中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)7月26日訊（記者 暢帥帥）售后問題一直是傳統(tǒng)鋼鐵商貿(mào)的痛點(diǎn)。“出現(xiàn)問題我們大多數(shù)時(shí)候不會(huì)一直等鋼廠處理，因?yàn)椴糠咒搹S處理速度特別慢，時(shí)間上耗不起；如果我們顧及客戶感受，先給終端處理了，鋼廠大多不會(huì)做補(bǔ)償，損失往往要我們自己承擔(dān)。”上海東甌實(shí)業(yè)有限公司CEO葉仁標(biāo)對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)表示。
鋼鐵電商的出現(xiàn)，正慢慢化解行業(yè)這個(gè)老大難問題。“與找鋼網(wǎng)合作最大的感受就是售后得到了保障，一旦遇到問題，找鋼網(wǎng)可以幫助我們快速、高效、合理的解決，很大程度解決了我們的痛點(diǎn)，也避免了一些經(jīng)濟(jì)損失。”葉仁標(biāo)說。
“海底撈式”售后模式 讓服務(wù)更有溫度
鋼鐵電商的發(fā)展推動(dòng)了中國(guó)鋼鐵行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)行業(yè)從較混亂的“批發(fā)制”變革為較科學(xué)的“零售制”，同時(shí)也開始慢慢變革傳統(tǒng)的售后方式。找鋼網(wǎng)運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)支持事業(yè)部總監(jiān)冷萍告訴中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)。
鋼材是一個(gè)聽起來(lái)相對(duì)冰冷的產(chǎn)品，因此找鋼網(wǎng)作為一家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，一直嚴(yán)肅認(rèn)真的對(duì)待每一位用戶樸素的訴求，希望通過找鋼網(wǎng)讓鋼鐵交易的服務(wù)更有溫度。在找鋼網(wǎng)客服部看來(lái)，所謂樸素的訴求就是如果客戶有需要，找鋼網(wǎng)能夠快速了解訴求，對(duì)于客戶付款后的訂單后問題能得到及時(shí)有效的解決，對(duì)于客戶在體驗(yàn)所有產(chǎn)品及服務(wù)的過程中有任何建議都能夠有渠道得以反饋。
中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)了解到，找鋼網(wǎng)今年提出了“一全七快”的經(jīng)營(yíng)宗旨，包括了貨全、報(bào)價(jià)快、下單快、配車快、提貨快、結(jié)算快、發(fā)票快、賠付快。在鋼貿(mào)商最為關(guān)心的也是售后痛點(diǎn)的賠付環(huán)節(jié)，找鋼網(wǎng)在年初提出學(xué)習(xí)“海底撈式” 售后模式，為上下游客戶提供省心、省力的服務(wù)。
海底撈的每個(gè)一線工作人員可以根據(jù)實(shí)際情況，自主決定對(duì)所服務(wù)的客戶不滿意的地方進(jìn)行賠償，海底撈的服務(wù)一直被消費(fèi)者稱為“逆天”。人性化、周到的服務(wù)大幅增加了海底撈與消費(fèi)者的黏性，同時(shí)帶來(lái)了知名度、美譽(yù)度以及出色的營(yíng)收業(yè)績(jī)。作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)桿企業(yè)、鋼鐵電商龍頭，找鋼網(wǎng)一直致力于為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。找鋼網(wǎng)引用借鑒海底撈的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況，通過對(duì)相關(guān)工作人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)，將售后處理權(quán)進(jìn)行下放。
據(jù)了解，今年一季度，找鋼網(wǎng)主要針對(duì)的模塊是實(shí)際產(chǎn)品發(fā)生的瑕疵問題進(jìn)行處理。二季度，找鋼網(wǎng)把應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)一步做了擴(kuò)大。“原來(lái)我們只有在質(zhì)量異議真實(shí)存在的產(chǎn)品問題中應(yīng)用，現(xiàn)在向售中環(huán)節(jié)開始擴(kuò)大。”冷萍表示，由于找鋼網(wǎng)是鏈接全產(chǎn)業(yè)鏈的電商平臺(tái)，在整個(gè)售前、售中都會(huì)有各方的人員參與到客戶的服務(wù)體系過程當(dāng)中，如果一線的交易、業(yè)務(wù)人員在與客戶接觸的過程中有權(quán)力直接處理售后問題，將最大程度提高售后效率和客戶體驗(yàn)。
“從一月變一周” 認(rèn)真做好服務(wù)為行業(yè)煥新
質(zhì)量異議是鋼鐵交易過程中較為常見的售后問題。冷萍介紹說：”若產(chǎn)品在庫(kù)時(shí)發(fā)現(xiàn)影響使用的問題，找鋼網(wǎng)會(huì)第一時(shí)間給出相應(yīng)處理方案，減少用戶等待鋼廠處理的時(shí)間，如若用戶不接受找鋼網(wǎng)的處理方案，我們會(huì)將質(zhì)量異議提交給鋼廠，待鋼廠現(xiàn)場(chǎng)勘查給出處理方案后，找鋼網(wǎng)可以將質(zhì)量異議賠款優(yōu)先給到用戶，縮短用戶得到賠償?shù)臅r(shí)間；此外，當(dāng)用戶對(duì)冷鍍產(chǎn)品提出異議時(shí)，建議在提貨后的7個(gè)工作日內(nèi)提出異議；若產(chǎn)品在加工過程中出現(xiàn)問題，建議可以先停止加工；若產(chǎn)品已經(jīng)全部加工，建議先保留好標(biāo)簽，以便向鋼廠提出質(zhì)量異議申請(qǐng)。“
在處理時(shí)間方面，冷萍介紹到，“傳統(tǒng)質(zhì)量異議處理基本上都在一個(gè)月以上，因?yàn)殇搹S需要現(xiàn)場(chǎng)看貨、出報(bào)告、款項(xiàng)要一層一層的批下來(lái)，這個(gè)時(shí)間周期比較長(zhǎng)。找鋼網(wǎng)區(qū)別于傳統(tǒng)處理的地方是擁有多場(chǎng)景覆蓋的案例庫(kù)，同時(shí)結(jié)合鋼廠及市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量異議相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)，出具優(yōu)先處理政策，當(dāng)我們的客戶發(fā)生質(zhì)量異議問題時(shí)，我們可以結(jié)合我們的優(yōu)先處理政策直接解決大部分客戶質(zhì)量異議的問題。此項(xiàng)政策實(shí)施以來(lái)，找鋼網(wǎng)平均處理周期為一周，保證了下游客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，然后我們?cè)龠M(jìn)一步跟進(jìn)上游進(jìn)行追溯，可以理解為此類問題的時(shí)間成本由找鋼網(wǎng)承擔(dān)，以真正解除下游客戶的痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)售后無(wú)憂的體驗(yàn)輸出。”
此外，為了協(xié)助客戶的訂單售后問題，找鋼網(wǎng)研究了一系列解決方案。一方面，推出業(yè)務(wù)賬單及月度財(cái)務(wù)賬單滿足客戶不同崗位人員的需求；另一方面，為了讓客戶更快地收到發(fā)票，找鋼網(wǎng)也推出了開票機(jī)器人來(lái)不斷提升開票時(shí)效。
據(jù)了解，找鋼網(wǎng)目前可為客戶提供電話、官網(wǎng)及APP在線客服等服務(wù)渠道，同時(shí)在平臺(tái)交易量比較大的用戶，會(huì)得到專屬VIP客服及專屬熱線的服務(wù)，享受一對(duì)一跟進(jìn)訂單售后問題服務(wù)，包括但不僅限于提貨跟蹤、賬單提供、發(fā)票及質(zhì)量異議處理等。
“找鋼網(wǎng)一家是真正意義上在認(rèn)真做服務(wù)的平臺(tái)”。某行業(yè)相關(guān)人士指出，找鋼網(wǎng)運(yùn)用自己的互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)傩裕瑢?duì)平臺(tái)進(jìn)行深度服務(wù)管理，不斷完善用戶的服務(wù)體驗(yàn)，“全心全意為用戶服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念就很好的證明了這一點(diǎn)。“找鋼網(wǎng)實(shí)際上是打破了傳統(tǒng)鋼貿(mào)交易的模式，傳統(tǒng)鋼鐵資源對(duì)接比較繁瑣，需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，通過找鋼網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行交易比較簡(jiǎn)單、透明，提高了我們的交易效率。同時(shí)良好的售后服務(wù)，也讓我在找鋼網(wǎng)平臺(tái)采購(gòu)更為放心。”葉仁標(biāo)如是說。
