)人提出多項(xiàng)服務(wù)承諾,全方位保障房產(chǎn)服務(wù)者的權(quán)益。包括“7*12小時(shí)在線服務(wù)、24小時(shí)墊傭、延時(shí)審核賠付、報(bào)備失誤賠付、唆使返傭賠付”等多項(xiàng)內(nèi)容。
“從大多數(shù)人返傭到現(xiàn)在身邊幾乎沒人返傭,案場的環(huán)境在慢慢變好,大家感受到了規(guī)則的力量,也愿意將更多的精力放在如何服務(wù)好客戶上。”貝殼合作的新房經(jīng)紀(jì)人員浩表示。
“有尊嚴(yán)的服務(wù)者,更美好的居住”,是貝殼找房的長期使命,這也是目前房產(chǎn)行業(yè)里最大的痛點(diǎn)。幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好居住的前提,是守護(hù)好服務(wù)者的作業(yè)環(huán)境。目前,已經(jīng)有越來越多的經(jīng)紀(jì)人在公平透明的競爭環(huán)境中,感受到職業(yè)專業(yè)帶來的尊嚴(yán)。
堅(jiān)持做難而正確的事情,堅(jiān)持長期主義,是貝殼治理新房市場、改善行業(yè)生態(tài)的初衷。隨著居住服務(wù)時(shí)代加速到來,保持對品質(zhì)的追求、對服務(wù)的承諾,讓更多的從業(yè)者和消費(fèi)者受益,是貝殼長期不變的價(jià)值理念。
“我們希望,貝殼可以成為助力開發(fā)商更好連接用戶、服務(wù)用戶的合作伙伴,只有生態(tài)環(huán)境更好了,行業(yè)才能長期健康發(fā)展。”貝殼天津站新房總經(jīng)理朱建新表示。
