在京城,有這樣一群新時代通信人:他們真誠善良、不畏艱難;他們勇于奉獻、不言辛苦;他們盡職盡責、從不抱怨……他們就是北京聯通人,來自北京客戶服務運營中心的客服代表王立存便是千千萬萬“聯通人”中的一員。入職九年來,王立存始終保持著熱忱積極、不斷學習的工作態度扎根群眾一線,將點滴服務匯聚成涓涓細流,溫暖著每一位客戶。
細心服務,精益求精解難題
對于王立存而言,投訴處理如同破案偵查,“真相只有一個”,需要抽絲剝繭才能解決問題。因此在日常工作中,她始終細心、耐心收集客戶提到的每個信息、梳理每一個環節、閉環每一個問題,力求每個問題都能夠得到圓滿解決。
有一次,客戶李女士來電反映手機可以撥打卻無法接聽,王立存接到該問題后便迅速展開“偵查”。經核查李女士所在地區網絡信號正常,通常情況下電話能打不能接,都是客戶根據自己的需求自行設置的。于是王立存詢問李女士是否做了呼叫轉移或其他設置。李女士稱,是因為無法接聽才做了呼叫轉移,“其他的什么也沒操作過。”
王立存協助李女士解除了呼叫轉移,可是問題依然存在,經過幾個疑點的排查,幾個可能性都被一一否定。最后王立存將目光放在了“攔截電話”上,王立存指導客戶登錄“中國聯通APP”找到“手機管家”功能,發現果然設置了攔截,取消后電話馬上恢復了正常。李女士原本焦急的心情也逐漸平復了,并對王立存的服務大加贊賞。
耐心服務,認真傾聽有技巧
多年從事客戶問題處理與解決讓王立存總結出自己獨到的工作方法,認真傾聽、安撫客戶情緒、滿足客戶需求,在面對客戶疑難問題時,她總能一點點找回客戶的微笑。
王立存受理了一位客戶咨詢,客戶激動地反映平時在家使用無線網絡,只有外出時偶爾使用流量,但最近卻被短信告知流量所剩無幾。王立存及時安撫客戶情緒,經過與客戶反復溝通確認發現,原來客戶家臥室存在無線信號死角,而使用移動數據的時間也剛好與客戶在臥室休息時間一致。
在長達35分鐘的通話時間里,王立存認真傾聽客戶心聲,用溫柔的話語化解客戶的抱怨,最終贏得客戶的滿意。同時她還向客戶提供了家中無線信號覆蓋不全的解決方案,客戶對王立存的服務表示了高度的認可,并表示“和你說話我感覺特別輕松,非常感謝幫我解決了實際問題。”
貼心服務,真誠助老獲贊賞
作為一個聯通客服人,不僅需要專業的知識和熟練的技巧,更需要“以真心換真心,以真情動真情”的服務態度。王立存正是這樣一個善于換位思考、急他人之所急的聯通客服人。
這天王立存接到了一位60多歲老人打來的電話,老先生反映自己使用的手機套餐已到期,但因為之前接到的短信續費鏈接失效,現在無法辦理續費。王立存了解到問題后,立刻為老先生重新下發了合約續費鏈接,并講解操作方法,老先生稱馬上續費并掛斷了電話。王立存并沒有就此辦結,而是持續刷新系統關注老先生的續費情況。
10分鐘后,系統顯示仍未支付。她想一定是老先生在操作中遇到了問題,于是馬上再次聯系老先生,接到電話的老先生非常驚喜,王立存讓老先生不要掛斷電話,并逐步指導老先生完成操作,經過幾次的嘗試,最終支付成功。
王立存用她積極的行動和真誠的語言,在平凡的崗位上講述了一個個不平凡的故事,詮釋了一個優秀先鋒的責任與擔當。她也與千千萬萬的聯通奮斗者一起前行,用心用情用力為京城市民打造更有溫度的通信服務,為“近悅遠來”的服務口碑添磚加瓦,樹立北京聯通高品質服務的新標桿。
