“保險不單是一份產品，更是對一份給予客戶的保障和服務承諾。只有始終堅持以人為本，才能贏得客戶的認同和信任。”
平安產險副總經理朱友剛的一句話，概括了保險服務的本質。
對保險行業來說，災難是最應該挺身而出、體現價值的時候。根據公安部的數據，2019年，中國車禍發生次數超過20萬次，受傷人數超過27.5萬人，這意味著每天超過500起事故，數百上千人被困在路上等待救援和理賠，這些時刻考驗著整個保險行業，更準確地說是一個個踐行保險價值的保險人：當客戶困在路上，他們第一時間提供有溫度、有速度的極致服務；當發生大災大難，一線隊伍逆行而上，為客戶提供一切救援服務。
保險不只是理賠
在西藏做一名保險理賠員是什么體驗？
翻雪山是家常便飯，氧氣瓶隨身攜帶，夜宿車內更算不了什么。
梁炳林是一名平安產險理賠員，在西藏林芝已工作10個多月。在旅游旺季，他每天要接十七八個案子。
若在林芝市區內，處理很快。但案子發生在墨脫、察隅、波密、朗縣等周邊縣城的話，梁炳林就要做好道路艱險、在車里過夜的準備。
“比如去察隅，路上碰上泥石流，或者天冷了雪地滑，一天到不了。我們在車上備了紗布、繃帶、葡萄糖、氧氣瓶、面包、牛奶等物資。”梁炳林說。即使自己在西藏待了那么久，在高海拔地區有時候也會缺氧。出險時，客戶一緊張，呼吸跟不上，也需要吸氧。
吸氧也是梁炳林認為最有挑戰的事情之一。“這里的雪山基本有4500米左右，我們隨身帶著氧氣瓶，開一段吸一口。”
今年7月的一次出險，梁炳林和同事翻了兩座雪山才到達出險地，解救了一名差點被泥石流團團圍住的旅游客戶。7月，正是林芝的雨季，也是旅游旺季。
“那是上午十點半左右，出險地點是墨脫那邊的路段。雨季時，那邊就經常發生泥石流、山體滑坡等地質災害。”梁炳林回憶道。
在電話里安撫好客戶，梁炳林立即聯系施救單位，請他們實施救援。緊接著，梁炳林和同事動身前往事故地。
從位于巴宜區的門店出發，經318國道，翻過色季拉山，過魯朗、通麥，再翻越嘎隆拉雪山，才到達墨脫。
這一路有兩道坎。“通麥有段路很艱險。道路特別窄，在山腰中間，一邊挨著懸崖，十來丈底下是大河。路基因為雨季不是很穩，路邊還立著警示危險的路錐。”現在回想起來，梁炳林仍心有余悸。
另一道坎在嘎隆拉雪山。晚上七八點鐘，梁炳林和同事開車上山，遇上山體崩塌。武警正清理道路，通路至少需要半天時間。他只好找個安全的地方停車，在車上瞇了一晚。
路上，梁炳林還要和客戶保持溝通，實時了解現場情況，介紹當地的人文風情，緩解客戶的恐慌情緒。
第二天，梁炳林到達現場，客戶的車輛已被施救單位拖出。梁炳林把客戶接到車上，讓客戶喝口熱水、吸氧、吃點葡萄糖。
第一時間到達現場為客戶解決問題，是梁炳林入職之初，公司就教給他的工作的準則。因而，當客戶遇險時，看到一抹鮮亮的“平安橙”，就會感到安心。
一線隊伍協助交警解救因暴雨受困車輛
保險核心是服務
對普通人來說，比起大災大難，交通事故是更為常見的“意外”。
李冬冬2013年11月進入平安產險，從查勘員做起，如今是浙江杭州某片區的非車理賠管理人員。
剛工作的時候，李冬冬十分忙碌。“白天查案，晚上將照片和材料導入系統。當時，4G還未全國普及，無法實現照片實時上傳至后臺。晚上導入資料時，要先將資料歸檔、分類，再一一上傳。”李冬冬回憶。
而現在，有了平安好車主APP等移動工作平臺，一切流程都可在手機上實時操作。拍照，點選損失部位和理賠金額，待后臺審核完，電子定損單就出爐了。“隨著系統迭代、數據庫越來越豐富，一線查勘很順手。平臺用得熟的，一個案件幾分鐘搞定。”李冬冬說，現在的工作效率是以前的三倍多。
而車主在發生車險事故時，無需在炎炎烈日下等候查勘員到達現場，只需要打開APP，通過智能服務和線上專家引導，就可以快速撤離現場，回到家里再在線上辦理賠。
據悉，疫情期間，平安好車主APP線上自助理賠使用率達87.93%，最快一筆報結時長僅2分鐘。
堅持“保險姓保”的平安保險，秉持幫助客戶降低風險的初衷，不斷創新，為客戶提供更多方位、更高保障的產品和服務。
以車險為例，李冬冬說：“以前客戶買保險是為了理賠，現在除了理賠更在乎理賠外的增值服務，比如免費道路救援、代辦年檢。買了保險后，客戶有的不只是事故發生后提供的理賠服務，而是貫穿全程的車管家。”
目前，平安好車主APP能夠為車主提供保險、理賠、加油、代駕、年審、道路救援等80余種服務。
除了針對客戶的服務，平安產險還倡導一線員工碰上不是本公司客戶的事故，也上前關懷。
今年雙節期間，河南籍車主在湖北襄陽高速行駛時左側輪胎全部爆破，隨即下高速，到達湖北襄陽高速護航點，襄陽機構護航員畢首磊看到后主動詢問情況，了解到非平安承保，協助撥打其保險公司報案電話，聯系交警，同時協助聯系當地修理廠，快速處理，幫助車主安心踏上旅程。
李冬冬表示，“宣導關愛”的執行靠公司從上到下的倡導，更靠員工的責任心與自覺意識。
極致服務，在你身邊
在事故救援中，一線保險人翻雪山，趟險途，不顧風雨趕到遭遇事故的車主身邊，后方的保險老兵們則站在整個行業理賠服務高度，思考著如何建立極致服務標準？又如何才能持續提升理賠救援效率和服務體驗？
現為平安產險副總經理的朱友剛就是其中的一員。27年前，朱友剛決心進入保險業時，作為行業新人備受質疑。“我那時在安徽省企業家協會工作，93年看到平安保險的招聘，就想試試。人家說，你能做保險嗎？”朱友剛回憶。
試試就試試。朱友剛以一筆63萬的企業財產險保單證明了自己的能力，第二年順利入職平安。
從賣保險開始的多年，朱友剛的保費都是平安產險安徽分公司最多的。過硬的業務能力讓他1996年成為平安產險合肥營業部負責人，2000年進入安徽分公司管理層。
接下來的經歷，有如升級打怪。2003年，他參與平安產險“卓越工程”改革項目，與項目組一起診視平安產險現狀，助推公司戰略向客戶群導向轉型。該項目目的是改善短期績效，建立長期競爭優勢。
改革結束后，于2005年擔任產險總公司第二任企劃部總經理，2008年回安徽公司任一把手，2012年回產險總部負責運營中心，還擔任過平安數據科技公司總經理助理。朱友剛現為平安產險副總經理，分管平安產險的理賠、客服、運營等工作。
從朱友剛的經歷可以發現，這位從業27年的保險老兵，職業生涯一半以上的時間都在聚焦改善客戶服務體驗。而這幾天，他正經歷從業以來最值得紀念的時刻。平安近日推出了一項創新服務標準“ iCare”，致力于為客戶打造極致服務體驗。這一標準包含五大方面：“在客戶需要之前”的創新模式（Innovation）、專業年輕的服務文化（Culture）、以人為本的專注理念（Attentiveness）、真誠快速的行動回應（Responsiveness）、便捷省心的科技賦能（Empowerment），這套標準填補了保險服務標準的空白。朱友剛正是iCare理念的頂層設計參與者。
其實這套標準用朱友剛的話說就是，“以人為本，不斷提升產品和服務的技術含量、價值含量，增強客戶的獲得感、幸福感。盡最大努力滿足消費者對高質量生活的向往。這也是iCare理念的根和魂。”
30多年來，平安產險以客戶為中心，不斷運用科技創新，持續提升運營效率，千方百計為客戶提供極致服務。以服務量最大的車險理賠為例，從最開始，接到客戶理賠報案，查勘員只能開著查勘車以最快的速度趕去現場，減少客戶等待時間；到率先將資料齊全萬元案件賠付時效縮短到3天又縮短到1天；再到“極速”“極爽”“極暖”的510查勘服務，通過“智能網格”技術動態分配查勘員位置，“智能調度引擎”自動規劃最優路徑，結合OMO線上線下融合的服務模式，實現城市日間現場案件5-10分鐘極速查勘。
而現在，平安產險運用大數據和人工智能，推出AI智能閃賠和一鍵理賠，全程零人工審核。這一創新，將原來至少需經歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個環節，期間最少接觸保險公司理賠人員4人，需至少打7個電話的理賠流程進行徹底簡化，通過簡化流程，提供極致服務。
這一切不是偶然。從2008年開始，平安開始加大科技投入，深化對科技創新的運用，為客戶打造極致服務。特別是今年，旗下的平安產險全面啟動數據化轉型。對于數字化轉型帶來的變化，曾經履職過科技和運營理賠等部門的朱友剛有更深刻的體會，“我們構建了保險經營管理‘中臺’，讓所有客戶、合作伙伴、一線隊伍、管理人員都通過平臺實現鏈接直達，所有‘經營管理、作業、服務、風控’都通過數據化驅動，進行先知、先決、先行的智能化決策。”
正是無數平安人持續探索與實踐，才有了今天這套極致服務標準。但用戶體驗是一個無止之境，面向未來，還有更多用戶“痛點”等待保險人去探索：如何依托線上化手段更好地了解客戶需求；如何開發設計出更好滿足客戶需求的線上化產品；如何實現需求洞察-產品開發-隊伍管理-風險控制-用戶反饋，全流程自動化、智能化……
行業巨變，平安始終引領未來。
