來源：雷科技
如果說微信是國民社交應用，那么手機淘寶就是國民網(wǎng)購平臺。進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代后，淘寶依然是國內(nèi)最重要的電商平臺之一。也正因為此，這些國民 App 的每次改版，都會引起高聲量的討論。最近，有網(wǎng)友反映，淘寶 App 上的商品評論里，取消了中差評的標簽，描述改成了 " 感覺不佳 "。由此，很多人認為，淘寶正在消滅差評制度。
當然，在看了更多媒體報道和網(wǎng)友討論之后，我們發(fā)現(xiàn)，手機淘寶的確存在用 " 感覺不佳 " 代替中差評的現(xiàn)象，但點進 " 感覺不佳 " 的標簽里，依然能看到中差評的內(nèi)容。換句話說，差評制度并沒有被直接取消，而且在淘寶購物后我們?nèi)匀豢梢孕惺勾蛑胁钤u的權(quán)利。只是，從淘寶的這項舉動來看，官方的確有削弱差評存在感的趨勢。
大部分人對差評制度的認知，一般開始于淘寶。淘寶購物評價體系，傳統(tǒng)上分為好評、中評和差評。而后續(xù)上線的天貓商城則重新構(gòu)建了一套評價體系，取消了淘寶上的中差評制度，改成了星級評分，范圍從 1 星到 5 星，公開顯示的評分和評論里，用戶無法直接篩選查看 1 星、2 星的低評分內(nèi)容。
作為比較早出現(xiàn)的淘寶競爭對手京東，一直以 B2C 自營業(yè)務為主，評價體系里同樣沒有直接的中差評選項。不過，在最終的評價內(nèi)容展示里，1 星、2 星評價會被歸類到 " 差評 " 標簽中，3 星評價則被展示為 " 中評 "，4 星、5 星則被視為 " 好評 "。
最開始，由于京東是 B2C 平臺，有人出于對京東既當裁判員又當運動員的疑慮，認為京東的評價制度缺乏公信力。但經(jīng)過多年的考驗后，今天來看，京東的評價機制還是比較成功的，基本不會有 100% 好評的商品，差評可以被大家看到，也能成為消費者購物的重要依據(jù)。以 3C 數(shù)碼產(chǎn)品來說，好評率在 95% 以上的，通常都比較靠譜。
出現(xiàn)時間比較短的拼多多，公開展示的評論中，則不會有中差評的標簽，負面評價的標簽也比較少。生鮮平臺中，每日優(yōu)鮮簡化了評價體系，給用戶的選項只有 " 滿意 " 和 " 不滿意 " 兩項；盒馬則干脆在評價內(nèi)容展示里取消了一系列標簽，想尋找到非好評內(nèi)容則會比較困難。
從大部分網(wǎng)友的態(tài)度來看，用戶對差評制度基本是持贊成態(tài)度，對平臺取消中差評或減少中差評曝光幾率的做法持不滿態(tài)度。原因很簡單，網(wǎng)絡購物過程中，評價是用戶做出購物決策的重要依據(jù)，以此判斷產(chǎn)品、服務、物流等各方面的情況。
而且，廠商以及商家和普通用戶的地位并不對等，銷售方可以通過廣告、宣傳等手段來給自家商品進行全方位的正向營銷，這個過程里自然會規(guī)避商品存在的缺陷、瑕疵以及風險。換句說，中差評是為數(shù)不多的能給用戶提供負面信息的渠道，而具有稀缺性的負面評價是讓用戶對商品獲得全面、客觀認知的必要組成部分。
同時，中差評內(nèi)容給用戶發(fā)表不滿提供了一個宣泄渠道，對其他用戶起到了警示作用，也能夠督促商家提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務水平。在同商家的博弈中，中差評無疑是一項極為有利的武器。
但在商家的立場，很多人并不希望看到差評制度。在部分平臺，由于評價制度設計時的權(quán)重分配，一旦有差評，商家的店鋪評分、曝光機會、搜索排名等各方面都會受到嚴重影響。而差評殺傷力極大、產(chǎn)生成本卻極低，容易導致部分用戶以差評為籌碼，向商家索取不正當利益。而多年前就已經(jīng)出現(xiàn)的 " 差評師 "，就是這一現(xiàn)象的集中體現(xiàn)。
另外，作為商家，出于自身利益的考量，自然不希望商品出現(xiàn)任何負面評價；如果用戶能獲取的信息都是正向的，自然更符合商家的利益。
明面上來說，給差評是消費者可以行使的正當權(quán)利。但在現(xiàn)實生活里，想要自如地行使這個權(quán)利，卻沒那么容易。由于好評可以讓商家獲得更多的流量、更好的形象，那對好評的態(tài)度自然是多多益善，對差評當然也是深惡痛絕。
大部分情況，如果在淘寶等平臺上給了一個差評，賣家則會用各種手段來威逼利誘買家修改或刪除差評。賣家的手段一般是先禮后兵，開始會以退換貨、返現(xiàn)等方式利誘，如果買家態(tài)度堅決而賣家又比較極端，買家則可能會遭遇惡劣的報復。賣家給買家打騷擾電話這種手段數(shù)見不鮮，甚至還出現(xiàn)過買兇傷人的極端案例。
在這種情形下，大部分買家都會選擇息事寧人，畢竟面對賣家的惡意報復，維權(quán)成本太高，不管是向平臺投訴還是向監(jiān)管機構(gòu)舉報都需要充足的證據(jù)。這樣一來，盡管理論上我們有打差評的權(quán)利，但現(xiàn)實中卻很難真正實行。而差評不敢打、好評遍地的現(xiàn)實，最終導致評價體系失去了其原有的參考價值，消費者不得不承擔虛假好評的后果或者尋求成本更高的商家篩選機制。
互聯(lián)網(wǎng)生活里，評價制度的存在可以說是至關重要。電商平臺誕生之初，在提及網(wǎng)購相比實體店的優(yōu)勢時，評價體系就是其中的一個重要部分。用好評和差評來評判篩選商家商品，以達成市場經(jīng)濟下的優(yōu)勝劣汰，這應該是評價制度設立之初的目的。只是，在具體的實行過程，這項制度的漏洞被利用，導致賣家提心吊膽怕差評、買家唯唯諾諾不敢給差評。但不管怎么說，評價制度是有其價值的，只是需要改進完善。
從現(xiàn)成的例子來看，京東的評價體系是相對比較完善的。首先，買家有充足的評價自由，根據(jù)自身的購物體驗，對商品、物流給出自己的打分，1 星到 5 星的區(qū)間給了用戶更充足的評價空間。
其次，其他用戶在查看公開評論時，可以直接篩選定位中差評，更加快速地了解到對應商品存在的不足，給購物決策提供參考價值。這方面，京東沒有因為自己是平臺方而對中差評進行人為限制。
另外，對于買家評論，其他用戶和商家可以回復。很多熱門商品的評論里，中差評下能看到很多商家的解釋以及其他人的回復。很多看起來不太合理的差評下，能看到不少人的反駁。這種設計，讓商品評論區(qū)的互動性變得更強，同時也是對差評巨大殺傷力的一種糾偏。
相比之下，很多平臺直接取消或隱藏 " 中差評 " 的做法，我個人認為有點矯枉過正了。若批評不自由，則贊美無意義。差評是漫天遍野的商家營銷宣傳縫隙里的一絲微弱的用戶聲音，如果把它也剝奪了的話，評價制度也就沒什么意義了。
關于差評制度的改進，首先，應當適當削弱差評的殺傷力。不管是電商平臺還是外賣平臺，如果一個差評就會導致店鋪流量急劇下滑、營收遭重創(chuàng)，那么差評就會變成 " 核武器 "，導致用戶不敢使用。削減一點差評對商家的負面影響，對買賣雙方都是一次解放，這樣才能讓其他人看到更加真實和有價值的評價。
其次，作為消費者也需要改變唯好評論的觀念。不管什么商品，都不可能讓所有人滿意，一件商品能讓大部分人滿意，就說明它大概率有值得買的價值。實際上，現(xiàn)在越來越多的消費者，也已經(jīng)不再盲目追求 0 差評，能夠正確認識到產(chǎn)品的真實價值。
淘寶這次把中差評標簽替換成 " 感覺不佳 "，就是一次削弱差評殺傷力的嘗試。至于它的效果是好是壞，估計過段時間就會有答案了。
