第四屆全國政務熱線年會吹響建設智能政務“天地線”集結號
2020年7月27日-31日,以“后疫情時代政務熱線數據價值應用及數據智能提升”為主題的“第四屆全國12345政府服務熱線年會”在河南駐馬店順利召開。
本次論壇發布了《全國政務熱線運行質量年度評價報告》,來自164個城市246個單位/部門的600余人參加了本次盛會。在開幕式上,來自駐馬店市人民政府朱是西市長、河南省大數據管理局局長王繼軍發表致辭,同時零點有數董事長袁岳先生做了《天地線:數字新基建時代的政務熱線升維邏輯》的主題演講,特別強調了熱線作為鏈接“天線”和“地線”的連線價值。同時,中國標準化研究院、CC-CMM國際標準組織、中國聯通、阿里巴巴、國泰新點、西安金訊通等專業機構的代表也做了主題發言。
本屆年會依據熱線監測結果和優秀案例專家評選結果,為評選出的表現優異單位進行頒獎。北京、武漢的政務熱線獲得了“抗疫突出貢獻獎”。福州、宜賓、杭州、連云港、海口、佛山、南京、宜春、成都、長沙的政務熱線獲得了“全國十佳熱線獎”;上海、深圳、延安、聊城、駐馬店、臺州、濰坊、蘇州、三亞、巴中、楊凌、西寧的政務熱線獲得了“先鋒獎”。此外,會議現場還頒發了政務熱線“駿馬獎”、“服務之星獎”、“智慧抗疫引領獎”、“數據抗疫標桿獎”、“機制抗疫卓越獎”、“基層抗疫先進獎”、“抗疫爭先獎”。
本次論壇發布的《2020年全國12345熱線運行質量年度評價成果》,是由D3方評估平臺聯合零點有數及北京來也網絡科技有限公司在2020年3月和6月期間,采用“優政通”平臺、來也科技的“UiBot+云來CC”平臺(RPA+AI),對中國大陸31個省(區、市)的345條政務熱線開展運行質量評測。零點有數自2011年開始連續十年監測全國政務熱線運行質量,定期對外發布監測結果,受到廣泛關注。本次報告提出,2020年政務熱線運行質量總體得分為83.68分。中國大陸31個省(區、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務熱線運行質量前十,其中山西省近五年來首次進入前十強。內蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下。報告還揭示了七大核心發現如下:政務熱線可及性大幅提高、政務熱線總體接通情況有待提升、大中城市接線能力未與話務量同步擴展、接通后辦不好現象依然存在、半數城市硬投入與軟產出需要加強、線上端尚未由“信息獲取”轉向“服務交付”、公眾視角熱線解決率尚不如人意。
北京、上海、浙江、四川、海南、深圳、合肥、連云港、臺州、宜春、聊城、駐馬店、安陽、海口等省市的熱線負責人分享了相關工作經驗,立體展示了各地熱線工作在數據智能應用方面所取得的成績亮點,同時也提出了實踐中遇到的痛點、難點及發展優化方向,為全國政務熱線數據化、智能化、標準化發展提供了經驗參考。
這次會議中各方達成共識,熱線是朝向智能政務的關鍵引擎。來自阿里巴巴、中國聯通、零點有數等專業機構分享了相關工作經驗和創新模式。阿里巴巴以12345熱線為主體,通過AI技術及大數據分析技術提升政府熱線行業智能化建設。中國聯通提出了新基建背景下建設“新定位、新業務、新技術、新思維、新效果”的五新方案,為構建新一代智能政務熱線提供了一條完整的思路。零點有數分享了其研發的城市運行數據智能平臺,可實現對城市運行狀況的全面掌握,為決策層提供關鍵信息。
“關鍵經驗交流+培訓學習”的模式是全國熱線年會的一大特色。這次會議的政務熱線數據應用專題培訓環節,為參會者提供了重要的經驗交流、培訓學習機會,全國各地的熱線單位聚在一起學先進、思創新。培訓分享主題涵蓋了“數據抗疫”在助力復工復產過程中起到的突出價值、制定政府熱線訴求分類的探索實踐、政務熱線數據分類中的痛點和難點、熱線數據與標準的應用、政務熱線數據價值的應用與挖掘、疫情突發情況下的居家客服部署、“接訴即辦”的工作再升級等主要內容。
第四屆全國12345政府服務熱線年會切實加強了政務熱線間的聯系交流和跨區域合作,凝聚了政府相關部門對新形式下熱線發展趨勢的共識,探討了有效可行的方式方法,有助于進一步推動12345政府服務熱線平臺高質量發展。
本屆年會由D3方評估平臺、零點有數和駐馬店市人民政府辦公室聯合主辦,駐馬店市政務服務和大數據局、中國聯通駐馬店市分公司、山東亞微軟件股份有限公司、國泰新點軟件股份有限公司、西安金訊通軟件技術有限公司協辦,中國標準化研究院、CC-CMM國際組織支持。
