如果沒有那架降落在南京祿口機(jī)場的航班和那場肆虐中原大地的暴雨，7月份暑期流量高峰酒店大數(shù)據(jù)排名很可能是另一番景象。疾風(fēng)知?jiǎng)挪荩迨幾R誠臣，有的酒店乘 “水”打劫，迎來官方和民意的雙重痛擊；也有酒店回歸服務(wù)潛心經(jīng)營，反而盼來另一個(gè)民意的高峰，慧評網(wǎng)數(shù)據(jù)就是明證。
近期，2021年7月眾薈數(shù)據(jù)智能服務(wù)平臺中各大酒店集團(tuán)慧評得分?jǐn)?shù)據(jù)出爐，根據(jù)慧評系統(tǒng)的語義分析系統(tǒng)對消費(fèi)者在各大OTA平臺上的數(shù)據(jù)調(diào)研顯示，中高端酒店市場消費(fèi)者滿意度得分持續(xù)走高，排名前十的酒店集團(tuán)得分均在90分以上，其中晗月、亞朵、錦江以95.52分、95.49分、93.55的高分位居前三，領(lǐng)跑中高端酒店市場。
（以上數(shù)據(jù)來源于慧評網(wǎng)眾薈數(shù)據(jù)平臺）
作為國內(nèi)權(quán)威的酒店數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，慧評全網(wǎng)抓取了酒店行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評價(jià)數(shù)據(jù)關(guān)鍵詞，得出此次中高端酒店市場消費(fèi)者滿意度排名榜單，相較于往期往期，本期整體分?jǐn)?shù)均有所上升。
特殊時(shí)期消費(fèi)者滿意度的整體提升，反映出后疫情時(shí)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢——各大酒店連鎖集團(tuán)紛紛回歸服務(wù)行業(yè)本質(zhì)，以客戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)為中心，在消費(fèi)升級的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)升級，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)構(gòu)建品牌“護(hù)城河”。這既是酒店集團(tuán)在暴雨天災(zāi)與疫情人禍雙重肆虐下的被動(dòng)反應(yīng)，也是脫離改革開放和人口紅利外部壞境后的主動(dòng)適應(yīng)，無論愿意與否，這場價(jià)值革命已然勢不可擋。
服務(wù)“內(nèi)卷”，品牌標(biāo)準(zhǔn)精益求精
服務(wù)是酒店的立行之本，隨著連鎖酒店品牌之間的激烈競爭，以及住客對酒店服務(wù)需求的日益增高，越來越多的酒店人開始關(guān)注“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”帶來的品牌差異化，許多酒店集團(tuán)紛紛打造基于自身品牌內(nèi)涵的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，未雨綢繆制定了各類預(yù)案，基本覆蓋住客消費(fèi)體驗(yàn)的全流程。對服務(wù)廣度的重視最終促成此次上榜的酒店集團(tuán)整體消費(fèi)者滿意度的提升。
本次評分的差距則來自服務(wù)顆粒度的差距，體現(xiàn)在精細(xì)化管理上。以本次位居得分榜首的晗月酒店集團(tuán)為例，晗月酒店集團(tuán)的三大標(biāo)志化服務(wù)“客套之理”“客來茶到”“衣心衣意”，都是普通酒店常有的迎客服務(wù)環(huán)節(jié)，但晗月卻憑借精益求精的標(biāo)準(zhǔn)化要求贏得了消費(fèi)者的肯定。
以“客來茶到”為例，很多酒店都會有奉茶的環(huán)節(jié)，卻沒有更深入地研究如何奉茶才會令住客滿意，而晗月則指定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。首先是溫度，冬季與夏季的水溫不同，晴天和雨天的水溫亦不同，種種講究只為那一杯既可牛飲、又能細(xì)品的清茶。茶葉的選用、托盤的使用、奉茶的禮節(jié)都關(guān)系到住客飲茶的心情體驗(yàn)，晗月對此也有詳細(xì)規(guī)定，不多贅述。
晗月酒店集團(tuán)的“衣心衣意”服務(wù)也同樣講究。許多酒店都有免費(fèi)洗衣的服務(wù)，但住客體驗(yàn)卻參差不齊，有些酒店全程自助，有些酒店有主動(dòng)搜集住客衣物，卻忘記送回。晗月的免費(fèi)便捷洗衣服務(wù)則貫穿整個(gè)流程，從收集顧客衣物，到洗衣、烘干、熨燙、送還整理，顧客洗衣完全不用操心，真正做到了“您身邊的貼心服務(wù)管家”的承諾。
晗月酒店集團(tuán)所推行的這些精細(xì)化服務(wù)盡管有“內(nèi)卷”之嫌，對消費(fèi)者體驗(yàn)與酒店業(yè)整體發(fā)展來說，卻未嘗不是一件好事。
同甘共苦，災(zāi)難面前將心比心
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，正面與負(fù)面輿論都可能人盡皆知，從而對酒店品牌造成難以想象的影響。因此，無論出于社會公益或輿論風(fēng)向考慮，酒店人都應(yīng)該堅(jiān)定地和當(dāng)?shù)厝恕⒑妥】驼驹谝黄穑使部唷?/p>
此次上榜的酒店集團(tuán)或多或少都在為疫情或洪災(zāi)出人出力出房出物資，這一點(diǎn)，既反應(yīng)在新聞媒體中，也反應(yīng)在各大OTA渠道的評論中。例如晗月酒店集團(tuán)旗下位于鄭州火車站附近的H酒店免費(fèi)為救援人員提供住宿、熱飲、毛巾等物資，隨即收獲非救援人員住客的好評。
這樣的現(xiàn)象不僅發(fā)生在酒店行業(yè)，亦發(fā)生在各個(gè)行業(yè)，如一夜爆紅的鴻星爾克。在輿論大勢下，酒店人應(yīng)認(rèn)清影響消費(fèi)者滿意度的核心要素，除了真實(shí)的各項(xiàng)服務(wù)外，住客的情感情緒價(jià)值同樣值得思考。當(dāng)住客心智與酒店品牌行為發(fā)生共鳴，滿意度自然而然便會提升。
酒店業(yè)的價(jià)值革命早已拉開序幕，直到這個(gè)7月才真正借由榜單顯示出來。未來酒店品牌發(fā)展的關(guān)鍵必然是精細(xì)化、情緒化、品牌化的服務(wù)創(chuàng)新，細(xì)分到中高端連鎖酒店更是如此。據(jù)了解，晗月酒店集團(tuán)不僅斬獲慧評網(wǎng)7月中高端酒店評分榜首，還連續(xù)10天平均每日簽約新項(xiàng)目2家以上，這是市場和資本對價(jià)值轉(zhuǎn)換的雙重認(rèn)可。
