新冠肺炎疫情發(fā)生以來，醫(yī)務(wù)工作者、軍人、警察、社區(qū)干部、志愿者、建筑工人、新聞工作者……每一個(gè)普通的中國(guó)人都在各自平凡崗位上，為抗擊疫情付出了巨大努力。全國(guó)抗擊新冠肺炎疫情表彰大會(huì)的隆重舉行,是對(duì)那些奮不顧身為人民、為國(guó)家作出巨大貢獻(xiàn)的英雄給予的最高榮譽(yù),我們向英雄致敬！而在平凡崗位工作的每一位奉獻(xiàn)者同樣不應(yīng)被忽略、被湮滅,偉大與平凡終將被銘記！
為堅(jiān)決克服新型肺炎疫情帶來的不利影響，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司積極響應(yīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召，發(fā)揮險(xiǎn)企積極抗疫的職能作用，支持地方企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，把保險(xiǎn)人的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，落實(shí)到為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)保障服務(wù)上，展現(xiàn)了都邦人的品牌核心價(jià)值理念。
“保險(xiǎn)+科技”提升服務(wù)客戶滿意度
“以科技手段提升保險(xiǎn)服務(wù)”成為了疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間都邦保險(xiǎn)服務(wù)的主要工具。
疫情期間，為全面助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，向廣大客戶提供全方位的保險(xiǎn)服務(wù)，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和總公司要求，按照“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則，積極通過科技手段提升保險(xiǎn)服務(wù)能力，努力為廣大客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。按照總公司要求在全省開通了微信自助理賠服務(wù),客戶享有更多的理賠選擇和理賠體驗(yàn)，通過關(guān)注“都邦保險(xiǎn)”微信公眾號(hào)，可輕松實(shí)現(xiàn)“在線投保、自助理賠和理賠進(jìn)度查詢”等一站式保險(xiǎn)服務(wù)。
與此同時(shí)，都邦保險(xiǎn)以“線上線下產(chǎn)品打通”為目標(biāo)，積極發(fā)揮“保險(xiǎn)+科技”優(yōu)勢(shì)，深入開發(fā)保險(xiǎn)產(chǎn)品和保險(xiǎn)理賠服務(wù)方式，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，開發(fā)上線了“移動(dòng)視頻理賠系統(tǒng)”，積極創(chuàng)新查勘定損新模式。系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)，可實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)程查勘、核定損失、收集案件資料等功能。移動(dòng)視頻理賠APP端具備出險(xiǎn)報(bào)案、事故自助拍照、定損單確認(rèn)、服務(wù)評(píng)價(jià)、理賠進(jìn)度查詢等功能。客戶通過手機(jī)APP就能與后臺(tái)理賠專員實(shí)時(shí)互動(dòng)，降低了與客戶“面對(duì)面”接觸頻次，實(shí)現(xiàn)了疫情防控期間“出險(xiǎn)后零等待”，大幅提升了客戶滿意度。
積極采取措施，解決好保險(xiǎn)服務(wù)“最后一公里”
為全力支持疫情防控期間企業(yè)、客戶復(fù)工復(fù)產(chǎn)，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司快速響應(yīng)，第一時(shí)間建立重大突發(fā)事件應(yīng)急處置工作機(jī)制，提升理賠結(jié)案時(shí)效，將未決賠案辦理作為重點(diǎn)工作來抓，主動(dòng)施策，有效簡(jiǎn)化了投保人和被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)理賠程序，積極保護(hù)了廣大客戶的正當(dāng)、合法權(quán)益。
6月24日，甘肅省平?jīng)鍪胁糠值貐^(qū)遭遇短時(shí)強(qiáng)降雨、冰雹災(zāi)害天氣，冰雹造成大量停放車輛受損。災(zāi)情即是命令，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，指導(dǎo)部署相關(guān)救災(zāi)、理賠工作，平?jīng)鲋兄У谝粫r(shí)間啟動(dòng)災(zāi)害天氣應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立冰雹災(zāi)害集中理賠點(diǎn)，為受損車輛開通理賠綠色通道,免氣象證明、簡(jiǎn)化索賠手續(xù)，確保案件快速處理。
由于報(bào)案量突增，為了加快理賠速度，平?jīng)鲋兄w員工積極參與處理案件。同時(shí)，為了確保理賠案件處理的快速準(zhǔn)確，大家積極與客戶聯(lián)系，分時(shí)段約客戶前往公司辦理理賠事宜，并且專門騰出休息室方便客戶休息。在平?jīng)鲋兄w員工的共同努力下，經(jīng)過3天時(shí)間災(zāi)害期間所有發(fā)生的事故案件全部結(jié)案。
通過此次全員服務(wù)，平?jīng)鲋兄Х?wù)能力得到了客戶的一致認(rèn)可。客戶向平?jīng)鲋兄з?zèng)送了兩面錦旗，分別寫有“理賠神速，值得信賴”“理賠快捷方便，服務(wù)誠(chéng)信專業(yè)”。
都邦保險(xiǎn)甘肅分公司通過各項(xiàng)服務(wù)措施的實(shí)施，在支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中全險(xiǎn)種案件處理時(shí)效明顯提升，案件投訴量持續(xù)下降，客戶滿意度不斷提升。
采取有力措施，培養(yǎng)高質(zhì)量保險(xiǎn)服務(wù)隊(duì)伍
都邦保險(xiǎn)甘肅分公司為不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)激發(fā)活力。通過建立“教、學(xué)、練”培訓(xùn)體系，培養(yǎng)、優(yōu)化、提高員工保險(xiǎn)服務(wù)能力。
5月，天水中支得知合作的單位購(gòu)進(jìn)一批航拍測(cè)繪無人機(jī)，遂跟進(jìn)了解相關(guān)信息，為其提供保險(xiǎn)保障服務(wù)。無人機(jī)承保項(xiàng)目在都邦保險(xiǎn)甘肅分公司尚屬空白，在缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的情況下，公司上下聯(lián)動(dòng)解決承保中的各類問題，通過不懈努力，最終無人機(jī)承保項(xiàng)目首單于7月簽約成功。
都邦保險(xiǎn)甘肅分公司在疫情防控支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)過程中，堅(jiān)持對(duì)標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)敏捷反應(yīng)。以“服務(wù)基礎(chǔ)要穩(wěn)，服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)”為目標(biāo)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍培訓(xùn)，從風(fēng)險(xiǎn)查勘、設(shè)計(jì)保障、制作方案等方面提高員工服務(wù)能力。通過從理論知識(shí)到實(shí)戰(zhàn)演練，對(duì)員工進(jìn)行全方位的指導(dǎo)，不斷提升員工隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)保障服務(wù)鍛造了一支能打硬仗的隊(duì)伍。
文化建設(shè)樹新風(fēng)，在服務(wù)中體現(xiàn)都邦價(jià)值
都邦保險(xiǎn)總公司確定的“責(zé)任、執(zhí)行、創(chuàng)新、服務(wù)”四個(gè)文化理念，指引分公司實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，公司堅(jiān)持文化感召，實(shí)現(xiàn)員工精神重塑，形成了公司員工間強(qiáng)大的凝聚力和向心力，激發(fā)全體員工強(qiáng)烈的榮譽(yù)感和自豪感，用實(shí)際行動(dòng)服務(wù)客戶，在服務(wù)中體現(xiàn)四個(gè)文化，并將之作為公司生存、競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)、發(fā)展的靈魂。
為抗擊疫情，支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司把每一位客戶的需求都放在重要位置，認(rèn)真對(duì)待，想客戶所想，急客戶所急。
2月28日，客戶廖某駕駛車輛在甘肅省隴南市西和縣出險(xiǎn)。接到報(bào)案后，由于事發(fā)時(shí)疫情管控措施比較嚴(yán)格，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都在設(shè)點(diǎn)登記檢查，原本2小時(shí)的車程，行駛了近5小時(shí)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)過實(shí)地查勘，確定了保險(xiǎn)責(zé)任，公司在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，克服重重困難，及時(shí)處理了該起賠案。
為了支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)，此類案件在近半年內(nèi)時(shí)有發(fā)生，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司作為一家中小主體公司，在理賠服務(wù)過程中“想客戶所想，急客戶所急”，無論艱難險(xiǎn)阻，只要社會(huì)有需要、客戶有需要，都邦人都會(huì)義無反顧出現(xiàn)在第一線，在支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)中為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，以高度的責(zé)任感，踐行著保險(xiǎn)人的使命。
都邦人堅(jiān)持通過員工素質(zhì)教育、工作作風(fēng)建設(shè)、企業(yè)管理技能打造，不斷提高員工的個(gè)人素質(zhì)，提升保險(xiǎn)服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，都邦保險(xiǎn)甘肅分公司始終堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，切實(shí)做好各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，履行企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，為支持甘肅省地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，建立和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。
