當你有維修或服務需求,要前往一家品牌售后門店時,你最在意的是什么?答案毫無疑問的是“最優質的服務”。當我們體驗服務時,服務人員的專業技術及服務態度,是影響到我們服務感知的要素之一。
作為用戶導向為先的公司,最近,OPPO推出了以用戶為中心的“護屏計劃”。該計劃結合用戶高頻使用屏幕的需求,涵蓋了以屏幕為主的優惠折扣、豐富禮贈、福利活動、貼心教程等內容。為了表彰一線維修人員,OPPO評選出了一批表現突出的維修工程師,他們被稱為“護屏男友”。今天要帶來的是其中一位OPPO護屏男友——蔡朝杰的故事。
阿杰是OPPO珠海香洲客服中心的維修工程師。入職3年的他,被大家親切地稱為“貼膜小王子”,因為他的貼膜技術與效率“征服”了各位同事和用戶。僅僅3年的時間里,阿杰的貼膜數量已經累計10000+張,平均貼好一張膜僅需要40秒左右,沒有氣泡,對位精準,著實令人佩服。
為用戶多做點溫暖小事
在工作能力之外,溫和、近人的性格更是同事和用戶喜愛他的原因。記得有一次夏日中午,一位女士急匆匆地跑進客服中心,額頭上滿是汗水,希望阿杰可以盡快修復手中機身已經變形、屏幕爆裂的手機。阿杰先是給女士倒了一杯水,待到用戶心情平穩后聽其講述了具體情況。在和用戶交談的過程中,阿杰得知由于對方出來時很匆忙,身上忘了帶現金,手機壞了,所以午飯也沒來得及吃。見狀,阿杰拿出一些現金給女士,推薦了附近的好評餐廳,告訴她可以先吃完飯再過來取機。
由于破損嚴重,整個修復過程并不簡單。阿杰嘗試了多種解決方法,才最終把手機修理好。結束修理工作后,阿杰發現用戶的手機處于低電量狀態,為了方便用戶他將手機連接了電源線,等用戶回來時,手機電量已經滿格?？吹绞謾C恢復如初,又滿電,用戶夸獎了阿杰的專業與細心:“從這么高的地方摔下去,主板還可以用,咱們的OPPO手機質量真的沒得說!沒錢還給錢我先吃飯,回來時機器還幫我處理好了,你們效率真高!真的太溫暖了,有你們的守候,我們使用OPPO手機更加放心,謝謝小哥了!”看著用戶臉上的笑容,阿杰也不好意思地回復道“不客氣,謝謝您的夸獎了!這是我們應該做的。”
認真磨煉 提升服務水準
服務的專業性來自長年累月的自我磨煉,阿杰總是對自己有著較高要求。在技能上,阿杰會在工程技術的熟練度與敏銳度上下大功夫,以求熟能生巧,盡可能減少用戶等待的時間。例如阿杰在初學拆玻璃后蓋時,會選擇先拿壞的電池蓋進行練習。在拆下電池蓋后又重新上膠安裝回去,再拆卸下來的流程中循環往復,直至完全熟練。
在溝通上,阿杰養成了定期總結專業話術的好習慣,為了更好地模擬溝通場景,阿杰還會找同事扮演用戶,進行情景演練。以求在真正和用戶溝通時,能讓用戶更安心、更舒心。他常說“出了客服中心,我也是消費者,希望自己也能和我的用戶一樣被重視。”因此“多替用戶著想”一直是他秉持的用戶理念,在修好手機的基礎上,阿杰也會為用戶清理零備件里的灰塵、充滿電等等。即使是一些用戶不會注意到的地方,他都做得很認真。
在任職技術工程師的3年時間里,阿杰在解決問題、克服難題的過程中實現了自我價值與用戶價值的雙重提升。在未來的日子里,他對自己也有了一個明確的規劃:在做好本職工作的基礎上,爭取提升職位與薪資。目前的短期目標是晉升網點主管,帶領同事們把珠海香洲OPPO客服中心建設得越來越好。
像阿杰這樣認真工作的身影,是OPPO客服中心千萬名服務人員的縮影。他們永遠面帶微笑,貼心服務,想用戶之所想,急用戶之所急,只為給OPPO用戶帶來更好體驗。
