如何搭建商家與消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)的抓手？如何把通過雙11吸引而來的消費(fèi)者逐步轉(zhuǎn)化為高凈值的會員？如何通過智能營銷與服務(wù)拉新促活短時(shí)間提升GMV？
近期，容聯(lián)云舉辦線上直播活動(dòng)，暢聊通過數(shù)智化的智能營銷與服務(wù)短時(shí)間拉新促活，以下是干貨集錦。
Part1、哪些方法和工具可以更好地幫助電商零售客戶
Q：雙11大促，客服會快速進(jìn)入到超高負(fù)荷狀態(tài)，您作為行業(yè)解決方案專家，對此有什么高招秘籍呢？
A：我們曾成功幫助過電商零售的朋友們落地了解決方案，臨近雙11了，這些策略可以提供給更多的朋友們：
現(xiàn)在消費(fèi)者購買觸點(diǎn)越來越多，對于電商零售，可以歸納為兩類：
一是以依托于淘寶、京東、拼多多等電商平臺為主的客戶。一般主要是借助平臺的流量，客戶會根據(jù)平臺指定的活動(dòng)方式和時(shí)間獲取流量。此外也會有其他方式的流量引入，如線上媒體渠道像抖音、微博等，容聯(lián)云智能客服通過原生接入抖音企業(yè)號、微博小程序等，聯(lián)動(dòng)軟文、圖片等宣傳方式觸達(dá)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)由人工或AI智能文本機(jī)器人的方式——消費(fèi)者與客服聯(lián)絡(luò)雙向快速打通，進(jìn)而獲取消費(fèi)者聯(lián)系方式。
二是以自營商城或自營電商平臺客戶為主的客戶。一般以廣告引流為主，容聯(lián)云智能客服通過全渠道接入，網(wǎng)頁、APP、H5、微信公眾號、小程序、抖音、微博、支付寶小程序，百度，電話等都可以配置客服入口，為消費(fèi)提供方便快捷的活動(dòng)咨詢方式。并且對之前存量客戶通知，也可通過AI智能語音機(jī)器人進(jìn)行通知。
Part2、直播引流的有哪些好方法？
Q：現(xiàn)在很多商家在用直播的方式引流？針對這塊有什么策略呢？
A：直播非常重要的一點(diǎn)是吸引人來觀看。企業(yè)會通過建立粉絲群來進(jìn)行直播通知和預(yù)約直播間提醒等，但這并不能直接提高效率，通過借助AI語音機(jī)器人，商家在每次直播前通過對所有用戶進(jìn)行直播通知，這可在極短時(shí)間內(nèi)通知到所有意向用戶，進(jìn)而提高直播觀看量。
Part3、如何把“流量”變成源源不斷的消費(fèi)“留量”？
Q：直播間下單的用戶大部分是公域的，怎么把“流量”變成源源不斷的消費(fèi)“留量”呢？
A：從“流量”到“留量”，其實(shí)就是把客戶引到私域。私域加粉也是最近經(jīng)常提到的熱點(diǎn)，核心的難點(diǎn)是怎么能讓這些老客的訂單信息到私域里來，也就是「如何把數(shù)據(jù)變回流量」的過程。我們推薦運(yùn)用「AI語音機(jī)器人」的方式來進(jìn)行客戶觸達(dá)。通過我們服務(wù)過的一個(gè)企業(yè)的情況來看，在用戶下單10小時(shí)內(nèi)通過AI語音機(jī)器人對用戶進(jìn)行觸達(dá)，加粉率可以提高58%。
Part4、如何進(jìn)行有效的留資？
Q：觀看了直播，沒留下聯(lián)系方式，該怎么辦？
A：這個(gè)問題也是讓大家非常頭疼的，引流花費(fèi)了大量人力財(cái)力，流量不是結(jié)果，轉(zhuǎn)化才是，轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵就是獲取到消費(fèi)者聯(lián)系方式。容聯(lián)云智能客服可以提供客戶詢前表單，通過AI或者人工引導(dǎo)客戶留下信息。
Q：AI留資方案是一個(gè)好方法，有實(shí)踐嗎？他們的效果怎么樣呢？
A：當(dāng)然有，這里舉一個(gè)例子，這個(gè)客戶是經(jīng)營實(shí)木家具的，借助抖音直播引流獲客轉(zhuǎn)化。我們提供的就是AI解決方案，借助機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24小時(shí)客戶接待，不流失任何一條線索，同時(shí)自動(dòng)對接到CRM分配給銷售。即使數(shù)十萬高頻咨詢也能得心應(yīng)手。平均每天留資線索提升50%，據(jù)客戶反饋使用機(jī)器人后為企業(yè)節(jié)省近50萬+元。
Part5、雙十一活動(dòng)已經(jīng)開始了，AI能幫大家做點(diǎn)什么？
（1）幫助企業(yè)提高復(fù)購率
可通過AI語音機(jī)器人進(jìn)行優(yōu)惠券派發(fā)贈送促使用戶復(fù)購。例如，商家可根據(jù)用戶標(biāo)簽，對存量用戶進(jìn)行優(yōu)惠券查收通知，由此使老用戶使用率提升了90%+，復(fù)購率也相應(yīng)大幅度提升。
（2）AI輔助客服提高工作體驗(yàn)，提升工作效率
對咨詢用戶標(biāo)簽化管理建立客戶畫像，針對不同客戶推送不同問題、答案。同時(shí)AI機(jī)器人可獨(dú)立接待，承接80%的常規(guī)答疑服務(wù)。
機(jī)器人解決不了的問題再轉(zhuǎn)由人工客服接待的同時(shí)，也有AI陪伴，溝通過程中AI會推送知識庫，實(shí)現(xiàn)客服快捷回復(fù)客戶，大大縮短服務(wù)時(shí)長，有效提高服務(wù)效率。
（3）AI促進(jìn)消費(fèi)者成單
AI可以根據(jù)瀏覽商品、搜索，及時(shí)響應(yīng)給出對應(yīng)的產(chǎn)品介紹。對于疑問能夠給出合適的答案，讓客戶滿意的答案。比如，奶粉兩個(gè)款有什么區(qū)別，買衣服身高體重對應(yīng)的最適合的尺碼是多少。
（4）使用AI可提醒消費(fèi)者按時(shí)支付尾款，避免商家損失訂單
定金一時(shí)爽，由于時(shí)間周期長，買多了確實(shí)容易忘。買家忘記支付尾款是常有的事。使用機(jī)器人可提醒買家按時(shí)支付尾款，以免買家損失定金，賣家損失訂單。
（5）客服幫助商家解決消費(fèi)者從訂單-查單-催單的一些列問題
容聯(lián)云智能客服是包容性很強(qiáng)的系統(tǒng)：有豐富的API，可打通訂單系統(tǒng)，倉儲ERP、物流系統(tǒng)等。針對在一波大促過后會產(chǎn)生大量訂單，這時(shí)會出現(xiàn)大面積催單、查詢等咨詢的情況。通過AI直接在用戶和機(jī)器人溝通中就解決問題，完全不用人工參與。
（6）發(fā)貨延遲，看機(jī)器人如何幫你安撫小情緒
收貨是值得期待的，精心挑選的商品下單付款后，恨不得商家立馬收到貨。但遇到一些突發(fā)情況的時(shí)候，就能通過機(jī)器人自動(dòng)的給買家打電話解釋店鋪情況，安撫顧客情緒，能有效避免退款。除此之外，收到商品之后，難免有不滿意想要退換貨，機(jī)器人可以提醒買家寄回貨品，填寫運(yùn)單號，以便流程順利進(jìn)行。
（7）工單在手，協(xié)同處理工作再也不麻煩啦
就像剛才提到的，容聯(lián)云智能客服是一個(gè)包容性很強(qiáng)的系統(tǒng)，也可以通過API流入流出工單信息，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)間協(xié)同，比如客服發(fā)起退貨流程，通知倉儲系統(tǒng)，倉儲系統(tǒng)收到貨物驗(yàn)收無誤，通知賬務(wù)系統(tǒng)，賬務(wù)系統(tǒng)退款完成，通知客服，客服可以去電回訪維持客戶關(guān)系。
過往最佳實(shí)踐中有一個(gè)合作超過3年的全國母嬰電商平臺客戶，助力該企業(yè)20萬家門店，轉(zhuǎn)化率提升24%，復(fù)購率提高13%：該客戶使用機(jī)器人+全渠道云客服，解決了海量用戶咨詢渠道多服務(wù)低，客服工作強(qiáng)度大，用戶行為來源無法收集分析困難，客服狀態(tài)與滿意度無法精準(zhǔn)獲取等問題。
