【導(dǎo)語】2015年成立的閃修俠至今已成為手機(jī)后服務(wù)的標(biāo)志性品牌，90后CEO王源帶著閃修俠沐風(fēng)櫛雨、過坎繞坑，在轟轟烈烈的O2O大潮后不僅熬了過來，而且沖開了生活新服務(wù)模式的一條金光大道。閃修俠也已完成了超過2億元的融資，一方面用戶口碑愈發(fā)堅(jiān)挺，另一方面資本市場真金認(rèn)可，但是王源并沒有因此瘋狂擴(kuò)張，而是一頭扎進(jìn)精細(xì)服務(wù)的深水區(qū)，開始了團(tuán)隊(duì)的又一次磨礪，而且這也是他首次受訪，揭開了手機(jī)維修一拆一裝之間的大秘密!
口述 | 閃修俠創(chuàng)始人、CEO王源
【一拆一裝，小手機(jī)里的大秘密】
那是2011年，當(dāng)時(shí)iPhone 4剛開始流行，我身邊好多朋友都第一時(shí)間買了。但我發(fā)現(xiàn)，iPhone 4的維修率特別高，而能修iPhone手機(jī)的維修網(wǎng)點(diǎn)非常難找。那時(shí)候的流程通常是這樣的：用戶先把壞掉的手機(jī)交給賣手機(jī)的商戶，由商戶發(fā)貨到深圳，等修好之后手機(jī)從深圳發(fā)回杭州，用戶再回去取——這一來一去，用戶至少要等十幾天，還得有臺備用手機(jī)。維修費(fèi)用也非常高，我記得很清楚，以最常見的碎屏來說，iPhone換一個(gè)非原裝屏也要1200元以上，原裝的就更貴了。更不要說運(yùn)氣不好要換主板的，那修理費(fèi)真心讓人心疼，腎機(jī)瞬間成神機(jī)。
這就是一個(gè)巨大的商機(jī)啊!我找了圈內(nèi)修筆記本的一個(gè)高手，買來iPhone手機(jī)一起研究，我們還去國外網(wǎng)站查資料，就這樣把iPhone拆了又裝起來。很快，我就成為了當(dāng)時(shí)杭州極少數(shù)會修iPhone的人。這一年我在杭州百腦匯市場開出了第一家iPhone手機(jī)維修店，開張沒多久，百腦匯市場里四分之三的商戶都成了我的客戶，在隨后的一年里，我的生意也越做越大，門店開到了5家，月流水上百萬元。
懂修iPhone的人少，維修的利潤也高，當(dāng)時(shí)我的絕大多數(shù)的客戶都是手機(jī)經(jīng)銷商，手機(jī)主人拿回修好的手機(jī)，要經(jīng)過經(jīng)銷商、維修商兩層“剝削”，維修費(fèi)一直居高不下。我開門店的目的就是想讓客戶目標(biāo)遷移，直接面對手機(jī)用戶。這樣看起來維修費(fèi)收不高，其實(shí)我賺得更多。
iPhone手機(jī)維修里面的“坑”，或許說個(gè)三天兩夜也說不完，這里的水可以說是深不見底。這些“坑”，又稱之為行業(yè)潛規(guī)則，舉個(gè)例子說，壞了的手機(jī)需要更換配件，普通用戶打不開iPhone后蓋根本不知道換的是不是蘋果原裝的零件，修理過程中，是否被人拆走原裝件，也無法查證……這一拆一裝之間，有著太多的秘密。
行業(yè)不規(guī)范，意味著其背后有著更大的市場空間。我一直在觀察思索行業(yè)里的種種變化。手機(jī)維修行業(yè)有剛需，且滿是痛點(diǎn)，這已經(jīng)具備了O2O的基本條件。
閃修俠創(chuàng)始人、CEO王源
閃修俠的今天證明直營才是根本之道
2015年初，我創(chuàng)辦了閃修俠，后來在探索發(fā)展模式的時(shí)候，我有考慮過加盟和直營、加盟兼容的模式，但是經(jīng)過深思后，最終還是堅(jiān)定了直營模式。
這三種模式，在我看來，并沒有誰對誰錯(cuò)，縱觀過去20年中國售后行業(yè)，所有的廠商都是由授權(quán)服務(wù)商完成了手機(jī)后服務(wù)上的閉環(huán)，這就說明，服務(wù)商本身是一個(gè)商業(yè)行為，它的本質(zhì)是去賺錢。這就形成了兩個(gè)經(jīng)濟(jì)體，兩個(gè)商業(yè)體之間的競爭，是一個(gè)不可逆的環(huán)境。
畢竟是服務(wù)行業(yè)，我們在最初就面臨兩個(gè)選擇，到底是選擇堅(jiān)守服務(wù)?還是選擇猛賺快錢?如果我選擇了服務(wù)，那我必將付出更多的成本，比如配件質(zhì)量的提高、供應(yīng)鏈成本的增加等等，同時(shí)收益時(shí)間軸也勢必會被拉長。如果我選擇效益，那我就需要將利益最大化，但在這種情況下，效率和服務(wù)本身就會少了保障，服務(wù)本身就會出現(xiàn)很嚴(yán)重的問題。
快遞行業(yè)給了我最大的啟發(fā)，直營與加盟模式帶來了不同的市場結(jié)果。比如某些品牌是直營模式，我們在選擇郵寄重要物件、品質(zhì)保證的前提下，都會去選擇它，因?yàn)樗姆?wù)好啊，雖然略貴，但我用著放心，其他快遞在服務(wù)上還是牽強(qiáng)了一些。事實(shí)上，在后來公司運(yùn)營中，我們發(fā)現(xiàn)選擇直營是對的，這并不是否定加盟模式，而是對于上門服務(wù)這一行業(yè)來說，直營也意味著服務(wù)品質(zhì)的保證，尤其是手機(jī)幾乎是用戶的第二大腦，容不得閃失。
直營體系的員工有使命感，而員工的使命感與責(zé)任感，決定了服務(wù)品質(zhì)，而服務(wù)品質(zhì)恰恰是企業(yè)持續(xù)的生長動(dòng)力。但如果這事要換到加盟商，可能就不會出現(xiàn)這樣的結(jié)果，因?yàn)榧用松虖哪Ｊ缴掀鋵?shí)就是簡單的結(jié)合，結(jié)合的粘合劑是經(jīng)濟(jì)利益。平臺對下游加盟商的管理，只能粗線條地以協(xié)議解決，制度并不能落實(shí)到位，因此紙面制度很難保證服務(wù)鏈條的落地。通常情況下，加盟商在交完加盟費(fèi)，平臺的約束機(jī)制等都會懸停半空，甚至在加盟商出現(xiàn)問題時(shí)，還會進(jìn)行責(zé)任推卸。而且加盟商的忠誠度也不高，他畢竟要賺錢，賺不到錢或者不達(dá)預(yù)期，產(chǎn)生的服務(wù)自然也就很有可能會打折扣。
而在閃修俠的直營管理體系里，在閃修俠的派單平臺上，工程師就像經(jīng)過培訓(xùn)的UBER司機(jī)，用戶就像下單乘客一樣，有評分評級，評分過低的工程師會被勸退。而閃修俠工程師在招募時(shí)，一需要熟練工，二要經(jīng)過三天培訓(xùn)，三還要經(jīng)過考試，最后只有40%的人能被錄取為合作工程師。而這只是開始，我們有六重的監(jiān)管保障體系，確保維修工程師的服務(wù)質(zhì)量。
對于上門維修而言，工程師是與客戶接觸的第一線，現(xiàn)在快遞、外賣、司機(jī)等都有各種各樣的讓用戶身心受損的案例，手機(jī)維修行業(yè)中也有類似的案例，但是閃修俠的工程師成了業(yè)內(nèi)品質(zhì)服務(wù)的模范，用戶口碑決定了閃修俠的單量遙遙領(lǐng)先，這對工程師最實(shí)際的就是體現(xiàn)在收入上，他們在閃修俠真正有體面、高收入，我們月入過萬的工程師比例相當(dāng)大，這不僅是養(yǎng)家糊口的一個(gè)技能，而是能夠?qū)崿F(xiàn)人生價(jià)值的事業(yè)。
閃修俠讓中國手機(jī)維修工程師登陸納斯達(dá)克大屏
加盟的坑 最終還是消費(fèi)者買單
很多人都明白，要做好服務(wù)，直營肯定比加盟更好，但這也意味的更累，付出更多。
技術(shù)方面，我們可以通過培訓(xùn)搞定;質(zhì)量方面，需要供應(yīng)鏈的保證，也不難，可以挑全世界最好的材料去做;但要把服務(wù)的體驗(yàn)做好，卻存在很大的挑戰(zhàn)。
雖然我們是技術(shù)型公司，但我們認(rèn)為服務(wù)更重要。手機(jī)修好就是敲門磚、是基礎(chǔ)，沒什么值得炫耀的，但服務(wù)的背后卻體現(xiàn)著工程師的溝通能力、執(zhí)行能力、時(shí)間管理能力等職業(yè)素養(yǎng)。手機(jī)維修的用戶往往都是中高端白領(lǐng)，他們和閃修俠的維修工程師之間還是存在很大的文化差異。為此，閃修俠開始請專家來培訓(xùn)維修工程師的服務(wù)意識、服務(wù)能力、溝通能力，強(qiáng)化他們的服務(wù)軟實(shí)力。
維修工程師與用戶面對面相處近一個(gè)小時(shí)，如何溝通，如何在各種各樣的情況下做出恰當(dāng)?shù)奶幚恚@些都非常重要。以時(shí)間管理為例，原來修手機(jī)的人大多數(shù)沒有時(shí)間觀念，但閃修俠對維修工程師的要求是用分秒級的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。因?yàn)榫€上服務(wù)，時(shí)間因素很關(guān)鍵。
但這些細(xì)化的工作要求，僅僅向維修工程師宣貫就能完全保證做到嗎?
有時(shí)候我也在想，是不是對工程師的要求太苛刻了?后來發(fā)現(xiàn)我們必須這么做，只有這樣才是對用戶的最起碼的真誠。服務(wù)是沒有止境的，閃修俠創(chuàng)立了業(yè)內(nèi)上門維修的標(biāo)準(zhǔn)，從始至終都是標(biāo)桿，但我們從來不設(shè)立天花板，這是一個(gè)沒有最好、只有更好的過程。
為了避免維修工程師疏漏，閃修俠充分利用了APP這一管理工具。閃修俠在APP應(yīng)用上又加入了一些小功能，比如維修工程師提前10分鐘沒有打電話給用戶， APP會自動(dòng)打電話給維修工程師進(jìn)行提醒。目前，閃修俠的APP功能能夠細(xì)化到早晚幾秒鐘到達(dá)用戶處、修了多少分鐘、維修關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的視頻、拍照截圖等都可以實(shí)時(shí)上傳到線上。中央管理中心在后臺隨時(shí)都可以看到這些數(shù)據(jù)，進(jìn)而對服務(wù)的整個(gè)過程進(jìn)行精細(xì)化管理。
然而閃修俠的友商不是這樣，要么采取全國布點(diǎn)，這就容易出現(xiàn)訂單需求跟不上工程師供應(yīng)量的問題而產(chǎn)生虧損;要么采取全國加盟，將訂單派給手機(jī)維修店的模式，無法回避的問題就是，當(dāng)你導(dǎo)流過去的訂單對他的生意起不到?jīng)Q定性占比的時(shí)候，手機(jī)店會見一個(gè)客就宰一個(gè)客。這些在管理上面，無法直接進(jìn)行干預(yù)，這樣容易傷及品牌。這也是如今O2O全國布點(diǎn)擴(kuò)張里最大的兩個(gè)坑。這個(gè)坑，最后的買單者，往往就落到了消費(fèi)者的頭上。
閃修俠為阿里雙十一服務(wù)
閃修俠的直營模式，事實(shí)上把前期準(zhǔn)備戰(zhàn)線拉長，把服務(wù)戰(zhàn)線縮短，把后期維護(hù)戰(zhàn)線拉長，這樣最大程度上保證了服務(wù)全程。當(dāng)然，一定程度上，也給閃修俠帶來了短期的壓力。但這個(gè)只是階段性的，因?yàn)槟惴?wù)好，同時(shí)也就意味著口碑最好，也就意味著未來盈利能力最強(qiáng)。
隨著整個(gè)社會上門服務(wù)成為一項(xiàng)剛需，各領(lǐng)域?qū)r(shí)間效率和服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高。作為垂直細(xì)分領(lǐng)域的手機(jī)后市場上門維修亦不例外。這就說明，我們必須越來越精進(jìn)我們的服務(wù)，在服務(wù)領(lǐng)域還要不斷地進(jìn)行自我革新、自我創(chuàng)新。直營模式勢必成為提升行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢。
我們都在講精細(xì)運(yùn)營、差異競爭，但是比拼服務(wù)，就要用細(xì)微的點(diǎn)去發(fā)現(xiàn)差距，用時(shí)間來證明什么價(jià)值是正確的。
閃修俠有著千萬用戶的信賴，我們愿意為服務(wù)妥協(xié)，而不愿為效益妥協(xié)，這里面有我們的價(jià)值取向，服務(wù)好用戶也是我們的信仰。
如果說我原來愛折騰，現(xiàn)在而言我和公司都在成熟、在成長，所以現(xiàn)今的閃修俠更加務(wù)實(shí)，因?yàn)槲覀儚臎]想過賺幾年快錢功成身退，而是選擇了服務(wù)這條路徑，就與信賴我們的用戶相伴長久，有多遠(yuǎn)、走多遠(yuǎn)!
