近日，《中國消費者報》發布《2020消費者信賴的長租平臺滿意度報告》（以下簡稱“報告”），希望通過對找房、簽約、居住、租期服務四個方面的用戶體驗滿意度進行調查和分析，發現消費者對于租住需求的變化情況，并為長租市場未來趨勢預判提供參考。
報告顯示，長租平臺的租住體驗滿意度頭部效應明顯，其中自如以綜合租住體驗滿意度達到83%排名首位，率先成為消費者滿意度突破80%的長租平臺。同時，在找房體驗、租住空間的健康環保、租住安全等各個單項滿意度調查中，自如滿意度均超過80%，領先于其他長租平臺，獲得消費者高度認可。業內專家指出，綜合此次報告數據來看，以自如為代表的更具品質、更讓消費者放心、省心的長租平臺才能獲得用戶的長期喜愛。
“免押金”影響租房決策，信用價值升級
隨著消費升級，消費者對于房源的選擇標準也已發生改變。報告顯示，在“消費者最在意的房源信息”問題中，“房源是否有押金”排在“房源信息真實”、“房源價格”之后，成為城市青年找房關注的新焦點。
在租賃市場的發展過程中，租房繳納押金是常態，但伴隨著頭部長租企業成長，信用體系逐步建立，各類優惠活動也頻頻推出，消費者對“租房免押金”有了更高的期待。免除押金既可減輕年輕消費者的經濟壓力，也可以避免金融風險，使之安心、放心居住。
從數據上來看，有47.86%的消費者認為“免押金”已成為找房決策的重要參考。目前，頭部長租平臺已推出“免押金”服務。2016年，自如創行業先河推出國內首個租住領域信用產品——自如信用，至今累計減免8億押金。2019年12月，自如開啟“好信用、免押金”系列活動，自如客最高可享押金全免、免費住1個月，中國租房信用免押時代已經到來。
消費者理性看待“租金貸”，僅自如比例合規
報告顯示，在問及如何看待“租金貸”時，近9成受訪者選擇了“支持，幫助城市租房一族緩解了經濟壓力，但要控制好金融風險”。對比網絡上的“罵聲一片”，租住青年們則更加理性、客觀地看待租金貸。
在財產安全方面，72.23%的受訪者認為企業應該與合規持牌金融機構合作，65.97%的受訪者認為企業應該將租金貸收入的比例控制在30%以內，54.68%的受訪者認為平臺應該將貸款流程清晰明確展示，并及時提醒其中風險。
在住房和城鄉建設部、國家發展改革委等六部委聯合印發《關于整頓規范住房租賃市場秩序的意見》，明確規定“租金貸”收入占比不能超過租賃企業租金收入的30%。據了解，在頭部長租企業尤其是分散式長租企業中，目前僅自如的租金貸比例合規，遠低于30%。
智慧找房受歡迎、智能家居需求漸起，科技賦能租住生活
移動互聯網、5G商用背景下，科技含量、智能化程度對消費者租住體驗滿意度的影響愈加重要。
首先，更方便的智慧找房方式開始深入人心。報告顯示，在“您常用的新型線上找房工具有哪些？”問題中，有78.47%的受訪者使用過地圖找房，67.94%的受訪者使用過通勤找房，更有超過50%的受訪者體驗過VR看房。以自如為例，找房體驗用戶滿意度達到83%，針對用戶習慣的改變，自如不斷升級科技找房功能，如實景VR看房、通勤看房、智能房源推薦、1V1管家定制化服務等。
其次，智能家居正在成為都市租房人群租住滿意度的影響因素之一。在“在租住過程中，以下哪些最能提升居住體驗？”問題中，有16.28%的受訪者選擇了“是否配備智能家居等設備”。據新華社報道，2020年智能經濟將快速發展，自如發布智能升級計劃，自如CEO熊林表示將用技術為年輕人提供更溫暖的生活方式。
塑造優質居住體驗，環保健康才放心
消費者對于房源品質越來越看重。報告顯示，在“在租住過程中，以下哪些最能提升居住體驗？”問題中，有62.5%的受訪者選擇了“室內環境是否健康環保”，位列第一位。能夠提供更放心室內環境的長租企業，顯然更容易獲得消費者青睞。
同時，關于“提升租住空間的環保健康”的舉措，超過70%的消費者認為平臺應該“采用環保材料統一裝修”。其次，有52.43%的消費認為，平臺應“提供新風裝置、空氣凈化器”。
在租住空間的健康環保滿意度上，自如同樣率先突破80%。為什么自如的用戶滿意度如此之高？記者也進行了調查，據了解，自如為提升租住品質，于2019年推出“深呼吸2.0”標準，這套系統方案研發歷時超1年、聯合8家專業機構、經過近千次實驗、涵蓋業內首次啟用的無醛板材并裝配智能新風設備，通過“標本兼治”來保障室內空氣質量。
多樣化、高品質的租期服務成“標配”
房源品質高要求之外，租期服務同樣受到消費者青睞。調查發現，保潔、搬家、維修均成為租期服務中重點項目。而在租期服務滿意度的影響因素上，數據顯示，“服務費用公開透明”、“快速響應”、“上門時間精準”、“專業服務能力”、“服務態度良好，人員高素質”均可對滿意度造成重要影響。
總體而言，目前滿意度高的頭部企業對于租期服務的布局已形成體系，這也與消費者訴求也基本保持一致。以自如為例，為提升客戶服務水平，自如推出“BSH心服務”體系。無論是租房還是保潔、搬家、維修等服務，自如都已經形成了規范化、透明化的服務標準，有效提升消費者租住體驗。
資料顯示，自如成立于2011年10月18日，發展至今，已在北京、上海、深圳、杭州、南京、廣州、成都、天津、武漢9座城市布局，擁有服務者約2萬人，服務50萬業主、300萬自如客。自如旗下擁有租住產品包括自如友家、自如整租、業主直租、自如豪宅、自如寓、自如驛等，同時為用戶提供保潔、搬家、維修等服務產品，累計服務單量近3000萬。據了解，自如2020年度主題定為“客戶年”：客戶為先，用心珍守每一刻。
報告發布后，業內人士評論稱，自如在產品和服務層面的不斷迭代、升級，滿足了消費者多元化新需求，因此實現用戶滿意度領先，頭部優勢持續強化。同時，自如也推動了長租行業智能化、標準化建設，對整體市場升級具有引領意義，未來長租市場將有更加廣闊的發展空間。
