——回訪時效快至3分鐘,平安人壽打造AI視頻回訪新模式
近日,銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》(以下簡稱《通知》),在全國范圍內(nèi)推廣人身保險電子化回訪。平安人壽積極響應(yīng),從滿足客戶需求出發(fā),通過科技賦能打造AI智能回訪模式,創(chuàng)新推出AI視頻機(jī)器人回訪(以下簡稱“AI視頻回訪”),試點期間回訪時效最低僅需3分鐘,大幅提升溝通效率,保障客戶充分了解回訪內(nèi)容和保單權(quán)益的同時,為客戶帶來便捷、安心的服務(wù)體驗。
平安人壽AI視頻回訪采用多模態(tài)合成機(jī)器人回訪模式,率先應(yīng)用在新契約回訪中,新單客戶簽收回執(zhí)后,可根據(jù)時間安排登陸平安金管家APP自主發(fā)起視頻回訪。該模式通過計算機(jī)視覺、人機(jī)交互和深度學(xué)習(xí)技術(shù)應(yīng)用,可實現(xiàn)擬人語音播報、擬人實時對話、7x24小時在線自助和保單信息即時調(diào)閱,為客戶帶來“真人服務(wù)”的臨場體驗。
7x24小時在線自助,保單回訪更便捷
傳統(tǒng)回訪服務(wù),是由公司主動聯(lián)系客戶實現(xiàn),難免對客戶帶來打擾或其他不便。而通過AI視頻保單回訪服務(wù),客戶只需在金管家APP上完成保單簽收,即可實時主動進(jìn)入“保單回訪”環(huán)節(jié),根據(jù)自身需要隨時接受回訪。在自助辦理過程中,智能客服機(jī)器人基于深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的多模態(tài)融合框架,可深度理解對話內(nèi)容,解決特定業(yè)務(wù)場景下的客戶疑問,促使回訪順利完成,提升服務(wù)效率和客戶體驗。
嚴(yán)格核實客戶身份,客戶信息更安全
AI視頻回訪依托平安人壽自有APP平臺金管家平臺進(jìn)行人臉識別、電子簽名,嚴(yán)格核實客戶身份,確保客戶信息安全。回訪內(nèi)容由智能客服機(jī)器人通過語音、滾動字幕逐條播報,逐一確認(rèn),便于客戶認(rèn)真閱讀和了解。回訪過程中,如客戶對回訪內(nèi)容有疑義或作出否定回答的,AI視頻機(jī)器人將準(zhǔn)確記錄問題并安排專人及時處理。
可視化服務(wù),保單信息即時調(diào)閱
AI視頻回訪還提供“保單信息即時調(diào)閱”功能,客戶若有不清楚的內(nèi)容,可實時調(diào)閱投保材料、保單條款等,幫助客戶及時了解、準(zhǔn)確確認(rèn)保單權(quán)益。問答互動結(jié)束后,AI視頻回訪頁面將匯總展示回訪內(nèi)容,客戶可逐一核對,并電子簽名確認(rèn)。
電子化回訪的簡單便捷也獲得客戶贊譽。疫情期間,作為黨員的客戶張先生,主動走在抗疫一線,每天都在村口給村民測量體溫、排查往來行人,連接電話的閑暇時間都沒有。前不久,他在佛山平安人壽投保的一份保單,恰好在此期間要進(jìn)行回訪。考慮到目前客戶忙碌的狀態(tài),平安代理人小劉立即向張先生推薦了平安人壽 “AI視頻回訪”功能。經(jīng)過代理人小劉的簡單講解,張先生幾分鐘便完成了新契約回訪。雖然以前并沒有接觸過這種回訪方式,但是張先生對于這種聲文并茂、一問一答的形式輕松便能駕馭,對該服務(wù)贊不絕口。
據(jù)介紹,目前AI視頻回訪已在內(nèi)蒙古、北京、湖北、遼寧、佛山、甘肅等地區(qū)試點,便捷的操作體驗和嚴(yán)格的品質(zhì)管理,得到了客戶的高度認(rèn)可,回訪時效由5天降至最低3分鐘,保障客戶充分了解回訪內(nèi)容和保單權(quán)益,為客戶帶來安心便捷的服務(wù)體驗。
平安人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在當(dāng)下新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控的關(guān)鍵時期,AI視頻回訪等電子化回訪手段有利于減少線下聚集和面對面接觸,將更好地保障客戶的健康安全。下一步,平安人壽將深入貫徹落實《通知》的要求,逐步擴(kuò)大AI視頻回訪模式的業(yè)務(wù)范圍和覆蓋范圍,并不斷改善消費者回訪體驗,通過科技創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì),切實有效保護(hù)消費者權(quán)益。
