2016年,國美零售把原來的后服務(wù)團隊獨立出來,成立了國美零售管家,創(chuàng)立之初就是要培養(yǎng)一批標準化、專業(yè)化的后服務(wù)隊伍,為用戶提供含家電維修、清洗保養(yǎng)和以舊換新在內(nèi)的商品全生命周期服務(wù)。
“在服務(wù)模式上,國美零售要做3億家庭身邊的工程師。”王俊洲稱。國美零售培養(yǎng)的服務(wù)工程師,就是要讓安裝員、配送員升級為“家·生活”服務(wù)工程師,同時通過服務(wù)產(chǎn)品化,細分家電服務(wù)品類,提高服務(wù)標準,為用戶提供顧問式的黏性服務(wù)。
國美零售服務(wù)模式的升級是隨著消費升級而進行的——單獨購買某一款家電的人數(shù)在下降,但是購買一整套家庭整體解決方案的人數(shù)在增多,這就對零售商的服務(wù)能力提出了新的挑戰(zhàn):用戶購買整套商品后能否同時送達?整套商品能否按用戶需求精準送達?整套商品能否做到送達即安裝,安裝即使用?而在商品使用過程中,尤其是智能家電,是否能夠提供細致完善、標準化的維修保養(yǎng)服務(wù)?
國美零售管家為團隊制作了服務(wù)“說明書”,通過各項看起來繁瑣的規(guī)章制度,讓服務(wù)體系人員更加專業(yè)化,服務(wù)流程更加標準化。
初入國美零售,員工每天都要背誦8個維度+9個體感的行為準則,8個維度包括:及時預(yù)約率、1小時響應(yīng)率、入戶及時率、安裝準時率、服務(wù)取消率、預(yù)約成功率、24小時交付率、30天內(nèi)訂單交付率;9個體感包括:及時預(yù)約、及時上門、工具齊全、工藝熟練、穿著工服、收費標準、增值服務(wù)、態(tài)度滿意、用戶好評。
“服務(wù)升級是消費升級的應(yīng)有之意。”正如王俊洲所言,隨著居民生活水平的穩(wěn)步提高和市場供給端的長足進步,消費熱點由滿足人民群眾物質(zhì)生活需求的實物消費向體現(xiàn)人民美好生活需要的服務(wù)消費轉(zhuǎn)變。國美零售管家已經(jīng)為超1500萬用戶提供包括送裝同步、一次到家、套購服務(wù)、清洗禮包、以舊換新等服務(wù)。
通過服務(wù)產(chǎn)品化建設(shè),國美零售服務(wù)產(chǎn)品SKU已達上千個。這些服務(wù)產(chǎn)品將為國美零售創(chuàng)造更多的用戶黏性。
服務(wù)已成為國美零售推動“家·生活”戰(zhàn)略實施與深化的重要抓手之一。“滿足人民群眾的美好生活需求,于國美零售而言,不僅僅是提供更高品質(zhì)的商品和更加系統(tǒng)全面的解決方案,更要提供超出用戶期待的產(chǎn)品化服務(wù)。”何陽青表示。
