東莞平安人壽喊您來理賠
在保險行業發展歷程中，“理賠難”一直是社會關注的焦點。為提升理賠服務水平，消除大眾“理賠難”的看法，平安人壽東莞中心支公司(下稱“東莞平安人壽“)始終秉承著“以客為尊、以人為本、科技賦能、專業引領”的服務理念，不斷提升理賠時效和服務體驗，陸續推出“醫院直賠、醫院駐點現場理賠“等舉措，讓理賠服務走向一線，讓客戶感受到平安有溫度的服務。
以客為尊，東莞平安人壽喊您來理賠
理賠不僅需要保險公司的主動服務，也需要客戶在出險后及時提出理賠申請。部分客戶往往因各種原因而未曾提起理賠申請，致使理賠權益不能及時得到保障甚至喪失。據悉，近三年(2018-2020年)東莞平安人壽理賠客戶超28萬人次，賠付保險金26.3億元，其中超兩成的客戶發生事故后超60天未提起理賠申請;近三年，超60天且未申請理賠的出險客戶累計有1萬余人，其中醫療出險9894人，身故出險94人，保險事故致殘客戶22人。
為讓客戶權益得到及時保障，東莞平安人壽持續開展“喊您來理賠”的暖心服務行動，助力客戶更快、更好地獲賠。據東莞平安人壽副總經理李令根介紹，近三年已累計為逾7萬名出險客戶，主動提供相應的理賠服務提醒。
【1】短信提醒：針對出險報案后超15天仍未申請的理賠案件，東莞平安人壽會發送理賠申請提醒短信至客戶。1個月內未申請理賠的客戶，發送一次短信提醒;3個月內還未申請理賠的，再發送短信提醒;超6個月仍未申請理賠的，繼續發送短信提醒。根據未申請理賠的時間長短，設置不同的短信提醒頻率，平均每周短信發送逾8000條。如客戶達不到理賠條件，可通過95511電話反饋，撤銷報案。
【2】電話提醒：針對客戶本人或家屬報案超15天未申請理賠的非身故案件，通過人工電話聯系報案人，指導理賠辦理事宜，平均每周人工電話聯系逾300人次。而針對身故案件，由資深理賠人員電話專業指導理賠材料的收集及后續理賠申請。
【3】智能AI外呼：東莞平安人壽獨創的理賠智能提醒系統——“AI外呼”，2021年4月重磅上線，通過智能機器人電話聯系未申請理賠的報案人，提醒理賠案件的申請。該系統目前處于測試階段，每周平均外呼86人次，接通率高達93.5%。后續隨著項目的穩步運行，接通人次及接通率將會進一步提高，通過科技的力量更高效地為客戶提供理賠服務。在平安“金融+科技”戰略的推動下，東莞平安人壽的“智能AI外呼“獲平安總部科技的大力支持，專屬號碼為0755-61173123。東莞平安人壽提醒：廣大客戶如接到該號碼來電，注意接聽，切勿輕易掛斷或屏蔽;另外，如客戶出險及時撥打95511報案，以便保險公司更快獲得客戶出險信息，予以理賠事宜指導及相關服務。
以人為本，獲賠率不斷攀升
理賠是保險公司兌現承諾最重要的部分，獲賠率直觀反映了客戶的投保體驗。為了提升客戶的投保體驗，東莞平安人壽持續為客戶尋找理賠的理由。據悉，近五年東莞平安人壽獲賠率呈上升趨勢，從2016年的97.19%上升至2020年的98.33%，相當于100位理賠客戶中有98位獲得理賠。
為客戶尋找理賠的理由，主要表現在兩個方面，一是主動賠付遺漏申請的保險事項;二是沒有達到申請事項的賠付條件的，主動尋找其他賠付理由進行賠付。
案例一：張女士因乳房腫痛不適，住院手術治療，出院后提交醫療理賠申請。理賠人員審核時發現，張女士術后做了病理檢查，立即聯系客戶提供病理報告。病理報告顯示為乳腺癌，最終公司不僅賠付了醫療費，還賠付了25萬重疾保險金。
案例二：李先生在吃飯時突然右手不停顫抖，口齒不清伴有流口水，隨后抽搐倒地昏迷不醒，家人送院后診斷為腦血管意外，并送入ICU搶救。出院后，家人協助申請腦中風重疾保險金。經公司審核，李先生不符合重疾保險金賠付條件。重疾條款保障的是腦中風后遺癥，需要疾病確診180天后，經司法鑒定仍遺留一定條件的功能障礙才符合腦中風后遺癥的賠付。后來，理賠人員再次審核病歷資料時，發現客戶使用呼吸機98小時，昏迷指數為5分(按照格拉斯哥昏迷分級)，已達到深度昏迷的重疾賠付條件，最終公司賠付40萬元重疾保險金。
未來，東莞平安人壽將持續懷揣著保障社會民生的初心，從客戶需求出發，堅持“服務更好、專業更強”的服務理念，為廣大客戶送去極致、快速、有溫度的理賠服務。
