為進一步提升客戶“獲得電力”體驗感,國網襄陽供電公司緊緊圍繞辦電的環節、時長、成本、可靠性四個維度,推進制度建設和流程再造,進一步提升改善“獲得電力”指標,助力襄陽營商環境不斷優化。
一是主動服務重大項目。針對全市領導包保的60項重大項目實行公司領導包保制,主動上門對接項目需求,超前研究項目可能出現的問題,制定供電服務“雙保”(保質量、保進度)方案,建立項目“一戶一檔”,做到跟蹤督辦、限時辦結。二是優化報裝管理流程。推行內部業務流程前置、供電方案現場答復或網上會簽、“一證受理”、容缺辦理等服務舉措,印發低壓報裝指導意見,列舉六類報裝卡點堵點實際案例,協同專業部門制定提升措施。配合政府出臺《襄陽市進一步優化電力接入營商環境工作實施意見(試行)》,將涉電行政審批時間壓減至5個工作日內。三是全面推進“陽光業擴”。構建“便利化、透明化、標準化、規范化”服務模式,大力開展“網上國網”APP應用推廣,為客戶提供電子發票、停電信息主動通知、可視化搶修等服務,實現客戶足不出戶在線辦理業務。四是改進提升服務質效。積極參與政府“一證辦電、一網通辦”改革,推進政企辦電服務信息共享,減少客戶反復跑路、重復提資。開展“優質服務提升年”專項活動,明確漠視侵害群眾利益問題整治長效機制建設25項措施,修訂投訴管控和考核辦法,有效壓降服務投訴。
【營商環境“優”無止境】咸寧公司大力推進業擴報裝全流程管控工作
9月以來,為了實現環節少、時間短、造價低、服務優的辦電服務新模式,營造良好營商環境,國網咸寧供電公司全面統籌、認真謀劃,結合漠視侵害群眾利益、優化營商環境等專項治理活動,大力推進業擴報裝全流程管控工作。
一是建立完善的工作協同機制。為了構建貫穿業擴全環節的“強前端、大后臺”標準化服務體系,公司建立了專業協同機制,針對業擴報裝關鍵環節,梳理管控實施細則,細化專業分工,明確責任部門與責任人。二是開展基礎數據匹配核查。對供電服務指揮系統集成的業擴報裝客戶信息、報裝流程時限、環節流轉策略等基礎數據進行匹配核查,確保源頭數據真實、規范、一致。三是規范業擴報裝數據源頭。源頭數據的真實性就猶如管控工作的地基,一切后續工作的意義都源于此。通過信息系統強制手段進行控制,以客戶業擴申請回單時間為業務流程起點,同步更新系統數據,還原真實的報裝時間。四是完善系統功能模塊應用。對供電服務指揮系統“業擴全流程管控”模塊進行打造,按照“分級管理,層級考核,全過程管控”的原則,明確管控環節要求與時間節點。實現數據獲取、監控、預警、派發、督辦、回訪等相關功能。五是推行全方位綜合服務評價。以電話、微信、滿意度調查表等多方式對業擴各環節時間、服務滿意度、收費情況等多方面進行整體評價,全方位分析客戶的問題數據,檢驗業擴全流程管控成效,查找業擴報裝工作中階段性熱點、敏感問題,提出合理化建議。
下一步。咸寧公司將根據省公司優化營商環境兩年行動計劃要求,深入推進業擴全流程管控工作,加強供電服務指揮系統功能應用,完善系統功能模塊,在現有基礎上深度挖掘、定位異常數據,實時監督、及時督辦、深入整改,形成“問題發現-原因分析-督辦治理-治理反饋-結果驗證”業擴全流程管控工作流程,全力杜絕業擴報裝“兩張皮”現象。
【營商環境“優”無止境】荊門公司全面提升優質服務水平
為進一步落實優化營商環境舉措,提升轄區客戶電力“獲得感”,近日,國網荊門供電公司加強宣傳,狠抓服務質效,全面提升優質服務水平。
一是加大宣傳力度。推廣“轉供電費碼”大數據服務,配合政府清理規范轉供電環節不合理加價行為,督導商業綜合體等轉供電主體,將電費減免的政策紅利及時、足額傳導到終端電力客戶。利用下班時間和周末大力推廣“網上國網”APP,宣傳政策紅利惠民惠企,及時在供電營業場所、微信公眾號、“95598”網站等渠道宣傳國家降低用電成本政策、收費標準和服務程序,確保客戶應知盡知。執行降低用電成本政策,確保政策紅利不折不扣落實到每一個電力客戶。二是強化報裝接電實效。落實2020年“陽光業擴”工作方案,完善柔性包裝機構,通過報裝周例會制度,強化內部協調,加快流程傳遞,壓縮報裝環節。全面提升報裝流程管控能力,加強內部環節管控提速,跟蹤客戶環節實施,做好報裝服務,降低高壓客戶辦電時長。三是嚴把工單管控。持續堅持業擴報裝電話回訪和現場抽查機制,對回訪過程中存在問題的業擴報裝工單及時反饋并跟蹤督辦整改,不斷提升客戶滿意率。加大對95598各類工單管控力度,規范約時工單處理,強化供電服務應急預警制度、有效解決好各類訴求。
