2015年成立的閃修俠至今已成為手機后服務的標志性品牌，90后CEO王源帶著閃修俠沐風櫛雨、過坎繞坑，在轟轟烈烈的O2O大潮后不僅熬了過來，而且沖開了生活新服務模式的一條金光大道。閃修俠也已完成了超過2億元的融資，一方面用戶口碑愈發堅挺，另一方面資本市場真金認可，但是王源并沒有因此瘋狂擴張，而是一頭扎進精細服務的深水區，開始了團隊的又一次磨礪，而且這也是他首次受訪，揭開了手機維修一拆一裝之間的大秘密!
口述 | 閃修俠創始人、CEO王源
那是2011年，當時iPhone 4剛開始流行，我身邊好多朋友都第一時間買了。但我發現，iPhone 4的維修率特別高，而能修iPhone手機的維修網點非常難找。那時候的流程通常是這樣的：用戶先把壞掉的手機交給賣手機的商戶，由商戶發貨到深圳，等修好之后手機從深圳發回杭州，用戶再回去取——這一來一去，用戶至少要等十幾天，還得有臺備用手機。維修費用也非常高，我記得很清楚，以最常見的碎屏來說，iPhone換一個非原裝屏也要1200元以上，原裝的就更貴了。更不要說運氣不好要換主板的，那修理費真心讓人心疼，腎機瞬間成神機。
這就是一個巨大的商機啊!我找了圈內修筆記本的一個高手，買來iPhone手機一起研究，我們還去國外網站查資料，就這樣把iPhone拆了又裝起來。很快，我就成為了當時杭州極少數會修iPhone的人。這一年我在杭州百腦匯市場開出了第一家iPhone手機維修店，開張沒多久，百腦匯市場里四分之三的商戶都成了我的客戶，在隨后的一年里，我的生意也越做越大，門店開到了5家，月流水上百萬元。
懂修iPhone的人少，維修的利潤也高，當時我的絕大多數的客戶都是手機經銷商，手機主人拿回修好的手機，要經過經銷商、維修商兩層“剝削”，維修費一直居高不下。我開門店的目的就是想讓客戶目標遷移，直接面對手機用戶。這樣看起來維修費收不高，其實我賺得更多。
iPhone手機維修里面的“坑”，或許說個三天兩夜也說不完，這里的水可以說是深不見底。這些“坑”，又稱之為行業潛規則，舉個例子說，壞了的手機需要更換配件，普通用戶打不開iPhone后蓋根本不知道換的是不是蘋果原裝的零件，修理過程中，是否被人拆走原裝件，也無法查證……這一拆一裝之間，有著太多的秘密。
行業不規范，意味著其背后有著更大的市場空間。我一直在觀察思索行業里的種種變化。手機維修行業有剛需，且滿是痛點，這已經具備了O2O的基本條件。
閃修俠創始人、CEO王源
閃修俠的今天證明直營才是根本之道
2015年初，我創辦了閃修俠，后來在探索發展模式的時候，我有考慮過加盟和直營、加盟兼容的模式，但是經過深思后，最終還是堅定了直營模式。
這三種模式，在我看來，并沒有誰對誰錯，縱觀過去20年中國售后行業，所有的廠商都是由授權服務商完成了手機后服務上的閉環，這就說明，服務商本身是一個商業行為，它的本質是去賺錢。這就形成了兩個經濟體，兩個商業體之間的競爭，是一個不可逆的環境。
畢竟是服務行業，我們在最初就面臨兩個選擇，到底是選擇堅守服務?還是選擇猛賺快錢?如果我選擇了服務，那我必將付出更多的成本，比如配件質量的提高、供應鏈成本的增加等等，同時收益時間軸也勢必會被拉長。如果我選擇效益，那我就需要將利益最大化，但在這種情況下，效率和服務本身就會少了保障，服務本身就會出現很嚴重的問題。
快遞行業給了我最大的啟發，直營與加盟模式帶來了不同的市場結果。比如某些品牌是直營模式，我們在選擇郵寄重要物件、品質保證的前提下，都會去選擇它，因為它的服務好啊，雖然略貴，但我用著放心，其他快遞在服務上還是牽強了一些。事實上，在后來公司運營中，我們發現選擇直營是對的，這并不是否定加盟模式，而是對于上門服務這一行業來說，直營也意味著服務品質的保證，尤其是手機幾乎是用戶的第二大腦，容不得閃失。
直營體系的員工有使命感，而員工的使命感與責任感，決定了服務品質，而服務品質恰恰是企業持續的生長動力。但如果這事要換到加盟商，可能就不會出現這樣的結果，因為加盟商從模式上其實就是簡單的結合，結合的粘合劑是經濟利益。平臺對下游加盟商的管理，只能粗線條地以協議解決，制度并不能落實到位，因此紙面制度很難保證服務鏈條的落地。通常情況下，加盟商在交完加盟費，平臺的約束機制等都會懸停半空，甚至在加盟商出現問題時，還會進行責任推卸。而且加盟商的忠誠度也不高，他畢竟要賺錢，賺不到錢或者不達預期，產生的服務自然也就很有可能會打折扣。
而在閃修俠的直營管理體系里，在閃修俠的派單平臺上，工程師就像經過培訓的UBER司機，用戶就像下單乘客一樣，有評分評級，評分過低的工程師會被勸退。而閃修俠工程師在招募時，一需要熟練工，二要經過三天培訓，三還要經過考試，最后只有40%的人能被錄取為合作工程師。而這只是開始，我們有六重的監管保障體系，確保維修工程師的服務質量。
對于上門維修而言，工程師是與客戶接觸的第一線，現在快遞、外賣、司機等都有各種各樣的讓用戶身心受損的案例，手機維修行業中也有類似的案例，但是閃修俠的工程師成了業內品質服務的模范，用戶口碑決定了閃修俠的單量遙遙領先，這對工程師最實際的就是體現在收入上，他們在閃修俠真正有體面、高收入，我們月入過萬的工程師比例相當大，這不僅是養家糊口的一個技能，而是能夠實現人生價值的事業。
閃修俠讓中國手機維修工程師登陸納斯達克大屏
加盟的坑 最終還是消費者買單
很多人都明白，要做好服務，直營肯定比加盟更好，但這也意味的更累，付出更多。
技術方面，我們可以通過培訓搞定;質量方面，需要供應鏈的保證，也不難，可以挑全世界最好的材料去做;但要把服務的體驗做好，卻存在很大的挑戰。
雖然我們是技術型公司，但我們認為服務更重要。手機修好就是敲門磚、是基礎，沒什么值得炫耀的，但服務的背后卻體現著工程師的溝通能力、執行能力、時間管理能力等職業素養。手機維修的用戶往往都是中高端白領，他們和閃修俠的維修工程師之間還是存在很大的文化差異。為此，閃修俠開始請專家來培訓維修工程師的服務意識、服務能力、溝通能力，強化他們的服務軟實力。
維修工程師與用戶面對面相處近一個小時，如何溝通，如何在各種各樣的情況下做出恰當的處理，這些都非常重要。以時間管理為例，原來修手機的人大多數沒有時間觀念，但閃修俠對維修工程師的要求是用分秒級的時間標準進行管理。因為線上服務，時間因素很關鍵。
但這些細化的工作要求，僅僅向維修工程師宣貫就能完全保證做到嗎?
有時候我也在想，是不是對工程師的要求太苛刻了?后來發現我們必須這么做，只有這樣才是對用戶的最起碼的真誠。服務是沒有止境的，閃修俠創立了業內上門維修的標準，從始至終都是標桿，但我們從來不設立天花板，這是一個沒有最好、只有更好的過程。
為了避免維修工程師疏漏，閃修俠充分利用了APP這一管理工具。閃修俠在APP應用上又加入了一些小功能，比如維修工程師提前10分鐘沒有打電話給用戶， APP會自動打電話給維修工程師進行提醒。目前，閃修俠的APP功能能夠細化到早晚幾秒鐘到達用戶處、修了多少分鐘、維修關鍵節點的視頻、拍照截圖等都可以實時上傳到線上。中央管理中心在后臺隨時都可以看到這些數據，進而對服務的整個過程進行精細化管理。
然而閃修俠的友商不是這樣，要么采取全國布點，這就容易出現訂單需求跟不上工程師供應量的問題而產生虧損;要么采取全國加盟，將訂單派給手機維修店的模式，無法回避的問題就是，當你導流過去的訂單對他的生意起不到決定性占比的時候，手機店會見一個客就宰一個客。這些在管理上面，無法直接進行干預，這樣容易傷及品牌。這也是如今O2O全國布點擴張里最大的兩個坑。這個坑，最后的買單者，往往就落到了消費者的頭上。
閃修俠為阿里雙十一服務
閃修俠的直營模式，事實上把前期準備戰線拉長，把服務戰線縮短，把后期維護戰線拉長，這樣最大程度上保證了服務全程。當然，一定程度上，也給閃修俠帶來了短期的壓力。但這個只是階段性的，因為你服務好，同時也就意味著口碑最好，也就意味著未來盈利能力最強。
隨著整個社會上門服務成為一項剛需，各領域對時間效率和服務品質的要求越來越高。作為垂直細分領域的手機后市場上門維修亦不例外。這就說明，我們必須越來越精進我們的服務，在服務領域還要不斷地進行自我革新、自我創新。直營模式勢必成為提升行業發展、產業發展的趨勢。
我們都在講精細運營、差異競爭，但是比拼服務，就要用細微的點去發現差距，用時間來證明什么價值是正確的。
閃修俠有著千萬用戶的信賴，我們愿意為服務妥協，而不愿為效益妥協，這里面有我們的價值取向，服務好用戶也是我們的信仰。
如果說我原來愛折騰，現在而言我和公司都在成熟、在成長，所以現今的閃修俠更加務實，因為我們從沒想過賺幾年快錢功成身退，而是選擇了服務這條路徑，就與信賴我們的用戶相伴長久，有多遠、走多遠!
