11月3日下午,我們在訊眾股份視頻號做了“智能質檢&實時輔助,如何打造客服中心運營閉環”的主題分享。
今天,我們再來回顧一下本次直播的主要觀點:
1、智能質檢和實時輔助分別能為客戶解決什么問題?
智能質檢——全量質檢,解決人工抽檢率低的問題,幫助客服中心形成服務規范,同時與大數據相結合形成數據資產,為管理部門所用。
實時輔助——幫助客服人員更好的回答客戶問題,變“您稍等”的服務為更連貫的服務,幫助企業更好的打造VIP服務。
智能質檢與實時輔助融合起來用,可以形成呼入業務與呼出業務的閉環。
2、智能質檢發展分為三個階段
第一階段:合規性檢查,主要解決客服態度是否友好的問題。
第二階段:內容檢查,主要解決客服回答是否準確的問題。
第三階段:自動標簽輸出,更關注數據資產為我所用。在服務場景,改進坐席服務、更好的解決客戶問題;在營銷場景,及時調整營銷策略,提升業績。
3、“由簡入繁”到 “由繁入簡”,即場景化融合
以前:客戶關注誰家功能多、誰家功能全
現在:產品不再拼大而全,而關注是否能融入業務場景,切實幫助客戶提升業績
4、客戶問題的解決之道
理想:被動客服向主動客服轉型;成本中心向盈利中心轉型;人工驅動想數據驅動客服管理轉型。
現實:客戶學習成本高,產品上線后未滿足預期效果
解決之道:解決方案咨詢服務+完整的產品服務+項目實施運營服務