"后市場是汽車行業今后發展的藍海，高質量服務是開展后市場服務的根本。未來，行業整合將繼續，市場秩序日益規范，品牌戰會取代價格戰與品質戰。"中國汽車工業協會副秘書長、汽車后市場委員會理事長師建華指出。
汽車后市場前景可期，如何充分挖掘售后服務的潛力、創新服務模式，尋找更多的盈利增長點，是擺在車企和經銷商面前的一道難題。
眼看到2019年年底了，轉眼間一年過去了，國內的汽車市場依舊沒有"止瀉"的跡象，不少汽車廠商和經銷商都已經面臨重大考驗。而在這個"寒冬時刻"，廣汽傳祺旗下的五百多家特約店，卻在短時間內完成了升級改造，面貌煥然一新，讓大家眼前一亮。
在大多數人眼里，汽車4S店就是一個賣車和修車的地方，實際上，也是一個汽車品牌展示其精神和形象的"活廣告"。
升級后的越級豪華展廳
明亮的展廳，暖色系的燈光，全新的VI/CI標識，大面積的木地板鋪設，只要一踏進傳祺4S店內，這種溫馨、時尚且隱含著一股尊貴感的內部裝修風格，讓人很容易會以為"誤入"了一家豪華品牌的4S店。這或許是這個車市寒冬之中難得的一股暖流了。
進入展廳后，我們發現升級后的店內空間十分整齊，墻面和地板在視覺上形成了一條"賓客走廊"，不但能讓進店的客人有種走"紅地毯"的尊貴感，還能在視覺上將展廳的各個區域自然而然的劃分開來。再加上通道兩側的展車擺放，不但也令展廳的布局更加整齊劃一，也再次巧妙地提升了客人的尊貴感?？蛻粜菹^也相應做了較大的改造升級，不但分為吧臺區和沙發休息區，有的還專門打造了兒童休息區，讓不同需求的客戶都可以享受到溫馨與舒適的環境。休息區與展廳還有適當的隔斷隔離開來，盡量讓等待維修保養的客戶與商談購車的客戶做到互不干擾，這份細心和貼心的考慮，真的值得一贊。
目前在車市不景氣，眾多廠商和經銷商紛紛壓縮成本的嚴峻生存環境下，廣汽傳祺還能"逆勢而動"對4S店面進行升級改造，光是這份魄力、遠見和對提升服務的堅定決心，就足以令人敬佩?？梢姀V汽傳祺"以客戶需求為出發點"這個服務理念，并不是一個虛有其表的口號。更令人敬佩的，是如此"大手筆"的改造，僅僅是廣汽傳祺提升服務品質和售后保障能力眾多舉措中的其中一環而已。
用專業科技手段，升級傳統服務
在傳統的觀念中，提及售后服務，大多仍停留于"日常保養"和"故障維修"兩個方面。為車主提供售后服務，是目前汽車品牌4S店最核心的業務和功能之一。因此要提升服務，無非就是在接待流程、服務態度以及維修質量等一些方面進行規范化和優化。
在過去的十年，做好這些基礎服務已經不錯了，但如果將目光投向下一個十年，這顯然是遠遠不夠的。進入2019年，廣汽傳祺以此作為未來十年的一個新的起點，將持續"以不斷自主創新，超越顧客期望"的愿景。而在售后及服務領域，廣汽傳祺計劃通過微信平臺和全新打造的智能服務平臺等信息化手段，實現對服務全流程和體系的升級改造，并實現整個服務過程的透明化。
得益于這些貼心的服務，使得眾多傳祺用戶從"車主"發展成了"粉絲"，從而打通并豐富了廠家、4S店和用戶之間的溝通和信息反饋渠道。通過微信，不但會向車主推送各種最新最快的用車信息，還提供了包括服務網點的查詢，維修保養預約、一鍵呼叫聯系、零部件價格查詢，甚至救援和服務用車等功能，幾乎能覆蓋到車主日常用車的絕大多數的生活場景。
除了通過4S店以及專門的第三方專業機構收集顧客反饋的意見外，傳祺也組建了品質領域的"網絡信息數據團隊"，專門負責從網絡上的各種渠道，包括各種網站和論壇，主動收集車主用戶的各種評價信息。通過對這些信息進行匯總分析，并迅速相應反饋到設計、研發、生產制造和售后等各個部門進行改善，形成信息"閉環"，從而實現對產品生產、制造、銷售和售后全過程的完善和提升。
當然，網絡信息化只是傳祺采用的高科技手段之一。在傳統的維修和保養的層面，廣汽傳祺推出了"60分鐘雙人快保"的創新服務。通過采用專業的工具、新的技術工藝和材料，通過更高效的作業流程，大幅縮短保養和鈑噴的等待時間，讓客戶可以實現當天取車，既節約了車主的等待時間，也提升了4S店的運轉效率，從而降低成本，提升盈利能力。
毫無疑問，在傳祺看來，"提升服務品質"這個目標，已經不單單是售后部門和經銷商的問題了，而是整個車企所有部門都不能缺席的龐大系統工程了。
真正用心的服務，才是對車主的關懷
更好的環境，更好的體驗和硬件設施，以及各種維修保養服務的創新升級，無疑是希望所有到店的客戶和準車主都能得到更好的體驗。但相比起"錦上添花"般的服務提升，那些對車主"雪中送炭"式的關懷行動，無疑則更容易在情感上打動車主的心。
多年從事企業行政和財務工作的謝小姐，對此就特別深有感觸。作為第一代傳祺GS5的車主，長達7年的用車時間里，謝小姐家里其實前后共擁有過4臺車，包括一臺進口MPV以及兩臺合資品牌SUV。但傳祺GS5穩定可靠的質量以及4S店良好的服務都是謝小姐一直堅持使用傳祺GS5，卻先后淘汰掉其他幾款車的重要原因。
令謝小姐感動的是，在去年超強臺風肆虐廣州期間，她所居住的小區也未能幸免，15分鐘內積水就沒過了發動機艙。就在第二天廣汽傳祺迅速組織了一支專業救援車隊抵達了她所在的小區，協助小區內所有傳祺車主進行拖車救援工作。而目睹廣汽傳祺迅速而高效的救援，小區內其他品牌的車主，除了羨慕之外，也只能繼續苦苦等待。毋庸置疑，謝小姐作為廣汽傳祺的車主，是相當幸福的。事實上，還有許許多多的"謝小姐"也體驗過類似的幸福經歷。
無論是2017年的湖南水災，去年臺風"山竹"肆虐，還是今年6月份的河源地區水災，以及四川宜賓的地震災害，廣汽傳祺都第一時間迅速反應，連同當地傳祺4S店開展"上門服務"和"自然災害關懷"等針對車主的救援和關愛服務，不但上門免費救援，還開辟綠色服務通道，處理車輛的維修和保險理賠問題，同時還提供服務用車以及額外二手車置換補貼等服務，真正令車主毫無后顧之憂。
在2019年度中國汽車售后服務客戶滿意度調查中（CAACS，簡稱卡思調查），廣汽傳祺憑借在售后領域的潛心耕耘，連續四年蟬聯卡思售后滿意度調查自主品牌冠軍。同時，廣汽傳祺又獲得J.D.Power的2019年中國汽車銷售滿意度（SSI）和售后服務滿意度指數研究(CSI)自主品牌的雙冠軍。廣汽傳祺一直的努力和堅持得到了市場和消費者的認可！
小結
廣汽傳祺的下一個十年已經悄然開啟，除了繼續打造"超越用戶期待"的高品質的產品外，也沒有忘記努力提供"超越用戶期待"的高水平服務。打好產品和服務這套"組合拳"，廣汽傳祺定能夠在下一個十年內，成為一個能全面超越用戶期待的自主汽車品牌。
市場的不景氣還將持續一段時間，車企的優勝劣汰也在加速。今年以來，已經有不少包括合資品牌在內的車企面臨生產線關停等消息傳出。盡管如此，廣汽傳祺并沒有因此而陣腳大亂。在過去的十年中，廣汽傳祺從無到有，以驚人的速度發展和壯大，躋身國內自主品牌的第一陣營，成為自主品牌的驕傲。
圖：官方、網絡
