2021年是“十四五”開局之年，也是奔向2035年遠景目標的新起點。在2020年發布的《中共中央關于制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二〇三五年遠景目標的建議》中，明確提出構建金融有效支持實體經濟的體制機制，提升金融科技水平，增強金融普惠性。加強金融消費者權益保護，已成為推動金融供給側結構改革，維護金融和社會穩定的重要舉措。
在中國經濟“雙循環”新發展格局下，對數字化時代的金融消費者權益保護提出更高要求。如何守正創新，推動數字金融立體化、消保智能化、數字普惠金融高效化將是行業競爭繞不開的命題。
“我們六年來一直秉承‘以用戶為中心’的服務理念，堅持以數據安全為基本戰略，在數字化科技賦能同時為消費者權益扎牢籬笆。”馬上消費董事長趙國慶表示。
數字金融時代何以深耕挖潛消保
目前，我國有9.89億網民成為數字金融的普惠者，普惠金融進入數字時代。面對日益復雜、透明度日益降低的金融產品，加強金融消費者保護，特別是加強金融消費者中的弱勢群體保護，是亟待關注的一個重要議題。
在2015年，國務院印發的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》明確保障金融消費者八項基本權利，并強調加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
而作為一家持牌金融機構，馬上消費深知金融消費者權益保護是金融業之本，唯本固，業方安。
目前，馬上消費已專門設立消費者權益保護部，加強消保全流程管控，聯動內外部資源快速解決客戶問題，從專業角度出發推動客戶問題的高效解決和客戶體驗的持續提升。其自主研發的智能客服系統，解決了大部分用戶的問題。數據顯示，截至2020年底，馬上消費累計提供智能服務2000萬+次，智能客服分流率93%，實現100%全量AI質檢，用戶滿意度98%。
站在行業角度，趙國慶認為，應該將金融消費者權益保護提升到更高位置，將金融消費者權益保護與數字化開放創新、踐行新發展格局理念以及履行社會責任結合起來。
金融科技力加固消費者權益防線
當前我國金融業發展格局已經發生巨大變化，內在動力是數字化影響金融消費者行為，市場結構、交易渠道、產品載體都發生深刻變化;外在動力則是當前數字經濟快速演變，相應的金融服務模式也就發生了重大變化。如何確保金融消費者的合法權益，是關乎金融機構自身健康有序發展以及社會經濟可持續發展的基礎命題。
作為一家堅持科技自主研發、以科技驅動為戰略的持牌金融機構，馬上消費以自主研發的人工智能、云計算、大數據技術為支撐，在客戶服務、消費者保護方面發揮了重要作用。
以智慧雙錄服務平臺為例，馬上消費自主研發的集成人臉識別、語音識別、聲紋識別、OCR識別、活體檢測、人臉框內檢測等技術的SAAS化智慧雙錄服務平臺，提供移動端SDK、H5集成等能力，使平臺用戶能夠利用移動端設備，在選購金融產品的過程中，自助式地完成錄制音視頻、身份認證、風險揭示、電子簽署協議等一體化的整個認證留檔過程。既能夠保障雙錄過程完整、嚴謹、合規，又可以改善雙錄體驗，讓用戶隨時隨地辦理業務，實現自助雙錄。
據了解，該系統按照銀保監會的合規要求，雙錄過程中全流程采取實時“人臉+聲紋”雙身份核驗、實時風險播報提示、應急預案與備用服務等容災措施;數據安全更有保障，雙錄后臺不留存任何客戶信息，只做技術核驗比對，數據統一存儲于客戶方影像平臺，全流程數據傳輸采用數據加密技術，保證過程數據不會泄露。
這僅是馬上消費一系列黑科技手段之一。目前，馬上消費已經自主研發了900余套金融全周期核心技術系統。這些科技成果不僅提高了消費者服務體驗，同時實現了對外輸出。
數據融合共享與消費者權益保護如何兼顧?
2021年第一季度已經結束，隨著整個市場環境和經濟的快速復蘇，消費市場穩中有進，金融市場風險可控。中國經濟已經來到夯實基礎、謀劃轉型的關鍵之年，尤其是金融行業的數字化轉型恰逢其時。
信息技術是金融產業最大的“寶藏”，但由此也衍生出諸多新挑戰。數據安全陰影如影隨形，如何兼顧數據合規與消費者保護，平衡兩者的關系至關重要。
作為業界代表，馬上消費從實操層面進行諸多探索實踐，已經開發出邊緣計算的智能算法庫。該算法庫包含先進且輕量的機器學習以及深度學習的算法，能夠對結構化數據和非結構化數據進行快速處理。
在數據安全日益受到重視的當下，馬上消費加大邊緣計算的研發力度，使終端提取數據無須再傳輸到云端加工，降低了終端敏感數據隱私泄露的風險，實現了數據的“閱后即焚”，極大地保護了用戶隱私信息。
一直以來，馬上消費高度重視消費者個人信息保護，將維護消費者個人權益作為經營發展的根基，在銀保監會的指導和監管下，根據《商業銀行信息科技風險管理指引》、《銀行業金融機構數據治理指引》等發文要求，在合規、安全、個人信息保護等方面持續進行能力建設。該公司建立了IT治理、管理、技術三個層次包含18個細分領域的信息安全管理體系，從組織、制度、流程、工具各層面多管齊下，構筑了有效的信息安全防線。
同時，馬上消費還積極參與多次風險防范和消費者權益保護相關行業活動，分享防詐騙知識和實踐經驗，提出理性消費倡導建議等。
在趙國慶看來，借款人保護是信貸行業金融消費者保護的核心，而以自研科技能力提高風控手段、保護消費者權益是企業踐行社會責任的具體行動，也是支撐公司未來高質量發展的核心競爭力。在面臨復雜多變的外部市場變化時，馬上消費利用新興技術手段提升金融資源配置效率，保障普惠金融的可得性和可用性，成為金融科技的價值導向。
