曾有一位經濟學家說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,這樣就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡單而平凡的,然而就在這日復一日,年復一年的迎來送往中我學會了以務實求真的態度對待工作,學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位,領略到了服務的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內涵。
作為民生銀行的一名青年員工,從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任,大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理,身兼六職:業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位,在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,提升業務能力。
首先,對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習,在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業務,這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務,對于來辦業務的客戶要認真詢問,了解所辦業務,耐心講解,細致的幫助。其次,在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。
在平凡簡單的工作中,我逐漸明白了在小事在細微之處,用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶,那是一位五、六十歲的阿姨,只見她東張西望地來到柜臺前,用詢問的目光注視著柜臺里面的每位員工,最后目光停留在我的身上,我微笑著向阿姨問道到:“您好,請問您要辦理什么業務?”阿姨小聲說:“你們那里有沒有高利息的存款?”我連忙向她介紹了我行新推出的產品,并詳細、準確地比較了此產品與普通存款間的利息差。可當我耐心地解答完她提出的問題后,那位阿姨卻說了一句:“啊,我就是隨便問一問。”聽了這話,我很失望,可還是微笑著說:“沒關系,您有什么不明白的地方盡管問,隨時歡迎您到我們民生銀行來辦業務。”之后,同阿姨說了幾句告別的話語,阿姨帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是,過了一個小時她又回來了,這次,她拿來了一張他行的存單,讓我陪她到中行去取款,那位阿姨高興地說:“還是你們服務態度好,我愿意到你們銀行來存錢”。現在,這位阿姨已是我行的高端客戶了。
“精品服務”是個完整的體系,她體此刻產品、銷售、服務的全過程、全方位、全時空,需要上上下下的共同打造,需要一線二線的緊密配合,讓客戶感到和諧、友愛、溫馨,因為我們的每位員工都懂得,自我的行為代表著民生銀行的形象,我相信透過不斷深化“精品服務”理論,在激烈的市場競爭中我們民生銀行人將以更加飽滿的熱情,更加精湛的服務技能,更加完善的服務質量為客戶帶給優質、高效的服務,把微笑溶入服務,把微笑留給客戶,奮勇爭先,開創民生銀行完美的明天。