從第一張Excel表格制造出來，數(shù)據(jù)便有了更多融入企業(yè)業(yè)務(wù)流程的節(jié)點(diǎn)，軟件產(chǎn)品與理念發(fā)展至今，利用云技術(shù)提供高度匹配的軟件，成為時下的企業(yè)選擇。
國外市場，Salesforce、Slack、Zoom等新進(jìn)廠商與老牌的Oracle、SAP以及轉(zhuǎn)型專業(yè)戶IBM等，形成了相對成熟的SaaS廠商環(huán)境。
國內(nèi)的市場發(fā)展比較晚，但廝殺的慘烈程度遠(yuǎn)甚于國外市場，而在經(jīng)過多次行業(yè)的篩選，現(xiàn)在已經(jīng)形成和國外成鏡像的現(xiàn)狀。
即云計算廠商、傳統(tǒng)軟件公司、新型SaaS企業(yè)三者斗地主，構(gòu)成了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求的閉環(huán)鏈條。同時，“客戶成功”的理念在國內(nèi)環(huán)境中扎根，結(jié)出了略顯不同的果。
土壤略有差異，理念基礎(chǔ)一樣扎根
基于國內(nèi)市場而言，有以下的幾個邏輯能成為支撐客戶成功理念的落地：
1，中國企業(yè)的數(shù)據(jù)龐大復(fù)雜、價值潛力卻未曾全面發(fā)掘，在服務(wù)形態(tài)沒有質(zhì)變的前提下，科技的發(fā)展必然讓擁有核心資源的客戶成為行業(yè)圓點(diǎn)。
2，頭部客戶提供了企業(yè)營收的最大來源，而在按需付費(fèi)的邏輯下，云上軟件的快速交付、快速實(shí)施，讓企業(yè)擁有了絕對的話語權(quán)。
3，服務(wù)周期長，大客戶與小企業(yè)都有升級業(yè)務(wù)或系統(tǒng)的需求，精工細(xì)作的決定了雙方是長期的合作伙伴，溝通交流成了必然的選擇。
所以SaaS企業(yè)不需要討論是否要做客戶成功，而是考慮如何根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)的情況建立“以客戶為中心”的客戶成功經(jīng)營方法。
能夠存活、并且成長的SaaS服務(wù)商，就必須擁有行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)、視角，這催生了其與客戶的“同進(jìn)化”“共成長”的基礎(chǔ)：
持續(xù)迭代的要求，吸取經(jīng)驗(yàn)與產(chǎn)品優(yōu)化是雙方互相作用的結(jié)果；產(chǎn)業(yè)上下游的聯(lián)系緊密，數(shù)字化平臺之下易產(chǎn)生泛行業(yè)的新理念，SaaS服務(wù)商也是其中的一環(huán)。
“共生”關(guān)系正在形成初代的模樣。
三方斗地主
阿里與騰訊是國內(nèi)最具代表性的云計算廠商，作為在IaaS、PaaS、SaaS領(lǐng)域都擁有呼風(fēng)喚雨能力的大廠，兩者是現(xiàn)實(shí)意義上的“裁判+運(yùn)動員”，但“共生”理念是正成為影響其發(fā)展的隱形源頭。
與騰訊在即時通訊、音視頻連通等領(lǐng)域自己做產(chǎn)品不同，阿里號稱不做SaaS，但是在兩者構(gòu)建的生態(tài)中，通過“做”與“合作”等方式，其對于整個生態(tài)的方方面面都有著感知的觸角。
而通過建立的云社區(qū)、百千的合作伙伴以及各類的營銷大會，阿里與騰訊給人的感覺是“大家乖乖坐好，我給你們上上課”。
事實(shí)上，不論是將SaaS的整塊“肉”分出去的阿里，跟我合作有肉吃的騰訊，他們的認(rèn)知是建立在認(rèn)真傾聽整個行業(yè)的脈搏基礎(chǔ)上的。
根據(jù)賽迪顧問最新的中國SaaS市場調(diào)研報告，憑借傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的延伸、轉(zhuǎn)型以及累積的資本、品牌的加持下，用友網(wǎng)絡(luò)、金山軟件等巨頭在SaaS市場跑馬圈地，占據(jù)了領(lǐng)導(dǎo)者的地位。
但是轉(zhuǎn)型企業(yè)要面對營收報告的壓力，面對市場的變化，他們能提供緊跟理念變化的產(chǎn)品已經(jīng)算是提交了優(yōu)秀的答卷。
以銷售易、微盟、百望云等新型的SaaS入局者，是真正在第一線感知變化，及時調(diào)整的企業(yè)。
以百望云為例，作為提供稅務(wù)智慧管理方案的SaaS公司，其服務(wù)的集團(tuán)性企業(yè)擁有龐大的業(yè)務(wù)線，基于業(yè)務(wù)需求給出符合客戶當(dāng)下發(fā)展的服務(wù)方案。
而隨著服務(wù)時間的延長，對于客戶業(yè)務(wù)的進(jìn)一步理解，通過升級現(xiàn)有服務(wù)，以及提供新的服務(wù)方案，可以實(shí)現(xiàn)精耕細(xì)作模式的落地。
同時，頭部用戶的系統(tǒng)梳理獲取的是最先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，面對不成熟的客戶，可以輸出業(yè)內(nèi)最為先進(jìn)的方案，也可以為高頻次的使用場景建立平臺化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品。
同樣，行業(yè)內(nèi)那些較為靈活的輕量級用戶，其多變的創(chuàng)新性理念也可以啟發(fā)新的需求。
在這樣一個上下游持續(xù)響應(yīng)、不斷反饋的過程中，行業(yè)最新的經(jīng)驗(yàn)可以成為平臺化的知識分享，隨著快速的方案落地，優(yōu)化成為了客戶與百望云的共振。
“共生”關(guān)系
自從阿里歸納出行業(yè)需要建立“大中臺、小應(yīng)用”的架構(gòu)，志在SaaS市場一展身手的各家都在盡力打磨自家技術(shù)，而市場也證明這樣的一種能力集成的理念的確是行業(yè)成長的必須。
加之云計算、大數(shù)據(jù)與人工智能等先進(jìn)技術(shù)的體系建設(shè)，讓SaaS服務(wù)商有了針對不同業(yè)務(wù)需求，快速落地完整系列產(chǎn)品的能力。
一方面是個性化要求高，需要深入理解企業(yè)產(chǎn)品體系的定制化業(yè)務(wù)；一方面是本身就需標(biāo)準(zhǔn)與流程矯正、且是高頻需求的平臺化業(yè)務(wù)。
同時，越來越多的企業(yè)選擇與上下游的伙伴公司協(xié)同發(fā)展、構(gòu)建生態(tài)，形成生態(tài)鏈競爭力。
這樣集合核心能力，旨在面向產(chǎn)業(yè)鏈條生成產(chǎn)品，賦能核心企業(yè)與合作伙伴的數(shù)字化商業(yè)平臺便是一種前沿的理念。
貫徹這樣的理念，就需要SaaS服務(wù)商將自己融入到產(chǎn)業(yè)鏈條中，與用戶建立“同成長”“共進(jìn)步”的關(guān)系。
To B領(lǐng)域不需要光怪陸離的口號，營銷浪潮的“跑馬圈地”成不了它的指導(dǎo)思想。
如何找對痛點(diǎn)，又該如何在技術(shù)與運(yùn)營的不斷深化下，為企業(yè)帶來持續(xù)的升級服務(wù)，這是To B領(lǐng)域的公司能夠活下來或是長大的關(guān)鍵。
現(xiàn)在，這種與客戶這種“共生”的關(guān)系，也許能成為一種行業(yè)的共識。
就如克里斯·迪克森曾經(jīng)用“為工具而來，為網(wǎng)絡(luò)而留下”，形容網(wǎng)絡(luò)為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品帶來的效應(yīng)。在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，這就話就可以改成“因產(chǎn)品而來，因服務(wù)而留下，因共生而進(jìn)化”。
