2019年注定是不平凡的一年，這一年國際市場競爭激烈，整個(gè)國際環(huán)境不是很理想，在汽車行業(yè)也體現(xiàn)得淋漓盡致。那么在這樣的市場環(huán)境下，車企如何突圍呢？下面我們就一起來看看傳祺打造特色售后服務(wù)體系，創(chuàng)造市場傳奇。
在國產(chǎn)汽車領(lǐng)域，近年來隨著傳祺、榮威、哈弗、吉利等一批優(yōu)秀中國品牌的快速崛起，中國品牌在車市的美譽(yù)度、影響力等正逐步提升，如果在保持創(chuàng)新與品質(zhì)的前提下能夠不斷提升售后服務(wù)水平，相信會(huì)獲得更多的市場紅利。
廣汽傳祺連續(xù)七年位列J.D. Power中國品牌第一
從2013年開始，廣汽傳祺連續(xù)七年位列J.D. Power中國新車質(zhì)量研究（IQS）報(bào)告中國品牌第一，創(chuàng)造了中國品牌歷史最好成績。可以說，在技術(shù)、配置、外觀、品質(zhì)各個(gè)方面，傳祺都具備了與合資品牌相抗衡的能力。
如果定義產(chǎn)品品質(zhì)為品牌戰(zhàn)斗力的靈魂，那么服務(wù)品質(zhì)則是品牌生命力的維系。獲得市場的認(rèn)可，除了過硬的品質(zhì)外，廣汽傳祺成績的背后，還離不開其特色服務(wù)體系的鼎力支撐。
車主現(xiàn)身說：沒得說的服務(wù)效率和態(tài)度
為了弄清楚廣汽傳祺售后服務(wù)的"獨(dú)門秘笈"，我們近日探訪了位于北京亦莊新城的廣汽傳祺鑫敏恒世紀(jì)4S店。一位今年剛購買了傳祺GM6的畢姓車主講述了他的服務(wù)體驗(yàn)。
剛買車不久的畢先生，偶然在一個(gè)雨天發(fā)現(xiàn)他的后備箱里面有小范圍積水，他意識(shí)到后備箱應(yīng)該是漏水了，匆忙趕到4S店維修。4S店的員工先是仔細(xì)查看了積水情況，然后對(duì)汽車做了更為全面的檢查，最后很肯定地告訴畢先生后備箱沒有漏水，以他的判斷，車應(yīng)該沒有任何問題。這時(shí)畢先生想起來是自己當(dāng)天曾在后備箱放過一個(gè)水桶，回頭檢查發(fā)現(xiàn)果然是那個(gè)桶漏了。畢先生說："其實(shí)當(dāng)時(shí)那個(gè)員工第一眼檢查車的時(shí)候他就判斷出不是車漏水，但他沒有輕易下結(jié)論，沒有像某些路邊攤一樣憑借經(jīng)驗(yàn)隨便判斷，而是非常認(rèn)真的進(jìn)行了徹底排查，確認(rèn)了情況后才反饋結(jié)果，這樣的服務(wù)態(tài)度讓我感到放心。"
一位兩年前購買了傳祺GS8的張姓車主也表達(dá)了對(duì)傳祺售后服務(wù)的認(rèn)可。
張先生是一位老司機(jī)，在買車前就進(jìn)行過不下十次的試駕，在對(duì)傳祺的操控性和品質(zhì)認(rèn)可后才決定入手。而隨后讓他驚喜的是：傳祺作為國產(chǎn)車不但在駕駛體驗(yàn)上絲毫不遜于他接觸過的同級(jí)合資品牌，而且在售后服務(wù)體驗(yàn)方面遠(yuǎn)勝一些合資品牌。
他的車有一次出了一個(gè)有關(guān)電壓問題的小狀況，而4S店之前也沒有解決此類問題的案例，維修人員在對(duì)車進(jìn)行步步排查后，確定硬件沒問題，便聯(lián)系廠家進(jìn)行遠(yuǎn)程溝通，最后根據(jù)診斷分析對(duì)車的控制主板做了軟件升級(jí)，順利解決了問題。整個(gè)過程中售后人員熱情、負(fù)責(zé)、高效的服務(wù)讓張先生十分滿意。
張先生說："作為車主，來4S店其實(shí)最關(guān)心的就是車的真實(shí)情況與解決方案，每次來傳祺店問題都能得到及時(shí)的解決，服務(wù)效率和態(tài)度沒的說！"
"創(chuàng)造愉悅的移動(dòng)生活"是傳祺的品牌使命。真正從客戶角度思考，通過良好的服務(wù)意識(shí)、真誠的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的服務(wù)水平給客戶帶來愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。這既是傳祺經(jīng)銷商售后服務(wù)的真實(shí)寫照，也是傳祺品牌的使命初心。
售后經(jīng)理敘述：第一次見到廣汽傳祺這樣的企業(yè)
作為一名老"汽車人"，該店的售后服務(wù)經(jīng)理李傳合說最讓他感到高興的是廣汽傳祺的一路發(fā)展體現(xiàn)了國產(chǎn)品牌正在不斷追趕合資品牌的勢(shì)頭。近年來，公務(wù)車市場也成為了傳祺產(chǎn)品線的發(fā)力點(diǎn)，包括山東棗莊、山東德州的公安系統(tǒng)以及北京武警等客戶購買傳祺GS8作為公務(wù)用車，印證了以廣汽傳祺為代表的國產(chǎn)車在越來越廣的領(lǐng)域被認(rèn)可和信賴。
探究汽車售后服務(wù)"秘笈"，其實(shí)每個(gè)品牌都有自己的一套。而傳祺的服務(wù)理念與制度在具體到經(jīng)銷端落地和執(zhí)行過程中，也確有其獨(dú)到之處：
第一，廣汽傳祺十分重視培訓(xùn)。不管是從遠(yuǎn)程培訓(xùn)到返廠培訓(xùn)形式多樣，在培訓(xùn)上敢于投入較多的時(shí)間成本和人力成本。培訓(xùn)體系也十分完善，針對(duì)每個(gè)崗位都有完備的進(jìn)階培訓(xùn)規(guī)劃。
據(jù)內(nèi)部人員介紹每個(gè)人培訓(xùn)的第一課就是《認(rèn)識(shí)傳祺》，通過對(duì)傳祺品牌文化的闡釋來讓員工理解這個(gè)品牌的文化DNA，并潛移默化的將文化理念融入到日常工作當(dāng)中。
第二，廣汽傳祺的服務(wù)流程非常人性化。在制定服務(wù)流程方面，主機(jī)廠會(huì)及時(shí)的與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，收集信息，以便于隨時(shí)根據(jù)市場反饋?zhàn)龀隽鞒虄?yōu)化與制度調(diào)整。
在發(fā)展的國產(chǎn)中，廣汽傳祺曾經(jīng)也照搬過合資品牌的服務(wù)流程，但李經(jīng)理所在的鑫敏恒世紀(jì)4S店在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)客戶的接受程度不高，認(rèn)為這樣的服務(wù)不夠"接地氣"。看起來服務(wù)設(shè)計(jì)的細(xì)致到位，甚至細(xì)化到要求售后人員到了哪個(gè)環(huán)節(jié)必須說什么樣的話，但反而讓不少客戶覺得不自在，說沒有了以前那種像回家一樣的感覺。
廣汽傳祺根據(jù)收集的信息反饋和自身的企業(yè)情況進(jìn)行了調(diào)整，使得店里工作效率明顯提升。由于優(yōu)化了服務(wù)流程，在每天同樣的汽車進(jìn)場量下，這家廣汽傳祺店比相鄰另一個(gè)品牌的店起碼早完成2個(gè)小時(shí)。
有一些流程是可以靈活變動(dòng)的，但是有的步驟卻一點(diǎn)不能少。像廣汽傳祺的售后服務(wù)7步流程是絕對(duì)不能省的，效率和安全永遠(yuǎn)是4S店最核心的關(guān)注點(diǎn)。而廣汽傳祺持續(xù)多年的"加分服務(wù)"，更是增加用戶粘度和促進(jìn)終端售后服務(wù)水平的一大利器。
第三，擁有強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。李經(jīng)理說："贏得客戶離不開我們的具體服務(wù)，也離不開主機(jī)廠的背后支持。為了有效提升和保障服務(wù)水平，傳祺會(huì)派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)整個(gè)技術(shù)體系進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)控，并及時(shí)處理我們的信息反饋。如果是遇到的解決不了的新問題，專業(yè)技術(shù)人員都會(huì)第一時(shí)間過來解決。我做過很多品牌的售后服務(wù)，像廣汽傳祺這樣的，我真是第一次見！廣汽傳祺確實(shí)非常重視售后這一塊。"
通過很多的客戶講述，我們所了解到的僅僅是廣汽傳祺特色服務(wù)體系的其中一部分。連續(xù)四年加冕中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS）中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度中國品牌第一、連續(xù)三年獲J.D.Power中國汽車銷售滿意度研究(SSI)中國品牌第一、兩度獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶滿意度測(cè)評(píng)（CACSI）中國自主品牌第一、獲J.D.Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究(CSI)自主品牌第一……來自于多方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)可，足以證明傳祺出色的售后服務(wù)水平。廣汽傳祺對(duì)于售后服務(wù)品質(zhì)的不斷追求、精益求精，正將服務(wù)打造成自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。
廣汽傳祺的特色遍布產(chǎn)品和售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。它是少有的走高端路線的中國品牌，也是少有的能吸引大量合資車型老用戶的中國品牌。是隨著行業(yè)大環(huán)境的下滑、WEY、領(lǐng)克等中國高端品牌的快速涌入，大眾、別克、現(xiàn)代等海外品牌將紛紛強(qiáng)化中型、大中型SUV，廣汽傳祺面臨著諸多挑戰(zhàn)。
面對(duì)市場"車市寒冬"，傳祺又將怎么破解呢？任何一個(gè)市場永遠(yuǎn)都是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的。據(jù)相關(guān)行業(yè)數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)，到2025年，汽車后市場服務(wù)鏈的價(jià)值比例要占到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的55%以上，基于市場的需求廣汽傳祺憑借自己獨(dú)特的服務(wù)理念和特色服務(wù)體系，相信能在汽車后市場創(chuàng)造更大的傳奇。
