近年來，隨著全民旅游潮的風(fēng)起，航空出行的密度和廣度都呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，除了直飛航線外，更加多元的出行需求迅速催熱了航空中轉(zhuǎn)市場(chǎng)的興起。從野蠻生長(zhǎng)到形成標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)需要破局者。
蝴蝶煽動(dòng)一下翅膀，可以引發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)。只是這一次蝴蝶沒有選擇亞馬遜，而是選擇了重慶。近日，在重慶機(jī)場(chǎng)通航30周年來臨之際，作為國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)先行者的重慶機(jī)場(chǎng)，連續(xù)放出大招，招招直擊行業(yè)頑疾，引發(fā)業(yè)界不小轟動(dòng)。
一流機(jī)場(chǎng)做標(biāo)準(zhǔn)
5Es服務(wù)重新定義中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)
眾多周知，中轉(zhuǎn)客群對(duì)于一個(gè)樞紐機(jī)場(chǎng)有著重大意義，在航班時(shí)刻資源有限的情況下，增加中轉(zhuǎn)流量不僅可以提高旅客運(yùn)輸量，還能大大增強(qiáng)航線的利用率，拉動(dòng)機(jī)場(chǎng)及其附近區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
然而在實(shí)際運(yùn)行過程中，中轉(zhuǎn)市場(chǎng)又面臨諸多痛點(diǎn)，例如跨航司中轉(zhuǎn)耗時(shí)太長(zhǎng)、流程復(fù)雜，中轉(zhuǎn)出行票價(jià)缺少競(jìng)爭(zhēng)力，機(jī)場(chǎng)服務(wù)跟不上導(dǎo)致旅客體驗(yàn)欠佳等。近年來，諸多樞紐機(jī)場(chǎng)紛紛深耕中轉(zhuǎn)服務(wù)，但中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)有哪些特質(zhì)?我們?nèi)绾卧u(píng)價(jià)一座好的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)?這些關(guān)乎行業(yè)發(fā)展的基本問題，卻鮮有機(jī)場(chǎng)進(jìn)行探索。
在中轉(zhuǎn)市場(chǎng)的深耕上，重慶機(jī)場(chǎng)堪稱經(jīng)驗(yàn)老道。通航已30年的重慶機(jī)場(chǎng)，是國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)提供中轉(zhuǎn)服務(wù)的先行者，它曾是全國(guó)第一家提供中轉(zhuǎn)過夜住宿、中轉(zhuǎn)城市旅游、場(chǎng)內(nèi)跨航司中轉(zhuǎn)的機(jī)場(chǎng)。在豐富的經(jīng)驗(yàn)積累基礎(chǔ)上，重慶機(jī)場(chǎng)領(lǐng)時(shí)代之先，重磅推出了由其首創(chuàng)的5Es中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，直面行業(yè)底層問題，首次定義了一個(gè)好的中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)，需要具備的特質(zhì)。
據(jù)悉，5Es是“一中轉(zhuǎn)”(Efficient Connect)、“易中轉(zhuǎn)”(Easy Connect)、“逸中轉(zhuǎn)”(Enjoyable Connect)、“宜中轉(zhuǎn)”(Economical Connect)、“E-中轉(zhuǎn)”(E Connect)的統(tǒng)稱，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都刻畫出一個(gè)好中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的不同側(cè)面。
例如，“一中轉(zhuǎn)”是指航線的通達(dá)性，旅客通過一次中轉(zhuǎn)即可便捷通達(dá)目的地，不用費(fèi)盡周折奔波;“易中轉(zhuǎn)”是指服務(wù)的便捷性，主要評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)的中轉(zhuǎn)流程、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)志標(biāo)識(shí)、中轉(zhuǎn)工作人員安排等;“逸中轉(zhuǎn)”是評(píng)價(jià)服務(wù)的貼心周到，主要考察旅客在中轉(zhuǎn)過程中是否對(duì)機(jī)場(chǎng)提供的服務(wù)感到愉悅，鼓勵(lì)機(jī)場(chǎng)打造差異化的增值服務(wù);“宜中轉(zhuǎn)”是評(píng)價(jià)中轉(zhuǎn)的性價(jià)比，主要鼓勵(lì)機(jī)場(chǎng)通過與航空公司、票務(wù)機(jī)構(gòu)合作，充分利用剩余運(yùn)力組合打造優(yōu)勢(shì)中轉(zhuǎn)票價(jià)，吸引旅客出行;而E-中轉(zhuǎn)則是評(píng)價(jià)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的智慧程度，通過電子可視化的客戶端極大地提高機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)的效率，提高旅客在中轉(zhuǎn)便捷度，降低中轉(zhuǎn)服務(wù)的成本并反饋至中轉(zhuǎn)票價(jià)上。
外行看起來平淡無奇的5Es服務(wù)，卻是重慶機(jī)場(chǎng)在中轉(zhuǎn)市場(chǎng)多年探索的心血凝結(jié)。它從航線支撐、服務(wù)、定價(jià)策略、中轉(zhuǎn)流程、機(jī)場(chǎng)數(shù)字化等多個(gè)方向，微言大義的對(duì)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定。這一標(biāo)準(zhǔn)的提出將大大推進(jìn)全國(guó)中轉(zhuǎn)機(jī)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，還會(huì)為其他同樣正在探索中轉(zhuǎn)服務(wù)的機(jī)場(chǎng)，提供寶貴經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)及探索，最終都將轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)到每一位享受中轉(zhuǎn)服務(wù)的旅客身上。
旅客體驗(yàn)為王
渝悅中轉(zhuǎn)刷新行業(yè)服務(wù)等級(jí)
乘飛機(jī)旅行，從踏進(jìn)一座機(jī)場(chǎng)直到飛走，在這個(gè)過程中，太多東西會(huì)讓旅客的旅行體驗(yàn)大打折扣。機(jī)場(chǎng)服務(wù)是否便捷、轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)行李是否直掛，辦理轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間是否過長(zhǎng)，機(jī)場(chǎng)停留時(shí)光是否過的精彩......如何讓坐飛機(jī)變成享飛行，讓旅客在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)獲得更多滿足感，并不是一件容易的事。
在12月17日的重慶機(jī)場(chǎng)跨航司中轉(zhuǎn)產(chǎn)品升級(jí)發(fā)布暨“重慶飛常旅客計(jì)劃”啟動(dòng)儀式上，重慶機(jī)場(chǎng)正式面向旅客的智慧集成平臺(tái)“重慶飛常旅客計(jì)劃”、以及升級(jí)版的“渝悅中轉(zhuǎn)”服務(wù)，直指旅客服務(wù)痛點(diǎn)。
機(jī)場(chǎng)那么大，如何快捷享受各種機(jī)場(chǎng)服務(wù)?重慶機(jī)場(chǎng)重磅推出的“重慶飛會(huì)員”微信小程序，堪稱一個(gè)掌上的重慶機(jī)場(chǎng)。只需要搜索這個(gè)小程序并注冊(cè)會(huì)員，即可便捷使用值機(jī)、航班查詢、機(jī)場(chǎng)導(dǎo)航、停車?yán)U費(fèi)等實(shí)用服務(wù)功能。此外，旅客還可以通過乘機(jī)、機(jī)場(chǎng)消費(fèi)等多種途徑累積會(huì)員積分，享受會(huì)員權(quán)益和積分兌換產(chǎn)品。甚至連平時(shí)只有貴賓才能享有的專屬休息室，也能通過簽到打卡的方式免費(fèi)領(lǐng)取。
針對(duì)轉(zhuǎn)機(jī)旅客，重慶機(jī)場(chǎng)推出的“渝悅中轉(zhuǎn)”，則解決了一系列的中轉(zhuǎn)服務(wù)痛點(diǎn)。在提高轉(zhuǎn)機(jī)便利性上，重慶機(jī)場(chǎng)推出了堪稱國(guó)內(nèi)最舒適的跨航司中轉(zhuǎn)服務(wù)，讓跨航站樓、跨航司乘機(jī)中轉(zhuǎn)的旅客不用再次提取行李，甚至不用走出隔離區(qū)，就可以實(shí)現(xiàn)輕松中轉(zhuǎn)，部分旅客還能享受登機(jī)口對(duì)登機(jī)口的超便捷中轉(zhuǎn)，輕松節(jié)約轉(zhuǎn)機(jī)通程時(shí)間。轉(zhuǎn)機(jī)過程中如何在機(jī)場(chǎng)嗨吃嗨玩?登陸“重慶飛會(huì)員”小程序上的渝悅中轉(zhuǎn)專區(qū)，旅客就可以領(lǐng)取免費(fèi)中轉(zhuǎn)住宿、中轉(zhuǎn)正餐、行李打包、休息室等專屬服務(wù)。據(jù)悉，接下來，重慶機(jī)場(chǎng)還將通過與區(qū)縣政府、旅游景區(qū)和旅行社通力合作，為長(zhǎng)時(shí)間中轉(zhuǎn)的旅客，提供免費(fèi)城市游，讓你在轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，去網(wǎng)紅重慶打個(gè)卡。
流程簡(jiǎn)化的背后是重慶機(jī)場(chǎng)雄厚的內(nèi)功修為。拿跨航司中轉(zhuǎn)來說，如果機(jī)場(chǎng)內(nèi)各個(gè)航空公司不能信息共享資源打通，那么所謂的跨航司中轉(zhuǎn)只是一句空話。目前，由重慶機(jī)場(chǎng)和南航地服公司所覆蓋的80%航班已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)便捷跨航司中轉(zhuǎn)，不久前，重慶機(jī)場(chǎng)和國(guó)航也已簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，預(yù)計(jì)2020年，重慶機(jī)場(chǎng)將成為國(guó)內(nèi)首批實(shí)現(xiàn)跨航站樓、跨航司中轉(zhuǎn)全覆蓋的機(jī)場(chǎng)。
為了為更多的中轉(zhuǎn)旅客提供便利，重慶機(jī)場(chǎng)還正在打造了一個(gè)“5As”中轉(zhuǎn)生態(tài)圈，聯(lián)動(dòng)包括航司、OTA平臺(tái)、旅行社、地方政府在內(nèi)的各方資源，讓各種衍生產(chǎn)品及服務(wù)在此裂變。
重慶機(jī)場(chǎng)靠著卓越的產(chǎn)品打造能力和開放共贏的胸懷，正在中轉(zhuǎn)市場(chǎng)拋出一個(gè)又一個(gè)的爆款產(chǎn)品，我們可以預(yù)見，在未來，將會(huì)有越來越多來自全球各地的旅客，通過重慶機(jī)場(chǎng)第一次踏入這片土地，在自己的旅程中，留下關(guān)于這座機(jī)場(chǎng)和這座美麗城市的回憶。
