“經(jīng)常被問尺碼能不能穿，有沒有優(yōu)惠券這些問題，以前不是不愿意回，是回復(fù)不過來(lái)，現(xiàn)在都能靠AI助手——直播小蜜來(lái)秒回。”說起AI助手，正在參加天貓618活動(dòng)的淘寶主播悅悅很興奮，“人工智能讓我真正玩轉(zhuǎn)了淘寶直播。”
直播小蜜助力主播 每天配備480個(gè)專業(yè)客服
即將到來(lái)的6月16日-18日，是天貓618的沖刺階段，近10萬(wàn)個(gè)直播間、超過600名人氣主播也將迎來(lái)最火爆的一刻。在這場(chǎng)史上最優(yōu)惠的天貓618活動(dòng)中，成千上萬(wàn)的消費(fèi)者一邊觀看淘寶直播、一邊往購(gòu)物車?yán)镅b滿最心儀的寶貝，而直播間的主播們，往往因?yàn)槊χ榻B新品和細(xì)節(jié)，對(duì)于消費(fèi)者提出的尺碼咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)等問題無(wú)法顧及。為了讓手機(jī)那一頭的“親”們第一時(shí)間找優(yōu)惠、搶尖貨，也為了破解淘寶主播無(wú)法及時(shí)回復(fù)的體驗(yàn)尷尬，阿里巴巴小蜜家族的最新成員– “直播小蜜”第一次在天貓618全面應(yīng)用。
圖：直播小蜜秒回用戶提問
阿里巴巴智能服務(wù)事業(yè)部直播小蜜負(fù)責(zé)人溫波介紹，相比其他智能客服機(jī)器人，直播小蜜采用自主研發(fā)的自然語(yǔ)言理解算法，實(shí)時(shí)精確解析直播間內(nèi)，多線觀眾對(duì)于商品和主播的復(fù)雜表達(dá)和問法，提升觀眾寬泛表達(dá)問題的命中率，大比例提高了直播間客戶問題的解決率，還可以在直播場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)多對(duì)一溝通的高效快速響應(yīng)。
目前，直播小蜜已覆蓋淘寶站內(nèi)七成主播，回答超千萬(wàn)人次消費(fèi)者問題，相當(dāng)于每天給主播們配備了480個(gè)專業(yè)客服人員。有了直播小蜜AI黑科技的加持，消費(fèi)者與購(gòu)買直接相關(guān)的問題得到秒級(jí)響應(yīng)、體驗(yàn)更好，提問人群的下單轉(zhuǎn)化率也提升了15%。
薇婭Viya、李佳琦都用 直播神器既智能又帶貨
離默是一家網(wǎng)紅主播公司負(fù)責(zé)人，他所在公司幾乎每天都有一場(chǎng)直播，在每場(chǎng)4-6個(gè)小時(shí)的直播中，關(guān)于模特信息、商品參數(shù)材質(zhì)、優(yōu)惠券問題，主播至少重復(fù)回答50次以上。
自從用上直播小蜜，這些問題都會(huì)由直播小蜜自動(dòng)回復(fù)，主播也不會(huì)被屢次打斷，可以更專注產(chǎn)品介紹和用戶情感互動(dòng)，觀看直播的用戶也能夠感受到自己的問題被第一時(shí)間關(guān)注響應(yīng)。這樣又智能又帶貨的直播神器，難怪薇婭Viya、李佳琦等網(wǎng)紅主播都在用。
數(shù)據(jù)顯示，在今年的天貓618期間，品牌商家的開播數(shù)量比去年同期增長(zhǎng)超120%，包括服飾、美妝、母嬰、消費(fèi)電子、美食等在內(nèi)越來(lái)越多的行業(yè)正在被直播改造。puma、迪卡儂、crocs、casio等國(guó)際品牌更是首次在大促上開播。預(yù)計(jì)618期間，淘寶直播整體將帶動(dòng)超130億成交。
溫波介紹，未來(lái)直播小蜜會(huì)成為每一個(gè)主播的智能助理，粉絲運(yùn)營(yíng)的重要工具，不僅可以在直播時(shí)實(shí)時(shí)回答用戶問題，甚至可以對(duì)用戶進(jìn)行反向提問，提升直播互動(dòng)，從而進(jìn)一步提升成交轉(zhuǎn)化。
圖：直播小蜜智能助手未來(lái)將成為商家直播“標(biāo)配”
小蜜家族不斷壯大 人工智能不斷提升商業(yè)效能
直播小蜜所在的阿里小蜜家族是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群，開發(fā)的新一代智能客服機(jī)器人。從2017年推出至今，產(chǎn)品不斷迭代升級(jí)，家族不斷壯大，有專門服務(wù)商家的店小蜜，有服務(wù)中小企業(yè)的釘釘小蜜。2018年天貓雙11，阿里小蜜開啟了第一次大規(guī)模人機(jī)協(xié)同，日活躍用戶突破5000萬(wàn)，當(dāng)日1分鐘內(nèi)最高服務(wù)量達(dá)到8.3萬(wàn)起，承接了淘寶天貓平臺(tái)98％的在線服務(wù)需求，相當(dāng)于10萬(wàn)名人工客服小二的工作量，在線服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了智能升級(jí)。
同樣在2018年，阿里小蜜家族邁出了全球化的第一步，推出了英語(yǔ)、俄語(yǔ)、葡萄牙語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等十余語(yǔ)言，服務(wù)全球消費(fèi)者。2018年8月，Lazada平臺(tái)的人工智能客服小蜜產(chǎn)品上線，阿里小蜜讓東南亞電商跑步進(jìn)入人工智能時(shí)代。
在過去的這個(gè)春節(jié)里，農(nóng)村淘寶用戶90％以上的問題都可由智能客服解決，阿里小蜜讓中國(guó)的農(nóng)村電商也全面“觸電”AI技術(shù)。
從2016年阿里平臺(tái)客服的阿里小蜜問世，到直播小蜜的亮相，阿里巴巴不斷通過技術(shù)提升商業(yè)效率。“阿里巴巴投了大量的技術(shù)和人力來(lái)推動(dòng)全鏈路的服務(wù)體驗(yàn)提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務(wù)培訓(xùn)體系等賦能商家服務(wù)的能力，”阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝認(rèn)為技術(shù)能夠激發(fā)的服務(wù)潛能不容小覷，“服務(wù)體驗(yàn)的空間是很大的，我們要立足于今天的智能服務(wù)基礎(chǔ)，將智能的便捷與人的溫度結(jié)合起來(lái)，重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。”
