2020年8-9月,零點有數(shù)第三次在全國范圍內(nèi)開展政務(wù)服務(wù)效能第三方評估工作,并發(fā)布《2020年全國政務(wù)服務(wù)效能第三方評估報告》。評估使用了零點優(yōu)政通平臺進行數(shù)據(jù)采集與分析,采用體驗式測評的工作方法,覆蓋36個主要城市(含直轄市、省會城市、計劃單列市)的108個綜合性實體政務(wù)大廳及電話端、在線政務(wù)平臺。評估圍繞“餐飲企業(yè)開辦”這一典型場景展開,指標主要來源于D3方評估平臺、零點有數(shù)、中國標準化研究院等單位共同合作制定的《政務(wù)大廳服務(wù)第三方測評通則》,包括信息公開、硬件環(huán)境、軟性服務(wù)、信息反饋、“一窗、一次、一網(wǎng)”改革推進情況五個方面,包含62個核心觸點。
(一)服務(wù)效能總體得分83.30分,較上一年略有提升
2020年全國36個城市政務(wù)大廳服務(wù)效能總體得分為83.30分,較上一年度可比指標提升1.30分,總體表現(xiàn)較好。硬件環(huán)境和軟性服務(wù)得分均有提升,信息公開和信息反饋得分略有下降。五個一級指標中,“一窗、一次、一網(wǎng)”改革推進情況和信息反饋表現(xiàn)較差,軟性服務(wù)、硬件環(huán)境表現(xiàn)較好。
(二)服務(wù)效能與群眾期待還有差距,便利性還有待提升
從公眾視角出發(fā),政務(wù)服務(wù)可以分為“有”“有用”“好用”三個階段。“有”關(guān)注服務(wù)措施、設(shè)備、渠道的完備性;“有用”關(guān)注服務(wù)的規(guī)范性、有用性;“好用”關(guān)注服務(wù)是否貼心、便利。2020年政務(wù)服務(wù)三個階段指標中,“有”和“有用”指標得分均在85分以上,表現(xiàn)較好;“好用”指標尚有較大提升空間。與2019年相比,三個階段指標得分均有提升,“好用”相關(guān)指標得分上升幅度最大。當前全國政務(wù)服務(wù)正處于從“有用”到“好用”、從服務(wù)規(guī)范到服務(wù)便利的過渡階段。
政務(wù)服務(wù)便利性還存在以下四個方面問題:一是辦事還不夠簡便,辦事多次跑大廳等情況依然存在;二是服務(wù)態(tài)度尚存問題,部分工作人員存在生、冷、硬等問題;三是大廳內(nèi)指導(dǎo)不足,表現(xiàn)為自助辦事、填單等環(huán)節(jié)缺少相關(guān)指導(dǎo);四是一次性告知不夠到位(83.47分),108個政務(wù)大廳中有42個存在不告知或告知不齊全的情況,表現(xiàn)為對于可網(wǎng)上辦理的事項不再提供現(xiàn)場具體解答、涉及多部門的事項需要往返多個窗口才能獲取全面辦事信息等。各政務(wù)大廳中只有杭州市余杭區(qū)行政服務(wù)中心能夠完整解答餐飲企業(yè)開辦辦事流程。
(三)地區(qū)間服務(wù)效能差異明顯,呈東強中西弱趨勢
從四大經(jīng)濟區(qū)域來看,區(qū)域間政務(wù)服務(wù)效能差異明顯,呈現(xiàn)東強中西弱的格局。東部地區(qū)得分最高(85.34分),西部地區(qū)得分最低(81.86分),東北地區(qū)(82.49分)、中部地區(qū)(81.98分)得分居中。軟性服務(wù)、改革推進情況東強中西弱趨勢比較突出,硬件環(huán)境、信息公開、意見反饋該趨勢則不明顯。
從城市來看,北京、成都、廈門、杭州、濟南位列前五,拉薩、烏魯木齊、合肥、南寧、西寧位列后五,前五名平均得分(88.18分)較后五名平均得分高10.68分。
(四)硬件環(huán)境明顯提升,軟性服務(wù)顯著改善
硬件環(huán)境和軟性服務(wù)得分連續(xù)三年持續(xù)提升。相較2019年,本年度硬件環(huán)境提升6.48分,軟性服務(wù)提升4.57分(注:可對比指標相比)。
硬件環(huán)境的可及性、便利性、有效性均大幅提升,西部地區(qū)硬件環(huán)境(87.94分)得分提升最為顯著;軟性服務(wù)方面,服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率均有提升,東部地區(qū)(91.97分)、東北地區(qū)(89.63分)、中部地區(qū)(87.83分)、西部地區(qū)(86.90分)軟性服務(wù)得分均較上一年有所提升。
(五)信息公開仍為短板,線上線下協(xié)同需重點關(guān)注
信息公開指標得分為80.04分,較上一年度降低3.58分(注:與上一年度可對比指標進行對比),問題主要集中在線上線下信息協(xié)同性不足、信息有效性不足等方面。
線上線下信息協(xié)同性不足:一是線上線下信息不一致(74.78分),108個政務(wù)大廳中有29個(26.85%)存在線上線下信息不一致的情況,表現(xiàn)為辦理時限、辦事流程等關(guān)鍵辦事信息不一致;二是對于可線上辦理的事項線下不再提供解答,例如有工作人員回復(fù)“直接去網(wǎng)上看”“沒有線下指南,都在網(wǎng)上呢”等。
信息有效性不足:一是辦事信息的全面性(74.84分)表現(xiàn)較差,大廳現(xiàn)場公示的辦事指南多為流程性指引,缺少辦理時限等要素;二是辦事指南的場景化有待完善,絕大部分大廳未提供場景化指引,服務(wù)引導(dǎo)性不足。
(六)信息反饋渠道不夠暢通,反饋有效性不足
信息反饋指標得分為74.13分,較上一年度降低3.82分(注:與上一年度可對比指標進行對比),信息反饋渠道暢通性、咨詢反饋有效性均有不足。主要表現(xiàn)在以下兩個方面:
一是反饋渠道不暢通,電話端獲取信息難。43.98%的咨詢電話存在打不通的情況;部分辦事大廳存在意見箱、投訴電話等公示不明顯,難以找到的情況。
二是咨詢反饋有效性不足?？山油ǖ淖稍冸娫捴?1.32%可以完全解答相關(guān)問題;58.68%可以部分解答問題,如只能解答部分信息、告知對應(yīng)科室聯(lián)系方式等。
(七)“一窗、一次、一網(wǎng)”實現(xiàn)率仍有差距,改革還需進一步推進
108個政務(wù)大廳中,81個(75.00%)實現(xiàn)了設(shè)立登記、公章刻制、申領(lǐng)發(fā)票三個環(huán)節(jié)“全程網(wǎng)上辦”,16個(14.81%)網(wǎng)上辦理后還要跑一次大廳,11個(10.19%)網(wǎng)上辦理后還要跑兩次大廳。需要往返多次跑的政務(wù)大廳主要集中在西部地區(qū),部分城市申領(lǐng)發(fā)票還需要單獨跑稅務(wù)局。
63個政務(wù)大廳(58.33%)實現(xiàn)了設(shè)立登記、公章刻制、申領(lǐng)發(fā)票、社保登記環(huán)節(jié)“全程網(wǎng)上辦”;45個政務(wù)大廳(41.67%)線上線下融合有欠缺,其中有34個辦理上述事項需要在網(wǎng)上辦理后再跑一次大廳,11個在網(wǎng)上辦理后還需要跑兩次及以上大廳,跑動主要集中在發(fā)票申領(lǐng)和社保登記環(huán)節(jié)。西部地區(qū)和東北地區(qū)線上線下融合問題較為突出。
此外,85.19%的政務(wù)大廳實現(xiàn)了登記、公章刻制、申領(lǐng)發(fā)票的“一門”,71.30%的政務(wù)大廳設(shè)立了上述三個環(huán)節(jié)的一站式專區(qū),21.90%的政務(wù)大廳設(shè)立了上述環(huán)節(jié)的“一窗”窗口。設(shè)立登記、公章刻制、申領(lǐng)發(fā)票、社保登記四個環(huán)節(jié)的“一門”率為81.48%。
零點有數(shù)建議可從以下幾個方面入手,提升政務(wù)大廳服務(wù)效能。
第一,強化以服務(wù)對象需求為核心的服務(wù)能力標準化建設(shè)。建設(shè)要點是:1)主題服務(wù)事項標準化,重點針對高頻事項制定全流程辦事指南,例如針對餐飲企業(yè)開辦,辦事指南要涵蓋從企業(yè)核名到辦理《食品經(jīng)營許可證》、消防備案等各個關(guān)鍵環(huán)節(jié);2)按照主題事項思路拓展網(wǎng)上辦理范圍,推進更多事項實現(xiàn)“最多跑一次”; 3)開展服務(wù)對象需求研究,基于此確定哪些環(huán)節(jié)、哪些觸點還需要提升,進一步優(yōu)化政務(wù)大廳服務(wù)標準化規(guī)范;4)加強服務(wù)能力標準化評估,查找并補充工作短板。
第二,構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“知識圖譜”實現(xiàn)知識庫的智能化升級。逐步構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“知識圖譜”,將政務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事平臺、政務(wù)熱線三個主要服務(wù)渠道的后臺知識庫統(tǒng)一,為提升前臺信息公開有效性和后臺工作人員服務(wù)能力奠定堅實基礎(chǔ)。基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標簽化的政務(wù)服務(wù)“知識圖譜”的主要建設(shè)內(nèi)容:一是政策信息、辦事信息、政府動態(tài)等信息文本的結(jié)構(gòu)化;二是信息文本的多重標簽化,構(gòu)建各類信息之間的立體聯(lián)系。“知識圖譜”建設(shè)可幫助知識庫實現(xiàn)智能搜索、智能推送,更讓未來的人工智能語音服務(wù)成為可能。
第三,推進以辦事便利度為出發(fā)點的部門間數(shù)據(jù)共享。當前政務(wù)服務(wù)事項全程網(wǎng)上辦——尤其是企業(yè)“一件事”的全程網(wǎng)上辦落實情況較公眾期待還有一定的差距,重要原因之一是數(shù)據(jù)開放共享不足。盡管國家層面相繼出臺了《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)促進大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要的通知》《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》《關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》等文件,但受限于協(xié)同不足、機制不健全、技術(shù)壁壘等現(xiàn)狀,各地在積極推進數(shù)據(jù)開放共享的同時也遇到了各種各樣的困難。未來應(yīng)進一步探討數(shù)據(jù)共享的具體實施辦法,要將群眾辦事便利度納入數(shù)據(jù)共享優(yōu)先級考慮。
附錄:36個城市政務(wù)大廳服務(wù)效能排名
