某零售家電企業(yè)在全國(guó)設(shè)有2大呼叫中心、50000多名專業(yè)服務(wù)人員和12000多輛服務(wù)專用。線上平臺(tái)和線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)一起為消費(fèi)者提供一站式送裝、維修、保養(yǎng)、換新、回收等全方位的業(yè)務(wù)，通過(guò)“對(duì)話”服務(wù)消費(fèi)者。
關(guān)鍵痛點(diǎn)：在零售業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，如何等量提升客戶的服務(wù)能力，并且能較好地控制成本？
Q跟用戶“對(duì)話”作為最基本的服務(wù)方式，人工智能實(shí)現(xiàn)多大程度的優(yōu)化？在眾多對(duì)話交互及語(yǔ)音廠商中，為何最終選中竹間來(lái)進(jìn)行智能化改造？
某零售巨頭的智能客服項(xiàng)目中，這是竹間智能交出的成績(jī)單：
//365*24小時(shí)在線智能客服， 85%的問(wèn)題通過(guò)在線智能客服即可解決
//AI工單助手和涵蓋呼入呼出的AI語(yǔ)音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)縮減65%坐席人力
//服務(wù)覆蓋售前咨詢、產(chǎn)品比較、維修服務(wù)、服務(wù)預(yù)約、滿意度回訪等多個(gè)場(chǎng)景，貫穿售前、售中、售后整個(gè)環(huán)節(jié)，全服務(wù)場(chǎng)景
//全場(chǎng)景搭建在統(tǒng)一平臺(tái)中，平臺(tái)自學(xué)習(xí)和一致性特點(diǎn)保證標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量的用戶服務(wù)體驗(yàn)，從而提高用戶轉(zhuǎn)化率，節(jié)省長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本
智能在線客服快速響應(yīng)客戶需求 降低人力壓力
該企業(yè)目前每日在線咨詢量近萬(wàn)條，問(wèn)題重復(fù)性高，且0點(diǎn)后依然有客戶咨詢，需要人工客服24小時(shí)值守。僅維修問(wèn)題上，每年會(huì)收到近200萬(wàn)單維修申請(qǐng)，約合8000萬(wàn)元支出。然而多數(shù)情況下，只需簡(jiǎn)單操作就能排除故障，盲目安排師傅上門造成資源浪費(fèi)。
在竹間智能Bot Factory™平臺(tái)上搭建智能客服機(jī)器人后，整體用戶問(wèn)題解決率達(dá)85%，機(jī)器人能夠365*24小時(shí)，隨時(shí)對(duì)產(chǎn)品銷售、維保政策、服務(wù)預(yù)約等多個(gè)場(chǎng)景問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)解答；意圖識(shí)別和情緒識(shí)別的高準(zhǔn)確率，使機(jī)器人根據(jù)不同情緒進(jìn)行主動(dòng)對(duì)話，準(zhǔn)確理解用戶意圖，且能安撫情緒，全托管的服務(wù)模式不僅節(jié)約人力，還有效提高用戶滿意度。
統(tǒng)一知識(shí)管理 增加知識(shí)利用價(jià)值
家電企業(yè)涉及大量的產(chǎn)品說(shuō)明、服務(wù)說(shuō)明等文件，都以文檔為主，形式單一，缺乏靈活性，客服新人培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)，服務(wù)期間查找知識(shí)點(diǎn)耗時(shí)長(zhǎng)。另一方面，產(chǎn)品更新速度加快，知識(shí)更新困難，知識(shí)版本管理難度大。
一般客服機(jī)器人的弊端在于長(zhǎng)期依賴人工維護(hù)知識(shí)庫(kù)，實(shí)則稱不上是人工智能。
竹間根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景建立統(tǒng)一智能知識(shí)庫(kù)以及知識(shí)圖譜。以自然語(yǔ)言處理為核心，竹間將產(chǎn)品說(shuō)明書、文檔等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)抽取結(jié)構(gòu)化知識(shí)，形成知識(shí)圖譜，解決了產(chǎn)品頻繁更新帶來(lái)的知識(shí)庫(kù)維護(hù)問(wèn)題, 還能滿足大批外部咨詢需求。
"隨著業(yè)務(wù)不斷增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)需求工程量越來(lái)越大，不僅需要梳理現(xiàn)有的幾千條FAQ，還要求機(jī)器人具備對(duì)未來(lái)新增業(yè)務(wù)和問(wèn)題的自動(dòng)理解能力。"
據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，竹間Bot Factory™有強(qiáng)化學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)能力，對(duì)未知的問(wèn)題也能自動(dòng)解析和學(xué)習(xí)，自動(dòng)擴(kuò)充知識(shí)圖譜，上線后不斷優(yōu)化，現(xiàn)已通過(guò)Bot Factory™擴(kuò)充了上萬(wàn)條FAQ和語(yǔ)料，在線客服機(jī)器人越學(xué)越聰明。
除了外部咨詢，知識(shí)庫(kù)也能為內(nèi)部工程師提供專業(yè)咨詢服務(wù)，即AI工單助手，在擴(kuò)充了售后政策、產(chǎn)品技術(shù)、故障排查等場(chǎng)景，形成FAQ統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)，通過(guò)對(duì)話提問(wèn)進(jìn)行交互，實(shí)時(shí)輔助工程師上門服務(wù)，提高工程師效率，減輕后端壓力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作模式。
AI語(yǔ)音機(jī)器人 縮減業(yè)務(wù)流程處理時(shí)間
零售商品報(bào)裝、報(bào)修、咨詢等需求占據(jù)呼叫中心的大部分業(yè)務(wù)和資源，單靠人工，操作服務(wù)周期長(zhǎng)，重復(fù)性的工作容易造成人員流失，人員專業(yè)培訓(xùn)的成本隨之增高。
使用竹間的報(bào)裝和報(bào)修機(jī)器人后，呼入報(bào)裝和報(bào)修解決率達(dá)到65%，幫助該企業(yè)減少了65%坐席人力，縮短了服務(wù)流程和周期。
竹間機(jī)器人是如何做到的呢？
竹間AI語(yǔ)音機(jī)器人具有結(jié)合語(yǔ)音辨識(shí)和語(yǔ)義理解的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，使得機(jī)器人和人的交互更流暢，將人機(jī)交互和業(yè)務(wù)流程結(jié)合，幫助實(shí)現(xiàn)人工智能自動(dòng)化。
以報(bào)裝場(chǎng)景為例：機(jī)器人在通話中收集安裝方式、地址、預(yù)約上門時(shí)間、客戶聯(lián)系方式等信息，將信息傳遞到工單系統(tǒng)，自動(dòng)創(chuàng)建系統(tǒng)工單，結(jié)合網(wǎng)格化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)策略，進(jìn)行自動(dòng)派單。安裝師傅收到對(duì)應(yīng)工單信息后，在約定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行上門即可。
AI語(yǔ)音機(jī)器人能達(dá)到擬人、對(duì)話流暢、高體驗(yàn)度，是基于TTS，加上竹間的全雙工語(yǔ)音交互技術(shù)，結(jié)合多輪語(yǔ)音交互，具有上下文理解的多輪跳轉(zhuǎn)技術(shù)，對(duì)呼入報(bào)裝場(chǎng)景中消費(fèi)者輸入信息進(jìn)行對(duì)話語(yǔ)義解析，達(dá)到精確的信息收集及任務(wù)創(chuàng)建。
達(dá)到縮短流程處理周期，不但要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，還要融自然語(yǔ)言理解(NLU)技術(shù)，才能賦予機(jī)器人聽(tīng)懂、讀懂的能力，并且結(jié)合業(yè)務(wù)流程達(dá)到人工智能自動(dòng)化。
AI語(yǔ)音機(jī)器人通過(guò)對(duì)話行為偵測(cè)，在服務(wù)期間對(duì)消費(fèi)者的意圖和情緒進(jìn)行識(shí)別，支持語(yǔ)音打斷、能主動(dòng)詢問(wèn)，面對(duì)激動(dòng)情緒能恰當(dāng)安撫，如果識(shí)別到轉(zhuǎn)人工意圖、問(wèn)題無(wú)法解答等情況時(shí)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工坐席，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。
AI智能外呼回訪 汲取客戶洞察
以服務(wù)為本的經(jīng)濟(jì)模式中，如何在每一次服務(wù)中理解消費(fèi)者的意見(jiàn)，激發(fā)持續(xù)的效益？該企業(yè)每天上千單的上門服務(wù)，然而人工坐席資源有限，電話回訪只能覆蓋到5%的消費(fèi)者。
竹間智能為該企業(yè)量身打造的AI回訪外呼機(jī)器人，幫助其實(shí)現(xiàn)完整的服務(wù)閉環(huán)。針對(duì)已完成服務(wù)的消費(fèi)者，通過(guò)自動(dòng)外呼了解客戶滿意度及工程師服務(wù)規(guī)范性，建立更有效的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。
據(jù)企業(yè)負(fù)責(zé)人反饋，使用外呼回訪機(jī)器人后，消費(fèi)者接聽(tīng)率達(dá)到75%，信息及滿意度收集率達(dá)到65%以上，大大提升了回訪率。
如何通過(guò)一站式平臺(tái)快速構(gòu)建企業(yè)AI能力？
竹間BotFactory™和AI Contact Center(AICC) 平臺(tái)解決方案支撐起整個(gè)架構(gòu)平臺(tái)層應(yīng)用，BotFactory™通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化引擎結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景快速搭建完善的產(chǎn)品知識(shí)圖譜，并通過(guò)語(yǔ)義搜索推理的能力，實(shí)現(xiàn)了多實(shí)體、多屬性查詢，屬性區(qū)間查詢，多屬性條件查詢等功能，為消費(fèi)者提供比較查詢，不同實(shí)體（家電型號(hào)）同種屬性比較。
竹間的AI語(yǔ)音機(jī)器人能準(zhǔn)確識(shí)別用戶語(yǔ)義和意圖，動(dòng)態(tài)出話的NLG技術(shù)、進(jìn)行對(duì)話節(jié)點(diǎn)靜音設(shè)定，特別是在語(yǔ)音對(duì)話中，一大難點(diǎn)是精確收集用戶信息，以便達(dá)成用戶需求。精準(zhǔn)識(shí)別的挑戰(zhàn)包括對(duì)同音字、同義字、地方口音的辨識(shí)，不同人的口語(yǔ)表達(dá)方式，及噪音引起的文字轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤，特定名詞識(shí)別，語(yǔ)義歧義，間斷口語(yǔ)辨識(shí)。
以竹間的NLU平臺(tái)的智能糾錯(cuò)、NER命名實(shí)體識(shí)別，復(fù)雜句式解析，各種專有名詞的自動(dòng)解析糾正，加上主動(dòng)對(duì)話的多輪引擎，能在復(fù)雜多變的語(yǔ)音交互中更精準(zhǔn)地識(shí)別用戶說(shuō)話內(nèi)容。
平臺(tái)化的服務(wù)是AI應(yīng)用的基礎(chǔ)，Bot Factory™的意圖引擎累積了多年跨行業(yè)數(shù)千個(gè)意圖，及大量的語(yǔ)義解析模型和行業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)短周期內(nèi)快速交付上線，不但節(jié)省人力和時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的平臺(tái)提供企業(yè)級(jí)二次開(kāi)發(fā)及自動(dòng)維護(hù)能力，讓定制化成本降低，更符合企業(yè)需求。
五年以來(lái)，竹間在跨行業(yè)多場(chǎng)景積累數(shù)百個(gè)標(biāo)桿客戶，擁有六大成熟的平臺(tái)型產(chǎn)品，BotFactory™、AI Contact Center和竹間認(rèn)知知識(shí)推理、流程自動(dòng)化，NLP自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)之間相互耦合，保證擴(kuò)展兼容，實(shí)現(xiàn)能力+數(shù)據(jù)+場(chǎng)景+業(yè)務(wù)全場(chǎng)景貫通。一站式企業(yè)智能化人工智能平臺(tái)(Empower AI for Business)可以根據(jù)企業(yè)不同需求搭建場(chǎng)景和解決方案，賦能企業(yè)通過(guò)AI能力實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)周期的智能交互，解決企業(yè)核心“降本增效”問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量及價(jià)值，縮減繁雜的業(yè)務(wù)流程，降低人力消耗及運(yùn)營(yíng)成本。
