“請問您遇到了什么問題?”
“我的電腦打不開了。”
“是開機之后無顯示嗎?”
“是的。”
“可能是主板故障,我這邊為您登記報修。”
……
以上是某大型電力公司的在線客服機器人通過員工熱線,為員工處理IT故障報修的對話片段。當確認清楚員工訴求后,該系統會自動推送工單,運維人員可以及時趕到現場處理。是不是很像真實的客服場景?如果員工問到什么特例問題,客服機器人就會自動接線給人工客服處理。在這個“AI+人工”的服務閉環里,無論是服務入口、過程、結果的監控和預警,都顛覆了傳統的模式。然而,這只是京東智聯云智能客服強大賦能實力的一部分。
隨著5G、AI、云計算等新興技術不斷應用于客服行業,越來越多的企業開始關注客服中心和內部員工、各業務部門的全渠道交互問題。作為企業數字化轉型的合作伙伴,京東智聯云幫助某大型電力公司重塑員工熱線,打造智能客服平臺,大幅提升了服務效率和可靠性,提供了可交互、有溫度的個性化客戶服務。
人機交互引導,大幅提高客服效率
一般而言,“員工熱線”作為企業內部咨詢的統一出口和樞紐,日常流轉量巨大,涵蓋了合同簽訂、財務審批等業務需求,這些標準化的業務辦理需要處理、分析大量的數據信息,同時還有業務記錄、工單整理、數據審核等大量的重復工作。單純依靠人工處理,難以保障穩定、無誤的完整工作流,組織效率也會存在瓶頸。
京東智聯云智能客服把人工從重復勞動中解放出來,使其投入到更復雜的個性化服務中。通過語音識別、語音處理和自然語言理解等關鍵技術,智能客服對十多萬條工單做數據匯總與分析,梳理上千條高頻知識點,對于常規問題能在毫秒內做出判斷,并給予相關答案。對于一些非標準化問題,系統采用“先機后人”服務模式,將特例問題精準轉接指定人工。和此前“純人工”的客服系統相比,智能客服的服務效率同比提升30%。
多入口接入,流程透明化,提升服務便捷性和可視化
傳統的“員工熱線”以電話咨詢為主,員工需要全程等待語音播報,并在各輪對話后輸入數字確認,對于業務處理的進度和結果也無從知曉,需反復致電確認,服務效率低下。與此同時,企業在處理員工需求的時候,也要面臨紙質手簽、郵件簽批等繁瑣的流程。
為了便于員工辦理業務,京東智聯云智能客服將傳統“按鍵選擇處理入口”升級為“AI語音互動”,通話時長縮短一半,并在企業的統一桌面上設置了在線咨詢入口,為員工提供7×24小時的智能應答服務。整個辦理進度都可以實時顯示,員工可以隨時跟進。
目前智能客服平臺已應用于企業的多種流程場景中,為研發設計、辦公、采銷、人力等近百個業務系統提供問題解決方案。以IT故障報修場景為例,針對人工錄入花費時間長、問題同質化嚴重、需要配置人工派送工單等業務痛點,京東智能客服實現了員工報修到運維人員現場處理的全流程可視化管理,幫助企業實現降本增效。
歷經618等頂流大促活動的極限實戰考驗,以及近10年對智能技術的反復打磨與提升,京東智聯云“智能客服”業務,致力于幫助各類企業不斷提升管理質量、降低經營成本、提升流程效率、推動企業服務數智化升級。京東智聯云正在幫助市政、金融、運營商、交通等多個產業打造行業級智能客服解決方案,打造多個標桿項目,為營銷價值與商業增長提供助力,構筑起企業服務智能化的“新引擎”。
在產業數智化轉型的窗口期,京東智聯云智能客服將成為企業提升業務與運營能力的重要工具。未來,隨著人工智能、云計算、大數據等技術的進一步深化,智能客服的應用場景會越來越廣泛。京東智聯云將基于其全場景、全流程的產品矩陣,持續為各個行業輸出全棧AI能力,打造智能、高效、安全的服務和營銷新范式,加速客戶服務行業產業智能化升級,為構建高效、可持續發展的社會提供差異化價值。
