企業(yè)的售后服務往往直接關系到產(chǎn)品的口碑和滿意度,為了提升這方面的競爭力,加強售后服務的時效性和服務效果,很多企業(yè)選擇引入遠程技術支持來實現(xiàn)售后服務層面的“降本增效”,尤其在軟件服務行業(yè),遠程技術支持可以說是一種廣泛的手段。
在業(yè)務規(guī)模不斷擴大,遠程技術支持需求不斷增多的環(huán)境下,很多售后部門管理者意識到,還以“小作坊”式的遠程手段進行服務已經(jīng)難以滿足管理需求了,必須引入更加專業(yè)、科學的遠程技術支持管理手段。
對于技術支持體系的管理,我們可以嘗試從兩個方面入手:其一在于搭建一個合理的坐席管理體系,對坐席員工進行管理;其二在于通過追溯和審計手段,規(guī)范遠程協(xié)助的行為。
向日葵技術支持解決方案可以幫助企業(yè)搭建一個全面的、專業(yè)的遠程技術支持服務體系,其中搭載的管理功能可以很好的滿足上文所述的管理需要,幫助企業(yè)做好售后服務坐席的管理,規(guī)范相關行為。
這里我們就簡單介紹一下向日葵技術支持解決方案的這兩項功能特性。
坐席體系支持統(tǒng)一管理
向日葵技術支持解決方案搭載了一套完善的坐席ID體系,不同于員工使用個人帳號發(fā)起遠控,該體系下管理者可以為售后人員創(chuàng)建并分配坐席ID,售后技術支持所需的遠程協(xié)助行文通過坐席ID發(fā)起,使得每一個坐席都處于主帳號的管理之下。
同時,獨立的坐席ID僅可維護自己的客戶,從而避免“一號多用”所帶來的管理混亂問題。
當員工離職后,管理者可以刪除對應的坐席ID,但客戶記錄仍然保留在管理平臺內(nèi)。
進一步的,我們可以以這個體系為核心,配套的進行管理策略的調(diào)整,進一步放大坐席統(tǒng)一管理的優(yōu)勢。
服務記錄集中管理,支持審計追溯
“小作坊”式的遠程協(xié)助還有一點就是遠程服務的記錄非常難以收集,想要統(tǒng)計了解售后技術支持團隊的遠控日志只能通過非常傳統(tǒng)的手段,比如自覺登記,效率低下且容易出錯。
因此,針對遠程技術支持行為的追溯管理需求,向日葵技術支持解決方案搭載了坐席日志功能,后臺會自動記錄坐席員工的客戶跟蹤信息,通過集中式管理方式實現(xiàn)審計、溯源。坐席日志記載了遠控的具體事件、開始/結束時間、開展技術支持工作的坐席名稱、客戶識別碼、備注以及簡要事件記錄等信息。
此外,向日葵搭載的錄屏功能可以記錄技術支持的具體過程,作為事后追溯的依據(jù),起到加強管理、降低客訴的效果。
總結:搭建體系是管理售后技術支持的關鍵
至此,我們在坐席管理和遠控行為記錄和追溯兩個方面,了解了向日葵技術支持解決方案的功能特色,相信可以幫助到有需要的企業(yè)。
實際上,向日葵技術支持解決方案的功能配置遠不止如此,它還囊括了企業(yè)在遠程技術支持環(huán)節(jié)的跨系統(tǒng)、跨設備、軟硬結合等需求,是一個全面的解決方案,但這里基于篇幅原因就不展開介紹了,如果各位感興趣,可以前往官網(wǎng)了解詳情或者申請使用,切身體會這一專業(yè)解決方案的價值。
