近日，平安產(chǎn)險(xiǎn)舉辦了一次特別的對(duì)話活動(dòng)，邀請(qǐng)其董事長(zhǎng)特別助理郭曉濤回歸“兩個(gè)00后女兒父親”的身份，跨越次元對(duì)話虛擬歌手洛天依，探討父母如何給孩子最好的愛與守護(hù)，并以此傳遞平安產(chǎn)險(xiǎn)在產(chǎn)品、服務(wù)等層面的創(chuàng)新嘗試。
平安高管與洛天依的跨界對(duì)話讓不少人頗感意外，但這并不是平安第一次通過跨界來與用戶進(jìn)行深度溝通，此前“牽手B站的非正式訪談”“樸樹·加油再出發(fā)微綜藝”等也都在通過跨界二次元、音樂等年輕用戶的心頭愛與用戶進(jìn)行同頻交流。這種跨界溝通現(xiàn)象的背后，是平安對(duì)發(fā)展新范式的探索。
大企業(yè)面對(duì)年輕人的溫柔轉(zhuǎn)身
在信息技術(shù)的推動(dòng)下，科技和人文都在發(fā)揮前所未有的能量，塑造著現(xiàn)代社會(huì)的文化形態(tài)，和年輕人的認(rèn)知與情感。《2020 Z世代消費(fèi)洞察報(bào)告》就顯示，對(duì)于Z世代而言，科技已經(jīng)是基礎(chǔ)消費(fèi)。同時(shí)，年輕人對(duì)于人文情懷的訴求也日益明確，他們會(huì)把自我身份認(rèn)同當(dāng)成品牌選擇的重要原因，勇于表達(dá)對(duì)社會(huì)的觀點(diǎn)也是他們的普遍價(jià)值觀。
可以看到，對(duì)于當(dāng)下的企業(yè)來說，如何服務(wù)好對(duì)產(chǎn)品有更豐富需要、對(duì)服務(wù)有更高要求的新一代年輕客戶，將是品牌制勝未來的必答題。將人文關(guān)懷和人性溫度注入發(fā)展戰(zhàn)略成為很多大公司的主動(dòng)選擇，成為發(fā)展的新范式。不久前，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲就在《人民日?qǐng)?bào)》刊發(fā)的署名文章提出：“堅(jiān)守回饋社會(huì)之初心，堅(jiān)持以人民為中心，讓發(fā)展有溫度，與國(guó)家繁榮、人民幸福同頻共振。”而發(fā)展的溫度，就體現(xiàn)在科技與人文結(jié)合中，提供更有溫度的產(chǎn)品和服務(wù)，打造有溫度的平安品牌。
實(shí)際上，產(chǎn)品、服務(wù)和品牌是一家企業(yè)與用戶群體連接的三個(gè)重要維度。因此，科技結(jié)合人文的、有溫度的發(fā)展理念，也需要從“產(chǎn)品、服務(wù)、品牌”三個(gè)層面進(jìn)行解構(gòu)，即：用有溫度的產(chǎn)品，解決客戶最核心的需求痛點(diǎn)；用有溫度的服務(wù)，滿足客戶的獲得感與體驗(yàn)感；用有溫度的品牌，與用戶增強(qiáng)信任、鏈接共生。以此通過“產(chǎn)品、服務(wù)、品牌”，與用戶建立一種長(zhǎng)期良性的親密關(guān)系，而非“付費(fèi)即結(jié)束” 的短暫冷漠連接。
這一發(fā)展理念并不難理解，但在實(shí)踐中卻極度考驗(yàn)執(zhí)行力。它不僅要求要將這種理念注入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和商業(yè)模式，也要求要將這一理念內(nèi)化到企業(yè)的一系列行為當(dāng)中，需要產(chǎn)品、服務(wù)、品牌層面全貫穿。
從產(chǎn)品、服務(wù)，解鎖有溫度的發(fā)展范式
解構(gòu)平安產(chǎn)險(xiǎn)一系列實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)有溫度發(fā)展的一些基本方法論。
產(chǎn)品層面，用有溫度的產(chǎn)品解決客戶最基本的需求。產(chǎn)品是企業(yè)與用戶對(duì)話的最直接媒介，決定用戶的最基礎(chǔ)需求能否被滿足。產(chǎn)品的品質(zhì)和溫度，決定用戶的使用體驗(yàn)與獲得感，只有通過有溫度的發(fā)展理念才能打造出貼合用戶需求的產(chǎn)品。目前，平安產(chǎn)險(xiǎn)聚焦出行、家庭綜合保障等場(chǎng)景，推出了包括家財(cái)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、寵物險(xiǎn)等多方位保險(xiǎn)產(chǎn)品供給，全面保障大眾出行、運(yùn)動(dòng)、財(cái)產(chǎn)等各類意外，最大限度地滿足客戶的需求。比如，圍繞車主駕駛員、家人、伙伴、寵物的主人等不同角色，平安產(chǎn)險(xiǎn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、理賠、增值服務(wù)等方面，不斷打磨產(chǎn)品，滿足車主的全方位需求。
服務(wù)是與用戶發(fā)生聯(lián)系的長(zhǎng)期紐帶，用戶是否愿意與企業(yè)共同成長(zhǎng)，決定企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿ΑＦ桨埠密囍鞅譃檐囍魈峁?ldquo;車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活”一站式服務(wù)的平臺(tái)理念，通過科技與用戶場(chǎng)景的融合，努力促進(jìn)一個(gè)開放、多元的汽車服務(wù)生態(tài)圈的形成。以用車服務(wù)為例，平安車險(xiǎn)依托“平安好車主”APP，整合連接全國(guó)20多萬個(gè)修理廠、4S經(jīng)銷商、洗美店等線下網(wǎng)店，建立車服務(wù)生態(tài)圈，向客戶提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種全場(chǎng)景車服務(wù)，真正“讓車主一個(gè)APP在手，一站式用車服務(wù)應(yīng)有盡有”。
以一鍵理賠為例，車主如果在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故，只需打開平安好車主APP，點(diǎn)擊在線報(bào)案，拍攝上傳車輛損壞照片，后臺(tái)AI智能定損機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)評(píng)估維修方案及金額，通過人臉識(shí)別確認(rèn)賠付，理賠款快速到帳。
品牌層面，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，有溫度的品牌是用戶的安心后盾，而品牌在關(guān)注用戶需求和滿足體驗(yàn)的同時(shí)也順勢(shì)推動(dòng)自身發(fā)展。以“平安高管跨越次元對(duì)話虛擬歌手洛天依”這個(gè)虛擬的故事為例，在視頻中，郭曉濤對(duì)話虛擬歌手洛天依，走進(jìn)年輕人的精神世界，以期深度理解年輕人的基礎(chǔ)上給他們最好的守護(hù)。
視頻本身作為媒介，為看到它的父母群體與年輕人群體創(chuàng)造了一個(gè)跨越屏幕的交流機(jī)會(huì)。通過新奇又溫暖的方式，展現(xiàn)平安產(chǎn)險(xiǎn)為“如何保護(hù)年輕人的新生活方式”做好了準(zhǔn)備，讓平安產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了在品牌層面與用戶的深度溝通。
人是萬物的尺度
中國(guó)平安2020年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，其當(dāng)年科技業(yè)務(wù)收入為903.75億元，同比增長(zhǎng)10.1%。由此可見，平安的數(shù)據(jù)化布局已經(jīng)初見成效。而平安產(chǎn)險(xiǎn)也先后奪得“年度亞洲最佳財(cái)險(xiǎn)公司”“年度亞洲卓越財(cái)險(xiǎn)公司” 、《World Finance》全球“最佳產(chǎn)險(xiǎn)公司”和《Insurance Asia News》“年度卓越數(shù)字保險(xiǎn)公司”、深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，獲得了國(guó)內(nèi)外業(yè)界、政府的肯定。
而這些數(shù)據(jù)與獎(jiǎng)項(xiàng)的背后，正是平安在產(chǎn)品、服務(wù)、品牌這些與用戶相連的環(huán)節(jié)，所進(jìn)行的“科技力量與人文價(jià)值相融合”的布局。
人類文明發(fā)展至今，科技對(duì)社會(huì)發(fā)展的推動(dòng)力量日益增大，但科技的背后是人在推動(dòng)，科技向前發(fā)展的方向也是為了人類社會(huì)的更好發(fā)展，人的主體作用在整個(gè)人類文明進(jìn)程中都是居于主體的。正如古希臘智者普羅泰戈拉提出“人是萬物的尺度”，而馬明哲所言的“堅(jiān)持以人民為中心，讓發(fā)展有溫度”，正是該理念在當(dāng)下的延續(xù)。
這種“有溫度”的新發(fā)展范式，不僅幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型快速切換到高質(zhì)量發(fā)展賽道，也以企業(yè)發(fā)展模式的革新推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)化，為科技社會(huì)的高速發(fā)展系上一條可靠的安全帶。
