互聯網流量紅利的結束以及疫情的沖擊,標志著全社會進入存量時代,這個時代最顯著的特征是門店服務要進行精細化運營,提升每個客戶、員工對企業的數字化價值,構建數字化的商業模式形態。
從傳統邁向數字化
后疫情時代,線下門店競爭愈發激烈,服務能力已成為公認的強化客戶粘性的法寶。不過,作為一個動態過程,“服務”,尤其是“線下服務”卻很難窺其全貌,大量的線下服務數據仍然無法被有效收集、整合、使用。
針對于此,思必馳基于自主研發的全鏈路智能語音技術,為線下門店這一場景打造了軟硬件一體的數字化管理工具——會話精靈服務數字化解決方案:基于思必馳先進的語音識別、語義理解、數據分析等技術,通過多種形態的語音采集設備,將一線員工的服務過程數字化,以實現服務測評、合規性檢查以及營銷線索管理等,進而展開多維度數據分析,實現對線下門店運營管理的升級重塑。
思必馳會話精靈服務數字化解決方案示意圖
以數字化激活服務力
一線服務人員是連接商家和消費者的關鍵觸點,在拓展、維護客戶方面扮演著最為重要的角色。調動一線員工的主動性,不斷積累一手數據,并在此基礎上總結話術經驗、挖掘商業價值,是推動線下門店服務邁向數字化、激活更多活力的重要一步。
思必馳會話精靈服務數字化解決方案通過全量式的數據測評,能夠公平客觀地反映出每個員工的工作狀態,清晰“看到”員工的每一份努力。在此基礎上,將優秀話術進行提煉、不斷積累優秀服務案例、樹立服務標兵形象,進一步指導員工培訓、推廣優秀經驗,推動全員共同進步。
AI助力員工能力、門店服務、企業品牌三重提升
思必馳會話精靈服務數字化解決方案有著極為廣泛的適用范圍,可用于諸多行業的線下服務場景。目前,該方案已在汽車、房產、餐飲、零售、金融等多個行業落地,覆蓋門店、網點、營業廳等線下服務場所。
以服務力構建競爭力
實際應用效果,是檢驗對話式AI的唯一標準。
某全球一線汽車品牌4S店在展廳接待、車型推介、試駕陪同、協商成交等環節引入該方案3個月后,神秘顧客暗訪成績平均提升9.7分;銷售老員工工作流程更為規范完善,平均銷售單價提升1000元;新人對銷售流程的熟悉速度明顯加快,總部預測可增加40%的新銷售,提升4萬臺銷量。
XX店總經理羅某:“現在銷售的執行率做得相對比較好些,銷售顧問的接待服務質量相比上兩個月提升明顯?，F在我們每天會在銷售群公布排名成績,來提醒銷售人員做好每一批客戶的接待,提升銷售業績。同時,也能更加有效地反映銷售自身存在的問題?，F在培訓師每周會根據執行弱項,重點加強培訓提升銷售技能。”
XX店銷售總經理劉某:“思必馳的工具和服務、單店后臺數據的分析功能對我們幫助很大,讓我們能清晰直觀地找出展廳接待中的隱性問題。例如,張某的成交率一直不高,按我們的經驗以為可能是議價環節有問題,但又不確定,如果要按以前的方式很不方便?，F在有了后臺數據一眼就能看出原來是需求環節沒做好導致的未成交。這套系統提高了我們終端管理的便利性,節省了大量時間,能高效地提升展廳接待質量。”
川渝地區某知名特色餐飲企業自2019年4月引入思必馳會話精靈服務數字化解決方案并結合體制改革以來,短短2個月,就使得連鎖門店的服務靈活性、主動性、專業度和耐心度有了顯著提升,并在大眾點評上收獲了大量服務好評。
在新科技、新經濟時代,讓服務“軟實力”提質增效、實現良性循環,人工智能是最好的推進器。人工智能無法取代有溫度的服務,卻讓服務更規范、更溫暖……
