隨著我國房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展及城市化的推進(jìn),小區(qū)的管理變得非常重視,1994年開始住建部發(fā)文要求小區(qū)管理由物業(yè)公司承擔(dān),2003年國家頒布《物業(yè)管理?xiàng)l例》來規(guī)范物業(yè)行為及業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。雖然經(jīng)過幾十年的發(fā)展,但是物業(yè)公司與業(yè)主間仍然存在諸多的矛盾,無論是開發(fā)商自有物業(yè)公司還是第三方物業(yè)公司,都存在著業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費(fèi)的問題,那么到底為什么業(yè)主不愿意繳納物業(yè)費(fèi)呢?以下是本人的一點(diǎn)拙見:
物業(yè)公司與業(yè)主之間是什么關(guān)系
要搞清楚物業(yè)與業(yè)主之間到底存在什么矛盾,就要先搞清楚他們之間到底是什么關(guān)系,從本質(zhì)上講物業(yè)公司是小區(qū)業(yè)主花錢雇傭的為社區(qū)居民提供相應(yīng)服務(wù)的機(jī)構(gòu),所以他們之間是一種雇傭關(guān)系。既然是業(yè)主花錢雇傭的服務(wù)機(jī)構(gòu),那么第一個(gè)問題就來了,雇傭誰來提供服務(wù)這件事情是業(yè)主說了算么?經(jīng)過業(yè)主同意了么?可能沒有,尤其是新建成的社區(qū),沒有業(yè)主委員會,基本上是地產(chǎn)商自行決定選擇的物業(yè)公司,甚至就是地產(chǎn)商自己的物業(yè)公司,即使有業(yè)主委員會也是物業(yè)公司發(fā)起成立的一個(gè)附屬機(jī)構(gòu),雇傭者無法決定雇傭誰來為自己服務(wù),就是一個(gè)很大的矛盾隱患。
物業(yè)公司到底提供什么服務(wù)
既然業(yè)主花錢請了物業(yè)公司來為自己提供服務(wù)(請誰來服務(wù)暫且放一邊),那么到底要提供哪些服務(wù)呢,這個(gè)事情應(yīng)該讓業(yè)主消費(fèi)的明明白白才對吧,可惜以本人作為業(yè)主的經(jīng)驗(yàn)看,還真沒告訴我們物業(yè)公司到底會幫我們提供什么服務(wù),當(dāng)然作為業(yè)主我們可以去查詢物業(yè)法,里面有物業(yè)公司應(yīng)該提供的服務(wù)范圍,可是我們的業(yè)主有幾個(gè)人真的去查物業(yè)法規(guī)呢。
物業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)都提供了嗎?
我們花錢請的物業(yè)公司,請誰服務(wù)我們說了不算,請他們干什么事情我們不知道,那么他們到底是否提供了應(yīng)該提供的服務(wù),我們總該知道吧,這個(gè)可能更重要,可惜作為業(yè)主我們在日常的生活中能頻繁的看到物業(yè)公司服務(wù)人員的地方僅限于小區(qū)門口的保安人員,因?yàn)樗麄兛刂浦^(qū)的大門口,對車輛進(jìn)出社區(qū)進(jìn)行收費(fèi)管理,其他與物業(yè)的接觸基本上就是繳納物業(yè)費(fèi)他們會積極電話通知,甚至上門催繳。給業(yè)主造成的印象是物業(yè)公司只是負(fù)責(zé)收取各種費(fèi)用,其他到底做了什么沒人知道,那么我們?yōu)槭裁匆U費(fèi),而我們業(yè)主每年花很多錢請第三方服務(wù)商上門解決我們遇到的各種生活服務(wù)(商務(wù)部統(tǒng)計(jì)城鎮(zhèn)居民每年用于家庭服務(wù)的費(fèi)用是1000元)。
物業(yè)公司收的錢到哪里去了?
物業(yè)公司每年收取的物業(yè)費(fèi)用、停車費(fèi)(有些社區(qū)可能都超過物業(yè)費(fèi)收入)、廣告經(jīng)營費(fèi)用,到底花到哪里去了,這些是否也要告知花錢請你們來的業(yè)主呢,因?yàn)檫@些都是業(yè)主花的錢啊,停車位也是業(yè)主花錢買的公攤面積啊,怎么就被你們收了租金了,當(dāng)然如果費(fèi)用花在社區(qū)服務(wù)上,大家自然也就坦然了,那么到底花在哪里是否也要及時(shí)告知業(yè)主呢,可惜大部分社區(qū)的物業(yè)開支并不公開透明,即使公開也是公示在無法看清的展板上。難道是業(yè)主要花自己的錢養(yǎng)著只收錢不干活的人么,這就是業(yè)主的真實(shí)想法,不交物業(yè)費(fèi)也就順利成章了。
綜上所述,站在業(yè)主的角度看,請誰服務(wù)我們說了不算、應(yīng)該做什么事情我們不知道、事情做了沒有我們不知道、花了多少錢我們不知道,那還是雇傭關(guān)系么,為什么我要交物業(yè)費(fèi)!矛盾的種子就埋下了。
矛盾一定是雙方才會產(chǎn)生的,站在物業(yè)公司的角度看,他們也是叫苦連天(當(dāng)然排除那些黑物業(yè)),物業(yè)公司是按照物業(yè)法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容及規(guī)范為社區(qū)居民提供服務(wù)的,收取的物業(yè)費(fèi)用除了人員工資基本都用于社區(qū)的服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)維修上了,包括垃圾清理、社區(qū)衛(wèi)生、綠化、道路修繕、安全管理等等。隨著用工成本的增加,那點(diǎn)物業(yè)費(fèi)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用呢,如果達(dá)不到一定的繳費(fèi)比率,物業(yè)公司只能減少服務(wù)人員、雇傭低成本的員工,這些定然會造成服務(wù)品質(zhì)的下降,業(yè)主更加不滿意,惡性循環(huán),矛盾自然會逐步加深,甚至演變成嚴(yán)重的沖突事件也是經(jīng)常發(fā)生的事情。這是矛盾雙方都不愿意看到的結(jié)果,也給社會和諧帶來了很大的隱患,與國家倡導(dǎo)的建立和諧社區(qū),讓老百姓的社區(qū)生活更方便、更舒適、更美好背道而馳。
那么我們是否是真的應(yīng)該取消物業(yè)公司這種社區(qū)服務(wù)管理模式呢,顯然是不切實(shí)際的,我相信物業(yè)公司的老板們都知道只有把社區(qū)服務(wù)做好,才能持續(xù)的獲取合理的利潤,但是也不能一直賠本賺吆喝(很多地產(chǎn)商的物業(yè)公司都需要主業(yè)補(bǔ)貼才能把服務(wù)做好),如何把服務(wù)做好,如何讓業(yè)主滿意可能是物業(yè)公司甚至于地方政府需要思考的問題。筆者建議應(yīng)該從一下幾個(gè)方面入手
政府相關(guān)部門需要參與監(jiān)督與管理
社區(qū)是中國社會構(gòu)成的一個(gè)非常重要的單元,是影響老百姓生活幸福指數(shù)的一個(gè)因素,社區(qū)的管理與服務(wù)應(yīng)該引起政府的高度重視,政府應(yīng)該對提供社區(qū)服務(wù)的物業(yè)公司有一定的準(zhǔn)入及監(jiān)督職能,同時(shí)要對物業(yè)公司的財(cái)務(wù)開支(尤其是物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、廣告費(fèi))進(jìn)行定期的專項(xiàng)審計(jì),以確保在保障物業(yè)公司合理利潤的情況下合理使用相關(guān)費(fèi)用,做到真正的財(cái)務(wù)公開透明。徹底杜絕黑物業(yè)與黑心物業(yè)的存在。
物業(yè)公司需要做多方面的改變
▲京希“慧管家”智慧社區(qū)解決方案
思想觀念的轉(zhuǎn)變
物業(yè)公司要以服務(wù)業(yè)主的心態(tài)來做好社區(qū)物業(yè)服務(wù),服務(wù)本身就是一種無形商品提供,做好服務(wù)不容易,需要服務(wù)提供者從內(nèi)心里有服務(wù)意識,那么服務(wù)業(yè)主的心態(tài)就顯得非常重要,是提供好的服務(wù)的基礎(chǔ)。不要僅僅充當(dāng)管理者的角色,再社區(qū)中的管理智能也是一種服務(wù),是業(yè)主向你購買的一種社區(qū)事務(wù)管理服務(wù)而已。
要明確服務(wù)范圍
要讓業(yè)主知道物業(yè)的職能范圍,業(yè)主通常想當(dāng)然會把居家生活中需要的很多服務(wù)誤認(rèn)為是物業(yè)公司需要提供的,減少這種誤解,就必須雙方明確服務(wù)范圍,哪些服務(wù)是物業(yè)公司需要提供的,哪些服務(wù)不屬于物業(yè)服務(wù)范圍,讓業(yè)主消費(fèi)的明白,也減少誤解與矛盾。
要通告服務(wù)內(nèi)容
要讓業(yè)主了解物業(yè)做的每件事情,要及時(shí)通告給每一位業(yè)主,甚至要在服務(wù)提供以前征詢業(yè)主意見,要讓業(yè)主感知到物業(yè)公司提供的每一項(xiàng)服務(wù),要讓業(yè)主有獲得感,包括每天的、每周的、每月的各項(xiàng)服務(wù)(衛(wèi)生打掃、垃圾清運(yùn)、綠化、設(shè)施維修等等)。
要公開財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
要定期公示財(cái)務(wù)狀況,財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要經(jīng)過專業(yè)機(jī)構(gòu)審計(jì),讓業(yè)主了解各種費(fèi)用開銷的合理性,讓老百姓消費(fèi)的明明白白。
要提供更多的增值服務(wù)
我們國家的社區(qū)相對比較封閉,社區(qū)規(guī)模比較大,具有很大的增值運(yùn)營基礎(chǔ),物業(yè)公司作為社區(qū)服務(wù)的提供者,代表全體社區(qū)居民與第三方服務(wù)及商品的提供者進(jìn)行商業(yè)合作,可以有效控制產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)格與品質(zhì),為社區(qū)居民提供有品質(zhì)保障的、價(jià)格優(yōu)惠的產(chǎn)品與服務(wù),在全面滿足業(yè)主產(chǎn)品與服務(wù)多樣性需求的同時(shí),物業(yè)公司獲取相應(yīng)的增值服務(wù)收益,讓社區(qū)居民真的實(shí)現(xiàn)生活更方便、更安全、更舒適、更美好。同時(shí)也大大提升了物業(yè)公司在社區(qū)中存在的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)從服務(wù)提供商向社區(qū)運(yùn)營商的逐步轉(zhuǎn)變。
物業(yè)公司要做到上面的全部內(nèi)容才能全面滿足老百姓的訴求,也才能化解物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾,真正成為業(yè)主的管家。想到容易做到難,首先要具有服務(wù)意識、要有好的服務(wù)團(tuán)隊(duì),同時(shí)也要借助信息化服務(wù)手段,要打通物業(yè)與業(yè)主之間快速溝通的信息通道,要有完善的社區(qū)運(yùn)營與管理平臺,要信息系統(tǒng)全面覆蓋社區(qū)的所有家庭,好在目前智慧社區(qū)建設(shè)成為社區(qū)建設(shè)的趨勢,也成為國家戰(zhàn)略的一部分,只要在智慧社區(qū)建設(shè)過程中充分考慮上面的基本需求即可。
▲京希“慧管家”物業(yè)管理運(yùn)營平臺
京希科技在智慧社區(qū)建設(shè)及社區(qū)運(yùn)營管理平臺的開發(fā)上持續(xù)投入近十年,為社區(qū)運(yùn)營與管理提供了非常完善的平臺及解決方案,已經(jīng)在很多社區(qū)取得了成功實(shí)施與部署,可喜的是京希的方案是建立在社區(qū)已有的基礎(chǔ)硬件上的系統(tǒng)平臺,對很多社區(qū)無需額外的投資即可覆蓋全部家庭,而且京希的軟件平臺對社區(qū)是全面開放的,不收取任何平臺費(fèi)用,為社區(qū)的信息化提供了快速部署的基礎(chǔ)。歡迎有興趣的同業(yè)者及物業(yè)公司來公司考察指導(dǎo)。關(guān)于平臺系統(tǒng)的介紹及社區(qū)運(yùn)營的基本方式會在后面的文章中與大家分享。
