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隨著人們生活水平的逐漸提高,房車漸漸融入了人們的生活中,在房車及露營文化的熏陶和影響下,廣大用戶對房車的要求及需求越來越高,也愈加理性和成熟。而作為房車制造企業來說,售后服務也將面臨更大的挑戰,同樣也伴隨著機遇。

在這樣一個大環境和大背景下,瑞弗公司順勢推出了以“平安出行”為主題的“1224售后服務體系”——即:以客戶為1個中心,打造“1+N”雙重保險售后服務網絡體系,并設有24小時售后客服熱線,第一時間了解客戶的訴求和解決客戶反饋問題。

 服務先行“1+N”售后服務網絡體系

目前瑞弗房車在全國打造“三橫兩縱”服務網點。重點城市布網,熱門城市覆蓋,全國設有近100余家實力售后服務站,為客戶提供最優質的售后服務,同時還設有近千家應急網點救援。未來將逐步把全國服務網點的服務半徑縮減至100km內,為廣大瑞弗房車用戶提供更便捷、更全面,更安心售后服務。

 

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如何保障整個以上服務體系高效,快速的運行,這就需要一套強大的系統來支撐!瑞弗售后高標準,嚴要求,按照乘用車體系,投資近百萬元,于2019年7月上旬正式推出了RCS售后服務系統。通過這套系統,我們將服務站運營,客戶關懷,客戶檔案,備件管理等所有大數據集成,統一管理,確保售后服務體系得到有效運營。

 

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專業培訓—售后服務技術培訓

有了售后服務網絡體系和系統,必不可少的要有配套的技術維修和服務管理的技能。其中包括產品技術,索賠管理及服務管理等具體售后業務。截至目前,我們已累計完成8期培訓,參與培訓總人數達到150余人次,覆蓋全國近80家網點,并安排各服務站進行轉訓工作。后期培訓工作仍在緊鑼密鼓安排中。

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第1-8期售后技術培訓剪影

 

培訓由專業講師分別從電路水路系統、典型故障案例分析,實操拆解及服務流程、索賠系統提報等五個維度展開專業培訓及經驗交流。為保證培訓效果,培訓結束后現場對受訓學員進行了結業測試。并對成績優異的學員進行獎勵及頒發了結業證書。

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對于服務站的專業技能進行培訓,不僅是提高了個人素養及專業技能,保證了服務質量,同時還提升了客戶滿意度及品牌的信任度。

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貼心關懷—24小時客服熱線,百里馳援

客戶購車后,我們還有400客服隨時給客戶提供24小時的專享服務熱線,及時解答客戶在使用過程中的疑慮和問題。并且在每位客戶購車滿月后,由快遞上門贈送價值399元的“應急服務大禮包”,讓客戶感受瑞弗無處不在的貼心關懷和服務。

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對于客戶的關懷,我們不僅有“應急服務大禮包”,更體現在效率和反應速度等方面。如:在客戶有任何服務需求,技術人員隨時隨地和客戶聯系,提供遠程操作指導和技術支持,車輛在使用中一旦出現異常情況,瑞弗400熱線電話24小時內隨時提供服務,及時給客戶救援,耐心為客戶解答房車使用規范及注意事項等。

例如:其中一位客戶車輛在剛剛提車,高高興興地行駛在回途路上時,發現對個別功能件使用方面仍存有疑惑,在遠程指導還未能達到效果后,售后技術人員立即駕車馳援百里,沿路緊追,第一時間趕往客戶休息的服務區給予耐心的指導和排查。在所有疑惑被逐一解答,得到全面的解決后,客戶欣慰的笑了,緊握著瑞弗公司的售后人員的雙手,激動的接連說聲:感謝!感謝!類似的案例還有很多,足以證明瑞弗公司售后服務響應及時、有效。

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其實,無論客戶在自駕行駛的路上,還是在享受沿路風景過程中,瑞弗公司都將會提供全天候、全方位的售后服務體系保障,解決客戶的后顧之憂!讓客戶無論身處何時,何地都能享受到瑞弗房車最優質的售后服務!

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