中國網財經7月26日訊（記者 暢帥帥）售后問題一直是傳統鋼鐵商貿的痛點。“出現問題我們大多數時候不會一直等鋼廠處理，因為部分鋼廠處理速度特別慢，時間上耗不起；如果我們顧及客戶感受，先給終端處理了，鋼廠大多不會做補償，損失往往要我們自己承擔。”上海東甌實業有限公司CEO葉仁標對中國網財經表示。
鋼鐵電商的出現，正慢慢化解行業這個老大難問題。“與找鋼網合作最大的感受就是售后得到了保障，一旦遇到問題，找鋼網可以幫助我們快速、高效、合理的解決，很大程度解決了我們的痛點，也避免了一些經濟損失。”葉仁標說。
“海底撈式”售后模式 讓服務更有溫度
鋼鐵電商的發展推動了中國鋼鐵行業的轉型升級，促進行業從較混亂的“批發制”變革為較科學的“零售制”，同時也開始慢慢變革傳統的售后方式。找鋼網運營中心運營支持事業部總監冷萍告訴中國網財經。
鋼材是一個聽起來相對冰冷的產品，因此找鋼網作為一家互聯網平臺，一直嚴肅認真的對待每一位用戶樸素的訴求，希望通過找鋼網讓鋼鐵交易的服務更有溫度。在找鋼網客服部看來，所謂樸素的訴求就是如果客戶有需要，找鋼網能夠快速了解訴求，對于客戶付款后的訂單后問題能得到及時有效的解決，對于客戶在體驗所有產品及服務的過程中有任何建議都能夠有渠道得以反饋。
中國網財經了解到，找鋼網今年提出了“一全七快”的經營宗旨，包括了貨全、報價快、下單快、配車快、提貨快、結算快、發票快、賠付快。在鋼貿商最為關心的也是售后痛點的賠付環節，找鋼網在年初提出學習“海底撈式” 售后模式，為上下游客戶提供省心、省力的服務。
海底撈的每個一線工作人員可以根據實際情況，自主決定對所服務的客戶不滿意的地方進行賠償，海底撈的服務一直被消費者稱為“逆天”。人性化、周到的服務大幅增加了海底撈與消費者的黏性，同時帶來了知名度、美譽度以及出色的營收業績。作為產業互聯網的標桿企業、鋼鐵電商龍頭，找鋼網一直致力于為用戶提供更為優質的服務體驗。找鋼網引用借鑒海底撈的經驗，并結合行業實際情況，通過對相關工作人員的指導、培訓，將售后處理權進行下放。
據了解，今年一季度，找鋼網主要針對的模塊是實際產品發生的瑕疵問題進行處理。二季度，找鋼網把應用場景進一步做了擴大。“原來我們只有在質量異議真實存在的產品問題中應用，現在向售中環節開始擴大。”冷萍表示，由于找鋼網是鏈接全產業鏈的電商平臺，在整個售前、售中都會有各方的人員參與到客戶的服務體系過程當中，如果一線的交易、業務人員在與客戶接觸的過程中有權力直接處理售后問題，將最大程度提高售后效率和客戶體驗。
“從一月變一周” 認真做好服務為行業煥新
質量異議是鋼鐵交易過程中較為常見的售后問題。冷萍介紹說：”若產品在庫時發現影響使用的問題，找鋼網會第一時間給出相應處理方案，減少用戶等待鋼廠處理的時間，如若用戶不接受找鋼網的處理方案，我們會將質量異議提交給鋼廠，待鋼廠現場勘查給出處理方案后，找鋼網可以將質量異議賠款優先給到用戶，縮短用戶得到賠償的時間；此外，當用戶對冷鍍產品提出異議時，建議在提貨后的7個工作日內提出異議；若產品在加工過程中出現問題，建議可以先停止加工；若產品已經全部加工，建議先保留好標簽，以便向鋼廠提出質量異議申請。“
在處理時間方面，冷萍介紹到，“傳統質量異議處理基本上都在一個月以上，因為鋼廠需要現場看貨、出報告、款項要一層一層的批下來，這個時間周期比較長。找鋼網區別于傳統處理的地方是擁有多場景覆蓋的案例庫，同時結合鋼廠及市場對質量異議相應的處理標準，出具優先處理政策，當我們的客戶發生質量異議問題時，我們可以結合我們的優先處理政策直接解決大部分客戶質量異議的問題。此項政策實施以來，找鋼網平均處理周期為一周，保證了下游客戶的優質體驗，然后我們再進一步跟進上游進行追溯，可以理解為此類問題的時間成本由找鋼網承擔，以真正解除下游客戶的痛點，實現售后無憂的體驗輸出。”
此外，為了協助客戶的訂單售后問題，找鋼網研究了一系列解決方案。一方面，推出業務賬單及月度財務賬單滿足客戶不同崗位人員的需求；另一方面，為了讓客戶更快地收到發票，找鋼網也推出了開票機器人來不斷提升開票時效。
據了解，找鋼網目前可為客戶提供電話、官網及APP在線客服等服務渠道，同時在平臺交易量比較大的用戶，會得到專屬VIP客服及專屬熱線的服務，享受一對一跟進訂單售后問題服務，包括但不僅限于提貨跟蹤、賬單提供、發票及質量異議處理等。
“找鋼網一家是真正意義上在認真做服務的平臺”。某行業相關人士指出，找鋼網運用自己的互聯網基因屬性，對平臺進行深度服務管理，不斷完善用戶的服務體驗，“全心全意為用戶服務”的經營理念就很好的證明了這一點。“找鋼網實際上是打破了傳統鋼貿交易的模式，傳統鋼鐵資源對接比較繁瑣，需要花費很長時間，通過找鋼網平臺進行交易比較簡單、透明，提高了我們的交易效率。同時良好的售后服務，也讓我在找鋼網平臺采購更為放心。”葉仁標如是說。
