(一帶一路百家媒體 郭園園北京報道)
“我的直達號里有三多：客戶投訴多，感謝信多，員工反饋多。直達號不僅連接了企業和客戶，還起到監督規范企業內部管理的功能。”圣都家居裝飾集團(以下簡稱：圣都裝飾)董事長顏偉陽饒有興致地向環球網講起圣都老顏這一董事長直達號。
2019年10月，顏偉陽開啟了圣都老顏直達號。自直達號開啟以來，客戶投訴率上升了55%。
事實上，圣都裝飾的境遇絕不是個例。相較于其他行業，家裝行業投訴率一直都不算低，甚至還處于偏高的水平。根據全國消協組織受理投訴情況分析，2019年全國消協組織共受理消費者415,354件服務類投訴。其中，房屋裝修及物業類服務的投訴量為15507件，位居第六位。
對于圣都裝飾乃至整個行業投訴量大的問題，顏偉陽是看在眼里，急在心頭：如何建立客戶投訴反饋機制，提升消費者對圣都裝飾的滿意度?如何改善整個行業生態，重塑客戶對整個行業的信任?
從理想到初心 家280戰略問世
歲末年初，一場突如其來的新冠疫情席卷整個中國，給各大行業帶來了一定的沖擊。面對市場環境的變化，不少企業家們積極調整發展方向，加快求新求變的步伐，期盼實現轉“危”為“機”的目標。
危急關頭，顏偉陽想到了致良知四合院。在與致良知四合院的交流過程中，顏偉陽開始重溫理想，并從中汲取力量。
兩年前，顏偉陽來到四合院，開啟了全新的學習生活。經過一段時間的學習，顏偉陽立志通過自身企業發展帶動整個行業向上發展，惠及100萬名農民工。
打鐵還需自身硬，要想帶動整個行業發展，首先得嚴于“律己”。2019年8月，圣都裝飾推出了“客戶十怕圣都十諾”、“甲醛不達標 砸無赦”、“零增項”的措施。2020年上半年，消費者滿意度同期提升了24.56%。
“律己”已經初顯成效，下一步則需要找準機會，撬動整個行業。受到疫情沖擊，家裝企業的線下業務基本陷入停滯，但也為企業家們提供了一個反思企業未來發展方向的機會。
作為行業龍頭企業掌門人的顏偉陽自然明白這一“空檔期”的珍貴。與此同時，致良知四合院的老師們也在幫助顏偉陽重溫理想，跳出自己的“小家”框架，鍛煉從整個行業發展乃至社會發展角度進行思考的覺知。
知之真切篤實處即是行。2020年3月5日開始，為解答“家裝行業的本質是什么”、“突圍的戰略路徑在哪里”、“如何贏得客戶的信任”、“如何建立穩定高效的員工隊伍”等一系列問題，致良知四合院組織召開了針對家裝行業的家280戰略升級百日學習。
據致良知四合院創始人白立新介紹，共有來自280家企業的560位家裝行業從業者參加了本次學習。本次家280戰略升級是企業3.0戰略與家裝行業的一次“聯姻”，旨在助力家裝行業回歸為客戶考慮的初心，以初心促服務、暖人心，出清行業亂象，積極承擔企業社會責任。
企業家重溫初心 家280戰略引導行業發展
“關于董事長直達號，我們公司內部一直有爭議。如果董事長處處直接處理客戶的問題，那么集團高管、各個區域的總經理還有哪些工作可干?董事長直達號應該是個體戶干的事兒，而我們是以集團方式來運作整個公司。”名雕裝飾股份(以下簡稱：名雕裝飾)董事長藍繼曉向記者談起直達號風波。
面對爭議，藍繼曉仍然堅持運營維護直達號。在藍繼曉看來，直達號幫助他更加了解客戶的需求，更快地捕捉到企業存在的問題，從而從源頭上創新，改善客戶的體驗，提升客戶對整個公司的滿意度。
在采訪過程中，藍繼曉向記者分享了發生在疫情期間的一個小案例。疫情期間，來自中山的一名消費者因家中廚房漏水無法得到妥善解決，在董事長直達號上提交了投訴意見。
經過溝通，藍繼曉了解到客戶事先聯系到小區物業，但是物業表示問題比較嚴重，對此無能為力。于是，客戶只好聯系名雕裝飾公司，要求名雕裝飾調派員工前來維修，并且在維修期間為自己及家人支付酒店住宿費。
面對客戶的要求，藍繼曉第一反應就是疫情期間，最好不要讓客戶及家人住酒店。但是，如何讓客戶認識到自己并不是怕支付酒店費用，而不答應他們的要求呢?藍繼曉想到了在致良知四合院學習中反復講述的“初心”，不斷向客戶講述自己的本心。最終，客戶同意名雕裝飾派遣一名春節期間從未離開中山的本地員工前往修理。上門師傅經過簡單排查后，發現“罪魁禍首”是凈水器的接頭出了問題。一個小時內，客戶家中的漏水問題就得到了解決。
藍繼曉說，該名客戶后來給公司寫了一封感謝信，對全體名雕人不離不棄服務客戶的精神表示感激。
事情到此，似乎就畫上了一個“圓滿”的句號。但是，藍繼曉回歸到“為客戶著想”的初心時，開始探索如何才能遠程遙控客戶家中水閥的關停，避免出現類似的煩心事兒。
功夫不負有心人。據藍繼曉介紹，名雕裝飾已經研發出了該項技術，并拿下了專利號。
在家280戰略升級百日學習班中，重溫初心并不是藍繼曉一人的“專利”。上海星杰裝飾有限公司(以下簡稱：星杰裝飾)董事長楊淵向記者分享道：“在致良知四合院的幫助下，公司將‘以客戶為中心’的價值觀細化，建立了首問責任制和五分行為標準等可量化指標。”
除此之外，星杰裝飾還確立了“見證幸福家庭 助力美好生活”的使命。在與員工講述這一使命時，大家逐漸意識到自己建立的不是一座簡單的房子，而是為客戶一起打造一個溫馨的家庭。在楊淵看來，員工有了使命意識之后，不僅增強了自豪感，還愿意積極付出愛心。
從圣都裝飾、名雕裝飾到星杰裝飾，家280戰略提倡的“回歸初心為客戶考慮”精神始終閃閃發光。
在這一精神的號召下，圣都裝飾、名雕裝飾、星杰裝飾等11家中國家裝頭部公司于7月份齊聚長沙，圍繞創新、自律、合作三個維度進行交流，呼吁所有創新均要圍繞“客戶價值”的提升來展開，形成客戶滿意度。
如今看來，顏偉陽離實現他的理想又近了一步。據悉，年底之前，將出臺《行業公約》，引導家裝行業擯棄“過度營銷”等不正當競爭做法，堅守正向發展道路。
