近期，為了更好的提升用戶及商家服務(wù)體驗，街電運維團(tuán)隊在全國各大城市陸續(xù)開展運維服務(wù)開放示范日活動，邀請媒體觀摩體驗的街電的日常運維服務(wù)工作，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運維示范服務(wù)，展現(xiàn)街電運維團(tuán)隊風(fēng)貌，標(biāo)準(zhǔn)化展示服務(wù)流程，進(jìn)一步提升商家及用戶的服務(wù)體驗。
街電打造專業(yè)運維團(tuán)隊，高效處理運維需求
眾所周知，共享充電寶的租借為用戶行為，因此一些熱門商家或者人流量高的地段易出現(xiàn)卡槽滿電池或者電池不足的現(xiàn)象，要想保證用戶體驗，專業(yè)運維人員進(jìn)行科學(xué)調(diào)配必不可少;同時，商家在機(jī)柜使用過程中，不同場景、人流、地段的商家需求不同，因此也會遇到各類相關(guān)的運維問題，因此專業(yè)的團(tuán)隊必不可少。
據(jù)了解，街電是行業(yè)唯一一家配備專業(yè)運維團(tuán)隊的共享充電寶企業(yè)，也是第一家踐行精細(xì)化運營的企業(yè)。在市場和運維端，街電構(gòu)建了精細(xì)化、智能化的綜合管理后臺，這樣的智能后臺系統(tǒng)能夠幫助市場及運維團(tuán)隊更加精準(zhǔn)、高效的完成工作。
通過該系統(tǒng)，街電的專項運維團(tuán)隊可以實時查看所負(fù)責(zé)區(qū)域的電池、柜機(jī)狀況，并能夠及時響應(yīng)運維相關(guān)需求工作單，完成補(bǔ)充和調(diào)配共享充電寶電池，解決因用戶操作不當(dāng)?shù)纫蛩卦斐傻目ú郛惓箦e和卡槽異物、柜機(jī)離線斷電無法租借等問題。專業(yè)的運維團(tuán)隊，能夠有效精準(zhǔn)的解決用戶的實際需求，帶來更好的產(chǎn)品便捷租借體驗。
街電相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，街電很注重商家和用戶的使用體驗，是行業(yè)首家開創(chuàng)專項運維服務(wù)的共享充電寶企業(yè)。此次在全國開展示范日活動，是一次服務(wù)理念的展示與傳達(dá)，也是一次運維工作提升和自檢。他告訴記者："我們的開放日活動在北京、深圳、南京、杭州、成都等核心城市同步進(jìn)行。這次活動結(jié)合剛剛過去的暑期運維高峰，通過流程跟蹤和規(guī)范培訓(xùn)，可以幫助各城市運維團(tuán)隊通過問題總結(jié)不斷優(yōu)化運維環(huán)節(jié)，提升運維效率，為日后的工作積累更多經(jīng)驗。
解決商家需求痛點，打造24小時團(tuán)隊需求應(yīng)答服務(wù)
隨著共享充電寶的日益普及，越來越多的商家將共享充電寶設(shè)備放置在門店中方便用戶租借使用。電池是否能被便捷租借到，柜機(jī)是否存在問題和清潔度也都成為商家打造整體店面體驗的重要組成部分。由運維定期統(tǒng)一維護(hù)的柜機(jī)更加干凈整潔衛(wèi)生，用戶使用也更加放心。同時，在具體運維過程中，不同場景的商家也會面臨許多實際的問題需要由專業(yè)的運維服務(wù)人員上門予以解決。
為了提高商家滿意度，街電運維團(tuán)隊構(gòu)建了商家需求應(yīng)答的服務(wù)體系，當(dāng)市場人員發(fā)出運維需求后，街電運維團(tuán)隊會第一時間介入，將商家問題分類并指定到人，如果問題復(fù)雜運維人員也會聯(lián)動客服、市場地推團(tuán)隊進(jìn)行綜合分析處理。
據(jù)了解，街電全國運維城市平均商家需求響應(yīng)及解決時間為24小時，即當(dāng)日需求當(dāng)日解決。記者了解到，在深圳、北京、廣州、上海、成都、杭州等重點運維城市，運維團(tuán)隊將處理時間精確到了小時，實現(xiàn)了城區(qū)商家需求發(fā)出到解決控制在8小時內(nèi)的高效運維機(jī)制。
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，商家往往希望能夠有及時的服務(wù)和良好的服務(wù)體驗，專人的團(tuán)隊能夠?qū)ρa(bǔ)充電池、處理異常機(jī)柜方面服務(wù)第一時間快速響應(yīng)處理，還能針對性的幫助商家解決日常服務(wù)中的各種問題。農(nóng)耕記餐飲連鎖市場負(fù)責(zé)人張總告訴記者："我們在深圳20余家門店都與街電合作，同比其他品牌，街電有專業(yè)的運維團(tuán)隊，對我們門店的問題處理非常及時，有的時候剛發(fā)信息，街電的工作人員就來了"。他說，街電有專門的運維團(tuán)隊保障，遇到問題時候特別省心，把問題交給他們處理也很放心。
在實際工作中，街電運維團(tuán)隊將工作流程及商家需求進(jìn)行分類，并實現(xiàn)了責(zé)任到人，保障了需求解決的時效及體驗。街電相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，商家最常見的需求是電池調(diào)配和柜機(jī)異常問題的解決，通常來說，商家關(guān)注用戶的服務(wù)和體驗，所以很多需求都很迫切。
因此商家問題工作單優(yōu)先級相對高于系統(tǒng)工作單，由于系統(tǒng)工作單和商家問題工作單會同步并行處理，因此街電可以實現(xiàn)最大化的提升商家服務(wù)的滿意度。"通常商家提出具體需求后，我們會迅速落實到人快速處理，而系統(tǒng)工單，通常是商家沒有感知前我們已經(jīng)解決了。"
提供心與心的真誠服務(wù)，打造百分百微笑滿意服務(wù)體驗
在實際工作過程中，街電運維團(tuán)隊?wèi){借專業(yè)規(guī)范的服務(wù)體系，也得到了不少商家的認(rèn)可。很多商家都說，街電的市場團(tuán)隊和運維團(tuán)隊，就像是自家兄弟。有問題，隨時響應(yīng)，有難處第一時間解決是他們給街電的評價。
廈門姜虎東白丁門店負(fù)責(zé)人告訴記者，每次看到街電運維團(tuán)隊小哥都覺得特別貼心，他說，街電的運維團(tuán)隊有統(tǒng)一的工服，常常主動問好，遇到問題的時候都很耐心。"服務(wù)完后，他們還會統(tǒng)一發(fā)送服務(wù)短信，告知問題解決情況和進(jìn)展，還會及時問詢滿意度并詢問哪些還需要改進(jìn)。這樣方式讓我們心里特別放心"，他說到。
據(jù)了解，街電運維團(tuán)隊將工作區(qū)以網(wǎng)格化的方式進(jìn)行了全面的劃分，結(jié)合工單制度，每個人劃分到了各自的責(zé)任區(qū)。由于每次運維都會面臨各種需要解決的問題，因此大家加班是常事。深圳團(tuán)隊負(fù)責(zé)人告訴記者，他們團(tuán)隊平均每人每天都會走上萬步，即使是有運維車輛，但是實際工作中由于店面常常分散，很多店面都在小巷子里。因此很多時候更多還是靠走。
該負(fù)責(zé)人告訴記者，"其實運維和市場全國都一樣，趕上暑期以及10月份的運維高峰，運維團(tuán)隊同學(xué)每個人每天都需要攜帶大量的電池，體力壓力還是挺大的。但是看到用戶有電池借，有機(jī)器還，商家也滿意，我們辛苦點也挺值的。"
街電的服務(wù)在業(yè)界口碑一直不錯。記者發(fā)現(xiàn)，早在艾媒2019年的一份共享充電寶報告中，街電就以57.1%的商家品牌知名度和4.7商家滿意度領(lǐng)跑行業(yè)，獲得了商家端的知名度與滿意度的雙料市場第一。
對此，街電相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，街電運維團(tuán)隊組建以來，一直將商家和用戶需求為首位。他認(rèn)為，這與街電的企業(yè)文化息息相關(guān)。"市場數(shù)據(jù)是一方面，但是服務(wù)和體驗才是真正創(chuàng)造社會價值的。如果體驗不好損傷用戶體驗的事情，我們是寧可不做的。"他說，未來街電的市場及運維團(tuán)隊，將繼續(xù)用百分百用心的服務(wù)精神，做好工作。"精彩生活隨時隨地是我們的品牌理念，而為廣大商家和用戶創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)和美好的生活服務(wù)體驗就是我們工作的意義。"他說道。
