隨著我國房地產市場的快速發展及城市化的推進,小區的管理變得非常重視,1994年開始住建部發文要求小區管理由物業公司承擔,2003年國家頒布《物業管理條例》來規范物業行為及業主繳納物業費的義務。雖然經過幾十年的發展,但是物業公司與業主間仍然存在諸多的矛盾,無論是開發商自有物業公司還是第三方物業公司,都存在著業主不愿意繳納物業費的問題,那么到底為什么業主不愿意繳納物業費呢?以下是本人的一點拙見:
物業公司與業主之間是什么關系
要搞清楚物業與業主之間到底存在什么矛盾,就要先搞清楚他們之間到底是什么關系,從本質上講物業公司是小區業主花錢雇傭的為社區居民提供相應服務的機構,所以他們之間是一種雇傭關系。既然是業主花錢雇傭的服務機構,那么第一個問題就來了,雇傭誰來提供服務這件事情是業主說了算么?經過業主同意了么?可能沒有,尤其是新建成的社區,沒有業主委員會,基本上是地產商自行決定選擇的物業公司,甚至就是地產商自己的物業公司,即使有業主委員會也是物業公司發起成立的一個附屬機構,雇傭者無法決定雇傭誰來為自己服務,就是一個很大的矛盾隱患。
物業公司到底提供什么服務
既然業主花錢請了物業公司來為自己提供服務(請誰來服務暫且放一邊),那么到底要提供哪些服務呢,這個事情應該讓業主消費的明明白白才對吧,可惜以本人作為業主的經驗看,還真沒告訴我們物業公司到底會幫我們提供什么服務,當然作為業主我們可以去查詢物業法,里面有物業公司應該提供的服務范圍,可是我們的業主有幾個人真的去查物業法規呢。
物業應該提供的服務都提供了嗎?
我們花錢請的物業公司,請誰服務我們說了不算,請他們干什么事情我們不知道,那么他們到底是否提供了應該提供的服務,我們總該知道吧,這個可能更重要,可惜作為業主我們在日常的生活中能頻繁的看到物業公司服務人員的地方僅限于小區門口的保安人員,因為他們控制著小區的大門口,對車輛進出社區進行收費管理,其他與物業的接觸基本上就是繳納物業費他們會積極電話通知,甚至上門催繳。給業主造成的印象是物業公司只是負責收取各種費用,其他到底做了什么沒人知道,那么我們為什么要繳費,而我們業主每年花很多錢請第三方服務商上門解決我們遇到的各種生活服務(商務部統計城鎮居民每年用于家庭服務的費用是1000元)。
物業公司收的錢到哪里去了?
物業公司每年收取的物業費用、停車費(有些社區可能都超過物業費收入)、廣告經營費用,到底花到哪里去了,這些是否也要告知花錢請你們來的業主呢,因為這些都是業主花的錢啊,停車位也是業主花錢買的公攤面積啊,怎么就被你們收了租金了,當然如果費用花在社區服務上,大家自然也就坦然了,那么到底花在哪里是否也要及時告知業主呢,可惜大部分社區的物業開支并不公開透明,即使公開也是公示在無法看清的展板上。難道是業主要花自己的錢養著只收錢不干活的人么,這就是業主的真實想法,不交物業費也就順利成章了。
綜上所述,站在業主的角度看,請誰服務我們說了不算、應該做什么事情我們不知道、事情做了沒有我們不知道、花了多少錢我們不知道,那還是雇傭關系么,為什么我要交物業費!矛盾的種子就埋下了。
矛盾一定是雙方才會產生的,站在物業公司的角度看,他們也是叫苦連天(當然排除那些黑物業),物業公司是按照物業法規規定的內容及規范為社區居民提供服務的,收取的物業費用除了人員工資基本都用于社區的服務與基礎設施維護維修上了,包括垃圾清理、社區衛生、綠化、道路修繕、安全管理等等。隨著用工成本的增加,那點物業費還遠遠不夠用呢,如果達不到一定的繳費比率,物業公司只能減少服務人員、雇傭低成本的員工,這些定然會造成服務品質的下降,業主更加不滿意,惡性循環,矛盾自然會逐步加深,甚至演變成嚴重的沖突事件也是經常發生的事情。這是矛盾雙方都不愿意看到的結果,也給社會和諧帶來了很大的隱患,與國家倡導的建立和諧社區,讓老百姓的社區生活更方便、更舒適、更美好背道而馳。
那么我們是否是真的應該取消物業公司這種社區服務管理模式呢,顯然是不切實際的,我相信物業公司的老板們都知道只有把社區服務做好,才能持續的獲取合理的利潤,但是也不能一直賠本賺吆喝(很多地產商的物業公司都需要主業補貼才能把服務做好),如何把服務做好,如何讓業主滿意可能是物業公司甚至于地方政府需要思考的問題。筆者建議應該從一下幾個方面入手
政府相關部門需要參與監督與管理
社區是中國社會構成的一個非常重要的單元,是影響老百姓生活幸福指數的一個因素,社區的管理與服務應該引起政府的高度重視,政府應該對提供社區服務的物業公司有一定的準入及監督職能,同時要對物業公司的財務開支(尤其是物業費、停車費、廣告費)進行定期的專項審計,以確保在保障物業公司合理利潤的情況下合理使用相關費用,做到真正的財務公開透明。徹底杜絕黑物業與黑心物業的存在。
物業公司需要做多方面的改變
▲京希“慧管家”智慧社區解決方案
思想觀念的轉變
物業公司要以服務業主的心態來做好社區物業服務,服務本身就是一種無形商品提供,做好服務不容易,需要服務提供者從內心里有服務意識,那么服務業主的心態就顯得非常重要,是提供好的服務的基礎。不要僅僅充當管理者的角色,再社區中的管理智能也是一種服務,是業主向你購買的一種社區事務管理服務而已。
要明確服務范圍
要讓業主知道物業的職能范圍,業主通常想當然會把居家生活中需要的很多服務誤認為是物業公司需要提供的,減少這種誤解,就必須雙方明確服務范圍,哪些服務是物業公司需要提供的,哪些服務不屬于物業服務范圍,讓業主消費的明白,也減少誤解與矛盾。
要通告服務內容
要讓業主了解物業做的每件事情,要及時通告給每一位業主,甚至要在服務提供以前征詢業主意見,要讓業主感知到物業公司提供的每一項服務,要讓業主有獲得感,包括每天的、每周的、每月的各項服務(衛生打掃、垃圾清運、綠化、設施維修等等)。
要公開財務數據
要定期公示財務狀況,財務數據要經過專業機構審計,讓業主了解各種費用開銷的合理性,讓老百姓消費的明明白白。
要提供更多的增值服務
我們國家的社區相對比較封閉,社區規模比較大,具有很大的增值運營基礎,物業公司作為社區服務的提供者,代表全體社區居民與第三方服務及商品的提供者進行商業合作,可以有效控制產品及服務的價格與品質,為社區居民提供有品質保障的、價格優惠的產品與服務,在全面滿足業主產品與服務多樣性需求的同時,物業公司獲取相應的增值服務收益,讓社區居民真的實現生活更方便、更安全、更舒適、更美好。同時也大大提升了物業公司在社區中存在的價值,實現從服務提供商向社區運營商的逐步轉變。
物業公司要做到上面的全部內容才能全面滿足老百姓的訴求,也才能化解物業公司與業主之間的矛盾,真正成為業主的管家。想到容易做到難,首先要具有服務意識、要有好的服務團隊,同時也要借助信息化服務手段,要打通物業與業主之間快速溝通的信息通道,要有完善的社區運營與管理平臺,要信息系統全面覆蓋社區的所有家庭,好在目前智慧社區建設成為社區建設的趨勢,也成為國家戰略的一部分,只要在智慧社區建設過程中充分考慮上面的基本需求即可。
▲京希“慧管家”物業管理運營平臺
京希科技在智慧社區建設及社區運營管理平臺的開發上持續投入近十年,為社區運營與管理提供了非常完善的平臺及解決方案,已經在很多社區取得了成功實施與部署,可喜的是京希的方案是建立在社區已有的基礎硬件上的系統平臺,對很多社區無需額外的投資即可覆蓋全部家庭,而且京希的軟件平臺對社區是全面開放的,不收取任何平臺費用,為社區的信息化提供了快速部署的基礎。歡迎有興趣的同業者及物業公司來公司考察指導。關于平臺系統的介紹及社區運營的基本方式會在后面的文章中與大家分享。
