一 物業管理理論部分
物業管理起源于十九世紀60年代的英國，我國的物業管理起源于70年代香港。
1981年，我國內陸第一家物業公司在深圳成立，標志著中國內地物業管理行業的誕生。
1994年，建設部頒發了《城市新建住宅小區管理辦法》。將新建的物業小區全面納入物業管理。
1995年、1997年、1999年三次全國物業管理工作會的召開，促進了物業管理行業在全國范圍內的快速發展。
1999年9月1日，重慶市物價局、房管局共同制定《渝價【1999】398號文件》，該文件指導重慶市轄區物業管理的收費依據和收費標準。
2000年10月，中國物業管理成立行業協會，首任會長謝家謹。中物協的成立，在服務企業、服務行業、服務政府方面發揮了積極作用。
2002年，建設部頒發【110】號令，對房屋裝修制定了《住宅室內裝修管理辦法》。
2003年6月，國務院頒布了《物業管理條例》國家層面正式推動了物業管理走上了依法運行的軌道。
2004年12月，重慶市物價局二次發文，制定了《渝價【2004】778號文件》，該文件在398文件上面做了完善和補充。
2007年10月1日，國務院頒布了《物權法》，從國家法律層面對物業管理做了詳盡的規范和要求.
2009年5月，《重慶市物業管理條例》頒布實施，對重慶市轄區物業管理指明了方向。
2015年3月9日，重慶市政府發文，制定《重慶市政府【2015】36號文件》。該文件精神是從1999至2015，重慶市物業管理工作16年來的階段性總結和升級補充。也是物業管理工作與時俱進的需要和體現。在該文件中結束了空置房和半價交費的條文，同時也結束了在建樓盤期間下浮30%物業費的這一條文。
2015年3月20日，重慶市物價局、房管局共同制定《渝價【2015】68號文件》。該文件再次明確“價質相符”的原則，明確了收費等級和服務等級的細則，也明確了服務企業與被服務業主之間的責任和義務。在高標準收費的前提下，必須提高服務質量；在享受高質量服務的情況下，也必須繳納高標準的物業服務費。這一文件精神，進一步推動物業服務行業健康發展。
2017年4月17日，重慶市物價局、房管局共同制定《【2017】309號通知》全面貫徹執行《重慶市物業服務收費管理辦法》的通知。
二 前期介入技術部分
第一階段 做設計立項的顧問
開發公司第一次從設計單位拿到的設計圖，無論是設計院還是開發公司，都是概念性意識，他們是從政策和法律的角度去理解物業管理。在設計階段怎樣來優化設計，從而使建設完工后，更好、更合理使用這個建筑物，讓建筑物更盡最大努力發揮物業效應。無論是設計單位還是開發公司均沒有資深的物業管理公司有經驗。一是設計成門對門的戶型，讓業主接房時難以接受；二是設計成“工”字型樓層，讓電梯前室沒有采光通風，進而影響電訊信號的接入；三是臥室書房靠近電梯井道，電梯運行的噪音影響室內休息；四是架空層的浪費；五是強弱電井的空間浪費；六是消防栓的分布；七是主景觀通道雨篦子的分布；八是路沿邊的造型；九是強弱電管道井的深度，十是高大喬木的分布位置。
上述十個方面的問題，設計人員大多沒有在小區實際體驗，因此需要物業從業人員來反饋意見，讓設計人員進行優化，從而讓竣工后的建筑物更加完善和高效實用。
第二階段 施工階段
施工階段的介入，主要是指在建筑物在水電氣、設施、設備安裝五項工程的介入。這時候的介入是指對地下水管的走向和安裝結構進行數據和圖片采集，化糞池結構圖片的采集，對采集后的圖片進行編號存檔；對電梯軌道的安裝要進行正負參數進行核對；對二次供水設備安裝的調校參數要進行記錄；對消防管道的走向和區域閘閥的位置進行標注和記錄。這第一手數據和圖片都要完整編號存檔，對后期的物業管理起著非常重要的著用。
第三階段 承接查驗
這一環節的工作，是開發單位把竣工驗收的物業移交給物業公司。這一環節也是采集（承建單位對房屋質保期內的）初期數據（圖片）的時候，這些數據和圖片對后期辯論是非起著關鍵性證據作用。承接查驗是對每棟樓的基礎設施和配套設施象做人工CT一樣進行檢查，對發現的問題逐一記錄，三方人員確認簽字（開發公司、施工單位、物業檢查人員）存檔。做好這一工作，為開發公司可減少很多隱性損失。承接查驗從大項分類，可分為十大系統：
一、專有部分
（成套住房室內部分）包含門、窗墻、梁、柱、板、給水、排水、地漏、廚房、衛生間、陽臺、強弱電末端接口、可視接口。
二、公區部分
包含樓道、樓層標識牌、防火門、步梯扶手、外墻、空調板、百葉、屋面、泄水口、防水、屋面排氣孔、避雷針、避雷連接帶，地庫排氣百葉和地庫步梯玻璃廊橋、步行道、車行道、小區區域導視牌、小區平面導視圖。
三、強電系統
小區用電設計圖（根據設計負載檢查專用變壓器容量）、配電柜專用工具、檢查負感器倍率標識、線路圖標識、停電自動轉換器、檢查各線路空開功能質量與各線路末端是否對應，發電機及配套工具和電瓶。
四、弱電系統
包含可視對講、門禁（小區門口門禁和單元門禁）、監控及攝像機編號、圍墻紅外線報警裝置、室外音響、車庫道閘等。
五、消防系統
包含消防泵房、水池，管道區域閘閥、消防控制柜（雙路電源）、中控臺、手報、聲光報警、煙感、噴淋、風機，地面消防栓壓力、樓層消防栓壓力、樓層消防栓箱水帶、槍頭、滅火器、應急逃生標識等。
六、電梯系統
包含采購合同、使用說明書、產品合格證、安裝資料、安裝首檢合格證、內外呼板安裝是否穩固、電梯滑行安全護板、轎廂口安全距離等。
七、空調水、雨污水排放系統
1、樓頂雨水排放管道是否接入綠化帶雨水井、雨污水管是否混排、雨篦子沉沙清掏、沉沙井管道暢通、雨水井底建渣的清掏。
2、污水排放 污水管道暢通、污水井底建渣的清掏。
3、空調水與大小陽臺地漏管道接在一起，樓層空調水口接入有無遺漏。
八、設備機房
專變配電機房、發電機房、二次供水泵房、消防泵房、消防風機房、地庫散水排水泵、電梯機房。
九、綠化植物
大喬木、小喬木、灌木、行道樹、地植、地備、花卉。
以上查驗，均經三方人員簽字（開發公司、施工單位、物業檢查人員）存檔。
十、標識系統
小區平面總圖、區域導向標識、樓棟標識、服務中心導向牌、單元門標識、樓層逃生標識、設施設備標識（水泵房標識、消防泵房標識、風機房標識、電梯機房標識、發電機房標識、車庫排水泵標識、車庫充電樁標識、車庫樓棟單元標識）綠化帶標識、地面強弱電控制箱標識、燃氣總閥和分支閥標識。
第四階段 交房裝修
這階段是物業公司與業主磨合初期，也是物業公司展現服務專業水平的開始。業主對物業公司的好評與否也是從這時候開始。在這階段主要注意四個方面的問題：
一是小區的管理制度問題。有規矩才有方圓，業主開始進入小區，小區的規章制度都是物業公司管理執行到位而決定業主的行為習慣。這時候不能因某一個人的強弱或關系來改變小區的規章制度，規章制度要人人平等，合理引導和堅定執行。只有強有力地執行下去，才會又一個和諧穩定小區環境。
二是各種報事保修登記記錄完整問題。客服中心的工作人員，對接待每一位業主所報的事項進行登記（先總后分，即先總登記，再分發派工單）根據派工單的完成情況及時與業主進行信息反饋，讓業主知道物業公司處理問題的速度與效率，增強業主對物業公司的認同與好感。
為什么這里要強調登記記錄完整的問題，是因為所有的服務都會有不盡人意的地方，為了讓工作更加細致和不脫節，只有通過記錄來連接查看服務不到位的原因在哪里。這也是監督別人和監督自己的一種體現。也只有用這種方法來體現才會使工作更加完善。
三是房屋整改速度快速問題。根據從業多年的經驗，很多業主對物業公司的不認同和矛盾，都是因房屋整改事項拖延造成的。在現實生活中，大多數人都是講理的，業主的房屋存在問題，最能夠直接找的人就是物業公司。這時候物業公司不多方溝通協調，敦促施工單位進行快速整改，業主自然對物業公司的工作感到不滿意。
四是裝修檢查問題。業主辦理裝修后，客服人員對業主房屋原貌進行拍照存檔，對于業主打線槽后的各墻面拍照存檔（對于破壞了共墻、陽臺、窗邊、地漏的位置，一律拍照片打印存放進業主檔案袋）。做好裝修日檢記錄，以免業主裝修時造成的遺留問題，以后賴給開發公司。如不做好這個工作，不但會給開發公司造成損失，還會凸顯物業公司的服務缺陷出來。這階段的客服管家應把裝修的日檢記錄填寫清楚完整，對后面的工作有關鍵性的作用。
三 經營管理部分
一、經營
作為物業公司主持常務工作的管理人員，必須要有“四個清晰”意識，否則就會思路不清，輕重不明。
第一 收入資源意識
這個資源意識包含現有資源和潛在資源。主持常務工作的管理人員應指導轄區范圍內有多少這樣的資源可以利用，能為公司增加多少收入。指導項目經理把這些資源登記起來，并能測算出一個數據值上報給財務部，以便財務部對項目的資源進行管控。這些資源會根據不同的時間產生不同數據的經濟效益，作為常務管理人員必須把這些資源加以發揮，才不造成公司的資源浪費。
第二 成本控制意識
依據項目的收費等級不同，制定出所轄項目的崗位編制。既要保證服務等級的質量，又不浪費人力物力。做好這項工作，要求常務管理人員既由豐富的理論水平，又有豐富實踐工作經驗（人事勞務、工程維保、綠化養護）指導項目經理積極熱情地帶領團隊開展工作，確保公司內部運行良好，外在社會信譽不降低。
第三 創新意識
萬事萬物都是順應時代在發展，物業服務也不例外。在理論部分中從重慶的【1999】398文件、【2004】778文件、【2015】68號文件中可看出，政府部門對物業管理都在進行創新升級，作為物業管理人員在思維上也應創新（包含經營模式創新、培訓方式創新、輔助工具創新、服務內容創新）。除了創新以外，管理人員還應大膽嘗試。只有大膽嘗試，才會為創新奠定基礎。只有不斷創新才會增添活力，只有增添活力公司才會蓬勃發展。
第四 多種經營意識
物業管理，在擁有了管理經營權的后，有了陣地，如何充分將陣地發揮最大效益，是物業管理工作者當前的一個共性話題。物業公司主持常務的管理人員應在這方面傾注心血，對所轄服務的業主群體進行分類，找出業主“熱點傾向”，“因癥施策”引導業主，讓信息產生價值，或讓行為習慣產生價值、讓共性銜生價值。這一論述結合創新意識才能共同發揮，用斗“地主”的話來比喻---將雙王+四2組合運用就無堅不摧。相反，效果不明顯。
二、管理
管理的本身意義是社會群體組織通過計劃、用人、財、物、時間、數據、標準來達成群體組織目標的一種行為措施。而物業服務企業是微利行業，更離不開管理。這里的管理主要做好以下四個方面的工作；
第一 管人
物業服務的工作是人去完成，但人的行為是有不完全一致的因素。于此，為了讓這些因素能受到保障，所以要進行管理。首先要讓參與服務的人員學習公司的規章制度和標準工作流程，在制度和流程的框架下開展工作；二是要給員工塑造愿景（這里的愿景就是公司目標，并把這個目標植入到每個員工內心中去，使人人為這個愿景去奮斗）；其次是讓員工明白自己在崗的職責，如在崗不盡責會給公司帶來多大損失，通過績效考核來激發員工奮進心。最后組織各部門人員對相互的工作進行總結和改正，只有不斷地總結和改正，才能使工作更加完善和高效，把事情做到高效，管人的效率才能提高。
第二 管事
物業工作的事從屬性上可分為常規與專項。要這些工作做到高效化，必須要計劃性進行。首先是要確定《年度計劃》，每月根據《年度計劃》大綱制定《月度計劃》和《周工作計劃》。其次是事中監督，最后是事后考評。從事前計劃、事中監督、事后考評這三個環節同步運行，各部門根據詳盡的工作計劃進行開展工作，這才能使工作面無真空。
第三 管理設備
設施設備是物業小區的重要部分。設備運行狀況不好，直接給物業工作帶來阻礙。如何讓設施設備運行良好和高效，這取決于管理人員對設備的重視和對設備知識的了解。物業管理工作是一個多學科技術性強的工作，這就要求管理人員要做到三勤（勤于學習、勤于檢查、勤于總結）努力。管理人應熟悉設備性能，根據工作計劃鎖定月檢、季檢、年檢時間，使設備在可控狀態下運行，從而減少維修費用，延長使用壽命，提高使用效率。
第四 管理低值易耗
低值易耗品的管理不容忽視，因為它是每天都要消耗的東西，因此要加強管理。具體的管理方法，首先根據上年度的消耗算出一個參考值。在參考值的區間鼓勵操作人員進行節省，對節省下來的部分進行獎勵，這樣長期下去就達到了管控目的（低值易耗以部門為單位進行測試，超標使用的部門，其主管人員應受到績效考核）。
物業管理項目的工作高效與否，是以業主滿意度、物業本身的保值和增值度以及社會知名度來進行評定。將上述工作落到實處，才會收到“三度”更好的效果。
物業管理公司的運行高效與否，取決于公司領導對公司文化建設、公司制度建設、以及品質管理標準的建設。既要制度化又要靈活性。制度是公司的底線，任何人不得超越。靈活性是在一定范圍內給各級執行人員的機動權力。兩者之間的度是對核心管理人員的一個考究。以推動工作為前提作基準，組織中高層管理人員討論而定，既要規范又要科學合理。
熟悉三大論述，開展物業管理工作，對提高經濟效益和公司知名度有著事半功倍效果。
物業管公司要基業長青，三大論述的學習和運用必不可少。公司的戰斗力來自于團隊，團隊的素養過硬與否來自于日常培養和積累。只有目標明確，不斷組織總結和修正，使之目標更加清晰。公司目標在全體員工不斷努力下，各項管理指標不斷提高，有了業主滿意度和社會知名度，公司這張名片才會受到社會各領域的歡迎。
重慶龍軒物業管理公司常務副總 郭昌洪
2017年10月
