今年雙十一來得特別早,從10月20日打響“第一戰”起,到現在已經過去了半個多月。目前,雙十一仍在轟轟烈烈地進行中,甚至前期只能算預熱,正日子(11月11日)其實還沒到。各大電商平臺也將在11月10日晚上8點正式打響。
決勝雙十一,客服的發揮至關重要
據統計,雙十一當天商家店鋪的平均客戶咨詢量為平日的10-20倍,并且大部分交易集中在雙十一開始后的前1-2小時內完成。面對成幾何倍數增加的流量和用戶集中式提問,每個客服團隊都逃不過人手不夠、精力有限、響應滯后、疲于被投訴的魔咒。消費者選購產品時,往往會同時在幾家商戶咨詢比較,多一秒等待,都意味著機會的流失。因此,如何保證客戶的快速響應,并對潛在客戶智能推薦,提升店鋪銷售額;以及如何在雙十一后妥善解決售后服務,降低差評率,成了所有淘系電商最頭痛的課題。
快速響應、主動營銷,“人工+AI”是電商客服的最優解
1、24h在線,智能客服1s內響應顧客咨詢
對于接待溝通來說,最重要的就是黃金6秒響應時間。小微客服機器人能夠全年無休,7*24小時在線服務。小微能在1s內及時響應客戶咨詢,即便同一時段多人來詢,也可以同時響應。此外,小微客服機器人還會自動聯系上下文,深度理解對話內容精準回復,目前小微目前的會話識別率在98%左右,能覆蓋70%左右的問題,可以支持文字、圖片和視頻問答,以保證給客戶帶來優質的體驗。
2、化被動服務為主動營銷,銷售額提升5%
客服專業性參差不齊,難以及時抓住顧客需求,雙十一大量的流量如果沒有及時轉化,很可能會轉瞬即逝。小微客服機器人通過“智能營銷、導購魔盤”等功能,利用AI技術賦能電商精準營銷,提高客戶詢單率、復購率和客單價,并支持千人千面的商品組合推薦和導購,幫助電商全面提升銷售總額。
效果如何?小微用數據說話
在電商行業,一名金牌客服每日的接待量是300-400人次。而在今年的618大促活動中,小微客服機器人累計接待2.34億人次,接待能力相當于3.2萬名金牌客服。并且,小微實現了100%首次客戶咨詢接待,其中全程未轉人工接待的客戶占到54.2%,促進下單金額達287.6億元,這一數字相當于天貓618下單金額的4%。
▲小微客服機器人客戶使用效果對比
電商全域增長巡回沙龍將打響 聚力賦能電商品牌決戰12月
馬不停蹄,雙十一大戰結束后,小微客服機器人將馬上開啟“新營銷 · 新博弈”電商全域增長巡回沙龍,11-12月期間,將在廣州、杭州、泉州、普寧、鄭州五城巡回,深度賦能電商品牌。
本次巡回沙龍將聚焦電商從流量-留量-轉化全鏈路高質量增長打法,助力商家年終沖刺新增長,實現品牌價值進階!
11月22日,普寧站首站打響,大咖云集,100%高管參會,CEO面對面,讓我們共探電商制勝之路。
關于小微客服機器人
小微客服機器人是基于電商場景打造的一款會聊天、能營銷、懂運營的智能機器人。基于意圖識別、語義理解、多輪對話、知識挖掘、機器閱讀等核心技術,小微通過智能問答、智能推薦、智能營銷、智能催付、天眼守護五大核心功能為電商企業提供覆蓋全生命周期的人工智能(AI)服務和解決方案。目前累計服務企業超過2萬家,累計服務終端用戶超30億人次,市場占有率位居垂直賽道頭部。
