作為現代經濟核心和實體經濟血脈,邁向高質量發展之路的金融業正成為提升中國經濟競爭力的有力支撐。作為金融央企和行業領頭羊,中國人壽正以實際行動踐行服務國家發展大局、守護人民美好生活的初心使命。
為更好滿足客戶需求,在重振國壽戰略引領下,中國人壽加快推進服務卓越型企業建設,圍繞“一個客戶、一個國壽”,堅持以客戶為中心,以問題為導向,通過實施“服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程”,使服務更通暢、更快捷、更智慧、更貼心,建立起“評價-反饋-改進”迭代演進的長效機制,初步建成具有中國人壽特色的新型服務體系。
一個信念堅守不渝,一顆初心溫暖客戶。
很多人想知道,服務卓越型企業什么樣?7月12日,在天津舉行的一場座談會上,來自中國人壽多個業務條線的代表給出了自己的答案。
具有中國人壽特色的新型服務體系初步建成,四“更”服務暖人心
時鐘回撥,回到2019年。在當年的中國人壽工作會議上,中國人壽集團董事長王濱明確提出“重振國壽”戰略,服務卓越型企業建設成為戰略要義之一。
時間來到2021年中,具有中國人壽特色的新型服務體系初步建成。多年磨礪,一朝亮劍。
強基固本,服務更通暢。中國人壽堅持科技賦能,利用數字化、智能化工具,精準分析和研究客戶需求和評價,推動服務創新,進而紓解痛點、打通堵點、消弭難點。
中國人壽集團業務管理部相關負責人在座談會上舉例說,集團公司牽頭推動的“客戶之聲”項目,就是依托具體服務場景采集客戶評價意見,客戶的聲音第一次可以直達總部。項目上線以來,各單位圍繞精準挖掘體驗痛點、差異化開展客戶維護等領域開展工作,如中國人壽壽險公司聚焦解決客戶反映突出的6大類訴求7314個問題,推動相應線上服務功能優化,治理后的NPS值同比平均提升3個百分點。
除了面向廣大個人客戶,中國人壽還服務大量法人客戶和機構客戶,例如,中國人壽養老險公司積極打造基本養老“服務+”模式,對接社保基金理事會,參與養老基金市場化投資運作,服務基本養老保險第一支柱。通過整合系統內資源,實現前中后臺一體化,為10億基本養老參保人員晚年幸福生活提供保障。
優化體驗,服務更快捷。針對“理賠難”這一社會各界關注的焦點,中國人壽率先破題。例如,對于身患重大疾病且符合賠付條件的客戶,中國人壽壽險公司提供一日內完成理賠處理的“重疾一日賠”服務。2021年上半年,服務客戶超過8萬人次,賠付金額超過35億元。
據該負責人介紹,中國人壽還與醫保、醫療機構等單位合作,在全國209個地市推出“商業保險理賠直付服務”,將出院與賠付無縫銜接,為客戶提供免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”高品質直付服務,理賠由傳統的客戶申請變成公司主動服務。2021年上半年,服務客戶超345萬人次,賠付金額超20億元。
科技賦能,服務更智慧。卓越服務的背后是卓越的科技能力。目前,中國人壽壽險app、官方公眾號、微信小程序已經成為連接1億用戶、160余項服務內容和海量咨詢、產品的高速通道。通過科技賦能移動理賠系統,嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳材料等貼心功能,實現客戶足不出戶即可完成理賠申請。
該負責人表示,僅2020年就有超過1300萬名客戶使用了移動理賠。2020年,中國人壽壽險app新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自主服務,累計上線23項保單自助服務,實現高頻服務項目全覆蓋,目前已支持100%的保單服務線上辦理。2020年,中國人壽壽險公司累計為客戶提供了3.2億次線上服務,目前月度活躍用戶超過800萬人,為客戶節省時間的同時,也贏得客戶信賴。
為了切實解決老年人運用智能技術的困難,廣發銀行、中國人壽壽險公司和財險公司積極制定工作方案,推出了簡化操作流程,開通便捷服務通道等多項便利老年客戶的服務舉措。
創新驅動,服務更貼心。疫情發生以來,中國人壽加大力度推進數字化轉型,使服務更貼心。例如,中國人壽壽險公司針對線下服務通道受阻的困境,為滿足客戶不跑腿辦理保單服務需要,推出人臉識別、空中簽名、錄音錄像等技術手段,為客戶提供安全的“無接觸式”服務,確保客戶服務“不打烊”。
廣發銀行出臺防疫專項金融服務方案,開通授信審批綠色通道,持續降低企業融資綜合成本。
中國人壽財險公司推出“三多三少”服務舉措,做好全國服務資源協同和疫情地區支援保障工作。
中國人壽海外公司針對大量在內地工作生活的客戶,推出專項服務舉措,方便跨境客戶的保險理賠。國壽健投公司深圳頤康之家項目19位員工為照顧好養老客戶累計封閉超過153天,用實際行動擦亮了“國壽嘉園”的健康養老品牌。
圍繞客戶在車務辦理服務痛點,中國人壽財險公司聯合各地交警深化合作,依托財險公司服務網點優勢,打造“警保合作”新模式,通過雙方跨界數據融合打造家門口的車管所,為老百姓免費辦理免檢標識申領、違章繳納、補換駕駛證等車駕管便民服務,做到“讓數據多跑路,讓群眾少跑腿”。截至目前已在全國500余服務網點設立車駕管社會服務站,為老百姓提供交管便民服務20萬余次。
壽險、財險、銀行各展所長,優質服務贏得口碑
從“服務卓越型企業”的建設歷程來看,“以客戶為中心”的理念已深入到中國人壽集團各個業務板塊的血液中。
座談會上,來自中國人壽集團旗下壽險公司、廣發銀行、財險公司的代表生動介紹了各自在產品和服務創新方面的最新成果,成為“服務卓越型企業”建設的真實寫照。
“為客戶打造‘簡捷、品質、溫暖’的保險服務是我們奮斗的目標。”中國人壽壽險公司客戶服務部相關負責人認為,客戶是最重要的服務對象,也是最重要的價值貢獻者,只有服務好客戶,才能讓企業有好的口碑、好的形象。
據該負責人介紹,“簡捷”主要體現在服務的線上化、智能化和集約化,讓客戶更輕松、更方便、更快捷享受服務。中國人壽壽險app幫助客戶足不出戶就能解決問題;投保更加智能化,客戶通過智慧柜員機可以辦理39項服務;跨省通服務高效暢通,客戶到中國人壽任意柜面都可辦理全國業務。
在醫院看完病之后不需提交任何資料,賠款迅速到賬;重疾一日賠;保單權益明明白白;指導客戶通過健身做好健康管理……
該負責人表示,所有的“簡捷”都是為了提升服務的品質,讓客戶體驗到溫暖入心的服務。
這樣的感慨,廣發銀行信用卡中心天津分中心相關負責人也深有感觸。
2021年,廣發信用卡累計發卡量達9000萬張,流通卡量位列股份制銀行前列。與此同時,風控良好,不良率在全行業中繼續處于較低水平,客戶滿意度持續提升。
靠的是什么?有溫度的金融服務!
近年來,我國經濟面臨下行壓力,尤其是新冠肺炎疫情以來,信用卡糾紛有所增加。“依托新時代‘楓橋經驗’,推行多元化解糾紛機制,優化內部調解模式,創新開拓第三方調解新舉措,我們做到了糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散。”該負責人說。
她表示,多元化解糾紛機制是廣發銀行不斷進行服務提升的重要舉措,創新開拓了多渠道接收客戶需求,內部調解、外部調解、司法懲治的糾紛機制。在內部調解當中,廣發銀行在總分行的大力支持下,聯動中心各部門設置專職團隊,一站式解決客戶的需求,包括客戶解決協商還款難的問題。
具體來看,通過APP、新浪微博、百度、微信公眾號等自媒體增設的渠道幫助客戶便捷有效地反饋困難情況;利用語音識別、智能交互、數據運營的手段提前識別還款困難客戶,并快速響應協商;定位動態客戶,主動聯動同業開展調解,一次性解決客戶還款難問題。
該負責人表示,多元化解糾紛機制運行以來,成功調解了多宗信用卡糾紛,切實解決了群眾困難,獲得客戶的表揚及感謝。
保險是社會的“穩定器”和經濟的“助推器”,這一點在財險身上體現得更為充分。這其中,財險在安全生產領域發揮了不可替代的保駕護航作用。
中國人壽財險公司責任意外保險部/健康保險部相關負責人表示,2017年以來,中國人壽財險以“推進安全生產最后一公里”為核心目標,從解決“人的不安全行為”入手,借助數據化、智能化工具和手段,全面提升企業自主安全管理效能。歷時四年時間初步建成了貫穿“風險分級管控與隱患排查治理”全過程的“中國人壽安全生產智能預防體系(CIRS)”,該體系目前涵蓋服務、技術與集成三大核心支柱,構建了“1+1+N”的總體布局。
該負責人說,“1+1+N”中第一個“1”即是保險對于生產安全事故的遏制與預防服務。中國人壽財險各級機構運用陪伴式成長與數據化手段,幫助企業培養一線員工的“五會”安全能力。并在此基礎上,構建企業全員參與隱患排查的激勵與反饋機制,推進企業形成“人人懂風險、人人管安全”的良好氛圍。在這一過程中,中國人壽財險的服務不僅停留在安全服務之中,還延伸到生產效率的促進方面,讓企業和企業職工不僅感受到了安全,還極大提升了生產效率,實現了安全與生產的雙贏。
目前,中國人壽財險的安全生產智能預防服務已在山東、湖南、四川、福建、江蘇、河北、重慶、深圳等省市落地實施,并建設形成了華北、華南兩大服務中心。
他說,2020年9月,中國人壽財險聯合清華大學,成立清華大學-中國人壽財險工業安全大數據聯合研究中心。“中心”定位于安全管理數據化方法論的“生產者”,使之成為“安全生產智能預防體系”的智慧大腦,這也就是“1+1+N”的第二個“1”。
“1+1+N”中的“N”正在為中國人壽財險在安全領域發展創新提供更多可能性。當前,中國人壽財險正在成為安全生產多方治理的連接紐帶和優化資源配置的有效平臺,通過與投保企業的全新互助合作模式探索,將企業客戶轉變為安全能力共建的合作伙伴,服務地方安全生產的同時,推進地方特色安全產業發展,為地方綠色發展提供支撐。
結語:客戶是公司永續經營的基石,沒有客戶就沒有公司。座談會上透出的信息充分彰顯:中國人壽一直把客戶放在心上,客戶一直視中國人壽為值得信賴的親密伙伴。日前結束的國壽客戶節,累計成交額超過6000億元,其中,線上客戶節平臺累計成交額超過1450億元,參與活動客戶約1億人次,各項數據均創歷年客戶節活動新高。
服務是公司經營的載體,公司經營越來越多地通過服務來實現。事實上,在金融保險業競爭日趨激烈的今天,服務更是體現了公司的軟實力和競爭力。
當前,中國人壽正在抓緊制定十四五規劃,進一步加強集團層面頂層設計,對架構設計、理念模式、資源支撐做出整體規劃,對服務轉型升級的實施路徑做好階段性安排,推動公司進一步完善與集團整體戰略、發展目標相適應、相匹配的服務體系。
人們相信,“好服務”將成為客戶對中國人壽品牌的第一聯想,卓越服務將成為“重振國壽”戰略的強大推動力。
