2020年3月23日,為應對日益嚴峻的新冠肺炎疫情,英國政府宣布封城。在大曼徹斯特郡心理健康NHS基金會信托(Greater Manchester Mental Health NHS Foundation Trust,以下簡稱GMMH)的高層看來,盡管當務之急是限制近距離的社交接觸以防護疫情,但患者對于心理健康服務的需求依舊不容忽視。
GMMH心理科副主任Dale Huey 表示: “相較于疫情之前,人們對談話療法這類心理干預的需求增加了。社會脫離感、社交處事和社交支持的常態被擾亂,對自身生計的焦慮增加,個人尊嚴遭受打擊,加之大眾對疫情的普遍心理應激反應,這些因素總體上加劇了人們的困境。”
保障關鍵服務不中斷
即使是像GMMH這樣長期擁有技術領先性的機構,也需要迅速適應這樣的改變。早在2018年,名為“WannaCry”的勒索軟件就曾被黑客用來攻擊NHS的信息系統,許多部門遭到重創,GMMH則因為早先部署的Windows 10躲過一劫。這之后,GMMH決定落實微軟Surface設備的標準化,并于2019年8月開始試用Microsoft Teams,這一舉措現在看來同樣具有先見之明。
對封城決策的預判,意味著原定于2020年12月才實施的Microsoft Teams VoIP方案被提前。為應對突發的員工居家辦公需求并確保治療服務不至于中斷,GMMH領導團隊決定加快Microsoft Teams的部署,機構現有的Surface設備也使這一決策變得更加容易推進。
安全為先的長遠方案
GMMH信息管理和技術部門副總監Grace Birch說: “出于對信息安全問題的考量,Zoom不在機構的選擇之中,我們也將Attend Anywhere應用排除在外。我們認識到,Teams才是機構未來所需,領導層也認識到保證部署能力的重要性。我們的團隊也真正開始行動起來,明確分工,做出行動,最終成功交付。”
Huey坦言: “這么說也許有些奇怪,但從臨床角度來看,我們感到無比幸運。這項工作的開展足夠有前瞻性,讓我們實現了相對平穩的過渡。”
現代化的通訊工具
心理治療(IAPT)是GMMH最大的服務項目,也是最需要遠程技術支持的服務。遠程辦公能夠為有輕度、中度和中度到重度焦慮或抑郁癥狀的患者提供談話治療支持。
2020年3月,約有5000人接受了面對面的心理治療。也恰恰是在3月,封城政策頒布,幾乎一夜之間,GMMH發現再也無法提供面對面的治療服務。Huey回憶道: “我們需要在兩周之內,把之前每月1萬個面對面治療的預約轉變成基于Teams的遠程治療。并且,借助Surface設備,我們可以輕松實現居家辦公。從一開始的語音通話功能(VoIP),到逐漸拓展到使用Teams進行視頻通話,Surface配備的出色的顯示屏也能夠帶來非常好的視頻通話體驗。”
基于Surface的安全云管理
在數字化、以及向遠程辦公的轉變過程中,需要的不僅是合適的通訊和協同辦公解決方案,GMMH的信息管理和技術團隊也在積極為臨床醫生和服務支持人員配備Surface設備,讓他們能夠高效地進行居家辦公。此外,該團隊還需要確保搭建合適的基礎架構,以支持遠程辦公需求的大規模增長。
早在幾年前,GMMH實現了Surface Pro的標準化使用,其ICT資產包括大約2500臺Surface Pro,此舉簡化了向Microsoft 365和Teams的遷移流程。Surface讓用戶能夠隨時隨地自由地開展工作,并且確保管理和安全性不受影響。基于Microsoft Endpoint Manager和Device Firmware Configuration Interface(DFCI)的托管,只需簡單點擊就可以通過云端實現固件和組件層面的無縫管理。
GMMH信息管理和技術部門負責人Andre de Araujo表示: “選擇Surface,固然有很多技術方面的原因,但更源于我們一直以來秉持的愿景,那就是 ‘人們應該只需要一臺設備’。Surface Pro就做到了這一點:它可以替代臺式機、筆記本電腦、平板電腦,甚至是手機。更重要的是,人們喜歡Surface帶來的使用體驗。其內置的驅動程序讓操作變得簡單易上手,并自帶微軟生態下的兼容性和技術支持。”
為客戶提供全面支持
為順利引進和轉變到新的管理模式,GMMH向微軟尋求技術支持,借助微軟客戶成功部門(Microsoft Customer Success Unit)的專業知識,并通過微軟應用商店來支持終端用戶培訓和教育的使用。
GMMH需要確保在每項服務的過渡中都能得到一名超級用戶的支持。該超級用戶將成為臨床醫生和員工的第一個技術支持點,過濾客戶對ICT團隊的請求,并進行知識共享。IPAT績效和數據質量團隊系統員Matthew Kerrigan就在IAPT服務中擔任這一角色,負責對400個新用戶提供技術支持服務。
Kerrigan表示: “我的工作是為使用Microsoft Teams等產品的客戶提供支持,我享受這一工作帶來的信念感并樂在其中,挑戰對我來說變得不值一提。通過屏幕共享去幫助那些在使用過程中有疑問的人,為他們解決問題——這種體驗已經勝過千言萬語。現在,想要為臨床醫生舉辦培訓課程,邀請他們登入Microsoft Teams即可。”
良好的互動推動治療發展
盡管技術方面進展順利,但仍有其它文化問題亟待解決。85%的IAPT臨床工作人員沒有接受過遠程工作的培訓,因此需要一種服務以支持工作人員用新的方式來處理復雜問題。Huey解釋道: “有不少員工在技能方面感到力不從心。”
虛擬嵌入式會議用于提供額外支持,交流經驗,獲得電話治療專家的建議,并通過使用Microsoft Teams共享在全國范圍內發布的資料。此外,他們還組建了一個知識團隊來共享使用技巧——例如如何共享文件、如何匿名參加會議,以及如何使用白板。
在提供這些輔助支持后,IAPT調查了臨床醫生和客戶對以這種方式提供服務的接受度。Huey說: “我們從參與度、信任度和進展度等維度來考察大家對新服務整體的接受度。總的來說,臨床醫生和客戶都持同樣積極的態度。從客戶那里得到這樣積極的反饋,確實有助于提高臨床工作人員的信心。”
接受度和有效性的循證
該服務現在正在進行更深一步的分析,以衡量新工作方式的有效性。IPAT績效和數據質量團隊系統員Matthew Kerrigan的早期工作成果顯示,自改用Microsoft Teams視頻會議以來,預約治療的取消率下降了4%。
Huey 表示: “我們正試圖為團隊建立圍繞可接受性和有效性的循證。我認為,將視頻更持久地作為與人交流的主要途徑——這件事仍舊有很大的發展空間。而且,隨著使用熟悉度不斷地提高,可以促進提高創造力。”
舉例來說,由于該服務的大部分工作集中在提升自我管理上,合作構建是治療方法的關鍵部分。Microsoft Teams中可以流暢地共享資料和使用白板,對這種治療方法大有裨益。
借助Microsoft Surface Hub,隨時隨地進行團隊合作
與此同時,GMMH還采購了數臺Microsoft Surface Hub,用于在新的工作模式下召開重要的團體會議。以往需要面對面進行的多學科團隊(multi-disciplinary team)會議,現在可以通過經由Microsoft Teams認證的會議和協作平臺進行虛擬會面。
針對那些GMMH部分員工從總部接入、另一部分員工遠程參與的會議,Microsoft Surface Hub讓與會者感到專注感和團隊凝聚力,增強了封城期間多學科團隊會議的協作氛圍。GMMH還在其疫情指揮防控會議上采取了類似的做法——使用Microsoft Surface Hub來促進混合式面對面和線上計劃討論。
服務交付的永久改變
今后,GMMH可以為客戶提供更多選擇——無需穿過繁忙的市區前往診所,就能獲得醫療服務,這將使許多深陷焦慮、逃避或抑郁之苦的用戶獲得更舒適的心理醫療支持。
Huey說: “我們希望讓人們盡可能容易地預約治療,尤其是第一次。我想我們再也不會回到原有的服務方式了。遠程治療將會作為固定就診方式提供給客戶。”
這一改變也給了GMMH提高成本效率的潛在動力,有助于最大程度減少維持整個地區臨床醫院和實體醫院運營的開銷。
適應未來
盡管此次疫情給信息管理和技術團隊帶來了重大挑戰,但迅速應對挑戰的需求也帶來一些益處。Birch說道: “這絕對是信息管理和技術團隊與臨床服務之間的一次合作。這一關系得到了進一步深化,并將有益于我們今后的發展。”
GMMH信息管理和技術團隊已經開始尋求進一步的創新。該團隊計劃拓展其Microsoft Windows虛擬桌面(WVD)的部署,以增加遠程工作的可訪問性和靈活性。對于那些通過移動網絡工作的人來說,WVD和Surface Pro之間優秀的一致性為他們提供了極大助力。
“我認為,對于現有產品的利用只是觸及皮毛,現在我們正在研究如何盡可能提供更靈活的服務,并讓用戶能夠按照自己的需求來獲取服務。”Birch補充道。
將所有客戶端遷移到Microsoft 365的工作正在加速進行,GMMH正在將所有共享文件的服務轉移到Microsoft Teams中。De Araujo解釋道: “我們將不再使用本地共享,取而代之的是,用戶可以使用Power Apps和Microsoft 365中所有的索引和搜索功能、協同辦公工具以及集成工具。借助微軟Surface設備,不僅為用戶提供無縫的使用體驗,也讓我們自己能夠更輕松地進行信息管理。”
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