10月21日，2019蘇寧易購雙十一全民嘉年華發(fā)布會在北京舉行。會上，蘇寧易購總裁侯恩龍宣布，未來蘇寧將聚焦“場景零售”，并將今年雙十一定義為“場景雙十一”。蘇寧將以今年雙十一為起點，圍繞“一小時場景生活圈”推動零售體驗革命。
當日，蘇寧控股集團董事長張近東未在發(fā)布會現(xiàn)場站臺，而是被路人拍到現(xiàn)身家樂福上海門店探店。照片中只見張近東步履輕松，時而與工作人員交談，還走到水產區(qū)拿起一只大閘蟹詢問備貨和價格情況。
作為補全蘇寧全場景零售版圖中的關鍵一環(huán)，今年6月蘇寧易購宣布收購家樂福中國80%股權，并于9月27日正式完成股權交割。今年雙十一，家樂福門店將以蘇寧“一小時場景生活圈”新成員的身份參戰(zhàn)，為消費者帶來全新的消費體驗。
一邊是蘇寧場景零售的集體亮相，另一邊是蘇寧掌舵人現(xiàn)身場景終端探訪業(yè)務實踐。當前方將士們在打出“場景零售”的旗幟時，張近東已經在盤算“場景零售”將如何給終端消費者帶來實實在在的服務了。
蘇寧雙11：場景零售核心是回歸于人
張近東為了給蘇寧構建一個覆蓋全品類、全客群的零售場景，花了整整十年。
過去十年，蘇寧開始互聯(lián)網轉型并推動智慧零售變革。通過持續(xù)強化自身的供應鏈、科技、物流、金融、內容生態(tài)的服務能力，尤其是今年收購萬達百貨和家樂福中國，蘇寧基本完成了自身的全場景布局。
接下來，就是蘇寧向各類場景要效益的時候了。
在雙十一發(fā)布會上，蘇寧提出“場景零售”戰(zhàn)略，并推出“場景五力”模型，有針對性的發(fā)布了場景零售解決方案“一小時場景生活圈”，就為外界呈現(xiàn)了蘇寧如何為消費者提供“極致性價比的產品和服務”的清晰路徑。蘇寧零售用戶與平臺經營集團副總裁范春燕表示，“省時、省力、省錢是蘇寧為消費者創(chuàng)造的最樸素、最實在、最具體，也最極致的體驗承諾。”
而支撐場景零售解決方案實施的核心是，通過用戶、科技、服務、產品和鏈接五種能力，為用戶提供好的產品和服務。其中，科技和鏈接力為場景提供數(shù)字化及場景生態(tài)的社會化協(xié)作提供支持。
場景零售的核心首先還是用戶。每一個零售場景都對應某一類用戶的真實需求。比如，白領上班購買早餐的場景，家庭主婦去家電賣場購買電器，或者想吃夜宵了從小店APP下單送貨上門。目前，蘇寧各業(yè)態(tài)場景，包括蘇寧廣場、蘇寧易購、家樂福、蘇寧小店、蘇寧紅孩子、蘇寧體育等在內，可實現(xiàn)一小時觸達或者一小時內(送貨)上門。
在雙十一發(fā)布會上，蘇寧還發(fā)布了場景會員升級計劃。該計劃從會員精選商城、專屬服務、到店場景專屬權益等方面精選了權益升級，是蘇寧全場景用戶力的一個重要表現(xiàn)。
其中，會員精選商城是重中之重。發(fā)布會介紹：“好品好價有溫度，是場景精選商城提供給會員的核心價值。” 場景精選商城有三個特點，一是買手化，進行有溫度的生活方式傳遞;二是更加個性化，強化反向定制;三是更多樣的場景化，無論是線上線下，皆可實現(xiàn)精選專區(qū)設置。
在產品力方面，蘇寧通過供應鏈路的重構，來為用戶提供好產品和好價格。比如1499元飛天茅臺以及各類C2M定制產品、獨家新品等。
在蘇寧“一小時場景生活圈”中，除了用戶和產品，服務是蘇寧場景零售最大化的差異體現(xiàn)。發(fā)布會上，蘇寧推出了“隨時”服務，依托蘇寧全場景業(yè)態(tài)和立體化的服務網絡，實現(xiàn)“隨時隨地響應，隨時到你身邊，隨你為你解決”。同時，蘇寧還升級了“生活幫”服務，為用戶提供大到家庭的裝修設計，小到家電的維修、門鎖開鎖、生活上從洗衣到高頻次的快遞收發(fā)，以及家庭的臨時倉儲、家政、早餐等更多即時服務。
在創(chuàng)業(yè)之初，張近東就提出了“服務是蘇寧唯一的產品”。這一理念已成為了蘇寧的“憲法”準則。如今，在場景零售時代，服務正越來越多呈現(xiàn)出新的內涵，但卻從未脫離讓用戶更方便、讓產品更優(yōu)質、讓價格跟實惠的初衷。
以“用戶需求”為前進方向
1990年，張近東創(chuàng)業(yè)初就明確提出：投資于服務，打造一個屬于蘇寧的專業(yè)化服務體系。 “服務”一開始就被寫進了蘇寧的基因，之后蘇寧的轉型也是如此。聚焦用戶，讓張近東在紛雜的競爭中找準了方向，也成為了蘇寧轉型成功的內生動力。
從空調專營時期的買空調免費安裝，建立數(shù)百人的服務隊伍，到綜合連鎖階段率先建立服務網絡導入信息化，無不體現(xiàn)這樣的意識。2009年互聯(lián)網轉型后，伴隨消費升級，用戶的需求越來越精細化、個性化，為應對這樣的消費變化，蘇寧探索出線上線下融合智慧零售模式。
這次融合線上線下的零售革命難度更勝以往，但張近東認為對于用戶的需求，必須滿足。今年早些時候，張近東在一封蘇寧內部信中談到，滿足用戶需求是蘇寧的立身之本：“伴隨著消費和技術的升級，消費者對服務也提出了更高的要求，我們要滿足消費者線上線下、隨時隨地的消費需求。”
智慧零售的重點在于場景，張近東構建“兩大兩小多專”的零售全網絡布局，收購萬達百貨、家樂福中國都是從用戶場景需求出發(fā)，提供更完整的零售解決方案。目前蘇寧已構建完成的能力，能夠為不同區(qū)域、不同層級的消費者提供各種類型的服務，從城市到農村，從個人到企業(yè)級用戶，從家電到商超到百貨，從內容服務到生活服務……
蘇寧的轉型順應了消費升級的邏輯：不僅僅是商品品質的升級,還體現(xiàn)在服務和體驗的升級，線上線下、各級市場同步發(fā)展的升級;同時要基于個人大數(shù)據，建立鮮活的用戶個性畫像，為個人和社群用戶提供精準的、個性化服務。
這次1小時場景生活圈的提出，能夠在1小時內解決消費者生活所有的場景痛點，系統(tǒng)性解決用戶的所有問題，讓消費者省時、省力、省錢、省心。
如果說之前10年的互聯(lián)網轉型，張近東重在為自身構建場景。那么未來，則是將自身的場景構建經驗變成可復制的操作系統(tǒng)，賦能大小商家。與此同時，可能還要打碎過去構建的場景，重構新的場景。
以后的消費分類可能不是服飾、生鮮等品類的分別，而是根據場景進行分類，比如購物場景、娛樂場景、生活場景，蘇寧會員體系打通的打通為其提供了可行性。
張近東常常以消費者的身份走訪蘇寧門店，為的是親自了解門店究竟有沒有貼近用戶生活，及時向業(yè)務高層提出整改要求。去年的農歷小年，張近東走進南京新街口蘇寧易購云店3.0，在2.0版的蘇寧體育Biu店體驗無人零售，在蘇寧PP智聯(lián)區(qū)域與蘇寧首款AI智能音箱小Biu對話，體驗科技元素在消費者生活中的融入。而近日張近東在快消場景進行實地考察，一是對家樂福新成員的重視，二來是對雙方場景融合的進展親自督促，盡快將融合后的成果體現(xiàn)在用戶的消費體驗上。
